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El año 2020 fue sumamente dispar: para algunos retailers significó una pesadilla, mientras para otros se convirtió en el mejor de su historia. Por eso es importante evaluar cuáles están siendo las prioridades del retail en 2021.
Aquellos que presentaron cifras positivas no lo consiguieron por lo alineado de su portafolio de productos para responder a una crisis de salud global, sino porque estuvieron preparados para satisfacer la demanda del mercado sin depender de tiendas físicas.
Brando García, director customer engagement en Aptos, apuntó que las cuarentenas y cierres de tiendas no eliminaron la necesidad de consumo, simplemente lo transformaron.
Además, el directivo de la empresa especializada en impulsar el crecimiento de marcas minoristas indicó que en 2021 se vivirá un escenario similar al del año pasado, por lo que las compañías tienen que prepararse ante la incertidumbre.
Conoce las cuatro prioridades del retail en 2021
Aquellos retailers que quieran seguir en el juego y no estén listos para darse por vencidos necesitan prestar atención en cuatro áreas.
Invertir en estas prioridades del retail en 2021 puede ayudar a transformar los periodos de vacas flacas en años de vacas gordas, aseguró el directivo.
Conocer y reconocer a tus clientes
Estas deberían ser las preguntas más importantes para todo negocio en 2021:
- ¿Qué quieren mis clientes?
- ¿Cómo esperan ser atendidos?
- ¿Qué necesidad buscan cubrir?
- ¿Prefieren la conveniencia de recibir el producto en su puerta?
- ¿Buscan reseñas sobre la experiencia de otros clientes y las funcionalidades del producto?
- ¿Comprarán una sola vez o tal vez los beneficie un modelo de suscripción?
Cuando como negocio puedes resolver estas dudas, el siguiente paso es encontrar a tus clientes, entregarles este combo de valor y además sorprenderlos con algo más, aseguró García.
La transformación omnicanal
Conforme los consumidores crucen canales y puntos de contacto, la creación de diversas opciones para comprar seguirá siendo una alta prioridad en 2021.
La pandemia puso de manifiesto el valor de la omnicanalidad, sobre todo ante el cierre de las tiendas.
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A los minoristas que les fue mejor durante el confinamiento fue a aquellos que pudieron completar los pedidos en línea con el inventario de la tienda.
No es que los consumidores estén en la búsqueda de experiencias omnicanal, pero sí quieren una atención extraordinaria y la omnicanalidad permite eso en gran medida.
Las nuevas expectativas comprenden una mayor visibilidad de los niveles de inventario, opciones de compra y recolección más flexibles y recorridos de compra digitales/físicos altamente combinados.
Resiliencia de la cadena de suministro
Desde el punto de vista de la cadena de suministro, 2020 trajo consigo una gran disrupción: un cambio masivo en la demanda de las tiendas a los canales en línea, y el cambio del cliente de lo presencial a lo digital.
Las cadenas de suministro tuvieron que luchar para hacer frente a las principales interrupciones en la distribución y para reposicionar el inventario a fin de satisfacer mejor este cambio en la demanda.
“El 2020 nos enseñó que la mejor cadena de suministro es la que rápidamente se puede adaptar al mercado”, comentó García.
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Para lograrlo, lo primero que se debe alinear es la proveeduría. Esto no se trata únicamente de mejorar los acuerdos comerciales para poder pedir lotes más pequeños en menos tiempo, también se debe contar con herramientas que sincronicen el proceso de abasto.
Por tanto, lo más importante será evolucionar y utilizar herramientas tecnológicas ágiles de planeación y resurtido para retail.
La evolución de la tienda
No importa cuánta popularidad haya ganado el comercio electrónico, la compra digital no puede replicar la experiencia de la tienda, advierte García.
Desde la gratificación instantánea de salir de la tienda con su compra, hasta la investigación práctica del producto y la colaboración con un asistente de ventas, los comercios físicos pueden ofrecer una experiencia altamente sensorial y satisfactoria.
Sin embargo, la función de las tiendas minoristas debe adaptarse constantemente a los hábitos de los consumidores.
Por eso, las cadenas de retail deben evaluar a conciencia su cartera de puntos de venta y definir la función adecuada para cada ubicación.
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Algunas podrían operar como centros de experiencia o showrooms, mientras que otras pueden funcionar mejor como almacenes regionales con inventario para satisfacer la entrega de compras en línea, recolecta en la tienda y envíos.
Evitar futuras interrupciones
Los temas más comunes a lo largo de 2020 fueron la disrupción y la aceleración de tendencias.
Ante esta situación, las prioridades del retail en 2021 deben buscar que las inversiones se destinen a construir una base mejor para el futuro, con la intención firme de ser más ágiles y de resistir las interrupciones futuras.
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