El formato de click and collect ha teniendo auge durante 2020 como estrategia para entregar los pedidos lo más rápido posible. La tendencia es global, y México no se queda atrás pues varios retailers de renombre ya lo utilizan como parte de sus estrategias.
Según datos de KIBO Commerce, hoy es cuatro veces más probable que los compradores en línea elijan este método de colecta que antes de la pandemia. ¿Por qué?
También conocido como bopis (del concepto en inglés buy online, pickup in-store, o en español comprar en línea, recoger en tienda), el sistema brinda acceso inmediato a los productos, sin demoras ni tarifas de envío y, a menudo, sin contacto. Por estas razones, muchos consumidores optan por esta opción de entrega frente a otras.
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Quienes hacen envíos y han experimentado problemas por la capacidad de sus transportistas o para cumplir con los picos de demanda probablemente celebrarán esta noticia. Sin embargo, el sitio Green Mountain Technology hace las siguientes recomendaciones a los retailers para que la implementación de esta estrategia sea un éxito.
¿Cuáles son las mejores prácticas para el click and collect?
1. Tener un correcto manejo del inventario
Como era de esperar, acceder fácilmente a la información en tiempo real de los inventarios es clave para una estrategia exitosa de bopis y de curbside pickup, que refiere a la recolección en la acera.
Imagina un escenario en el que un comprador en línea coloca un producto en su carrito digital, pero al finalizar la compra, ésta se rechaza porque alguien en la tienda, u otro usuario digital más rápido, agotó las existencias.
Un sistema de gestión de inventario central y rápido es de suma importancia para cualquier marca de comercio electrónico que también atienda a clientes en tiendas físicas.
Cobra mayor relevancia para quien ofrece el servicio de recolecta en sitio, ya que los compradores querrán saber qué productos, y en qué cantidad, están disponibles de manera inmediata para realizar su compra.
2. Impulsar la modalidad bopis
El e-commerce debe permitir a los clientes filtrar los productos según su disponibilidad para recolectar por medio de click and collect o en la acera. Pero eso no es todo.
También puedes apalancarte de la tecnología para crear llamados destacados en las páginas de categorías de producto así como en las de pago, que alerten a los clientes cuando haya artículos disponibles para recoger en una tienda cercana a ellos.
Una ventana emergente o un llamado a la opción bopis en el momento oportuno en que un cliente vaya a abandonar su carrito de compras podría convertirse en una venta.
Un estudio de Usabilla encontró que la razón número uno para el abandono del carrito son los altos costos de envío (58%). Una quinta parte de los encuestados también dijo que un error en la entrega evitaría que se conviertan en clientes recurrentes de esa marca digital.
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3. Desarrollar un proceso claro y comunícalo
Carecer de un procedimiento formal de cómo las compras con bopis, entregas en la acera o click and collect deben ser manejadas hará que tu estrategia sea un caos. En cambio, tener una comunicación clara beneficiará tanto a tus empleados como a tus clientes.
Es posible que desarrolles varias políticas, ya que debes separar el procedimiento interno para los empleados del externo impulsado por el cliente. Ambas partes son fundamentales para garantizar que la orden de compra se cumpla por completo.
Asegúrate de identificar y describir cada paso de ambos procesos, desde el momento en que el comprador online coloca el producto en su carrito digital, hasta que se vaya de tu tienda física. No descuides ninguna de las partes.
También debes tener en cuenta que si ofrecerás tanto el click and collect como el curbside pickup necesitarás dos políticas: una para la recolección en la tienda en un mostrador atendido por tus empleados, y otra para entregar en el estacionamiento o banqueta.
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Las instrucciones, expectativas y políticas deben ser claras para todas las partes involucradas para garantizar una transacción fácil.
En resumen, antes de que el cliente llegue a tu destino debes preguntarte, entre otras cosas:
- ¿Está claro para mis empleados y mis clientes qué se espera de ambos para cumplir y recoger el pedido?
- ¿Debo designar un lugar específico en mi mostrador o estacionamiento para estas opciones de recolecta?
- ¿Qué formas de identificación necesitaré de mis clientes para cumplir con el pedido?
4. Designar un equipo 100% dedicado a este formato
Aunque la modalidad de recolecta en tienda o en el estacionamiento son conceptos simples, su implementación puede ser increíblemente compleja.
Una de las formas de mitigar esta dificultad, garantizar la implementación exitosa y el retorno de la inversión es creando un grupo de colaboradores que se ocupen a esta estrategia.
Los empleados distraídos por otras responsabilidades en la tienda indudablemente se ralentizarán y son más propensos a cometer errores en los procesos, lo que puede costarte clientes. Tampoco pueden identificar posibles cuellos de botella o áreas de mejora mientras interactúan con los usuarios.
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5. Responder oportunamente las preguntas frecuentes
Este es un paso fundamental. Tienes que comunicar lo antes posible en el proceso las respuestas las dos preguntas más comunes del bopis:
- ¿Cuándo pueden los clientes recoger su compra?
- ¿Cómo es el procedimiento para hacerlo?
Responde estas dos preguntas repetidamente a lo largo del proceso. Y después de una compra exitosa, manda un correo electrónico de confirmación que agradezca la compra y les explique el procedimiento de recolecta en tienda.
Ofrece tantos datos como te sea posible: la dirección física de la tienda, la ventana de tiempo que seleccionó el cliente, un recordatorio de lo que estarán recogiendo y lo qué necesitarán para que les entregues su pedido. O bien, mándalos a una página web concisa que responda a estas preguntas.
Considera también permitirle a tus clientes el seguimiento de pedidos en tiempo real a través de confirmaciones por e-mail, mensajes de texto o incluso una web especial con actualizaciones.
6. Practicar el sistema click and collect y hacer mejoras
Una vez que hayas desarrollado tus procedimientos y políticas, es fundamental que realices simulacros de práctica.
Asegúrate de hacerlo tanto para los procesos internos de los empleados como para los impulsados por los clientes, de modo que puedas encontrar áreas de confusión y oportunidades para mejorar la velocidad.
La práctica regular de ambos segmentos conducirá a una mejora continua de tu procedimiento y producirá una mejor experiencia para todos.
Como puedes ver, habilitar el sistema click and collect, o bopis, y el de recolecta en la acera es solo un componente de la estrategia de cumplimiento rápido de pedidos. Ciertamente no es una tarea fácil ni económica, pero vale la pena desarrollarlo para simplificar tu logística en picos de demanda y aumentar tus transacciones en línea.
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