Digitalizar las tiendas, crear experiencias físicas y online más personalizadas, desarrollar la omnicanalidad y acelerar el cumplimiento de órdenes son algunas de las prioridades que involucran a la tecnología para el sector retail, a medida que nos acercamos a un mundo post pandémico.
Según el estudio State of retail tech Q1’21 report: investment & sector trends to watch, de CB Insights, la adopción de tecnología retail vive un buen momentum. Así lo demuestran estas cifras positivas, correspondientes al primer trimestre de 2021:
- El financiamiento total destinado a empresas de tecnología para el sector retail alcanzó 28.9 mil millones de dólares, 60% más que el trimestre anterior.
- Las herramientas de visibilidad para supply chain y tecnología logística alcanzaron una inversión de 8.5 mil millones de dólares.
- La inversión en la categoría de e-commerce creció 73% respecto al periodo anterior, superando 11.7 mil millones de dólares.
- El delivery de abarrotes y productos frescos apoyado en tecnología también fue foco, con 81 inversiones. En conjunto, el monto invertido fue de $8.6 mil millones de dólares.
En el corto plazo se espera que los retailers integren cada vez más tecnología a sus operaciones, a fin de motivar una mayor eficiencia y conectar cada punto de contacto con el usuario final.
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6 implementaciones de tecnología retail
¿Cómo pueden las cadenas de retail apalancarse con tecnología para lograr su transformación? A continuación, descubre seis áreas que se pueden tecnificar en las tiendas para revolucionar al sector, a partir del análisis de THE LOGISTICS WORLD e insights de KPMG México y del reporte de CB Insights.
1. Automatización de procesos
La tecnología agiliza la operación de las cadenas de retail. Adoptar, por ejemplo, sistemas de almacenaje automatizado, como el micro-fulfillment, puede eficientar los tiempos de preparación de pedidos.
2. Optimizar entregas
La competencia es lograr que las órdenes lleguen a los clientes cuanto antes, y lanzamientos como Rappi Tubro o las entregas el mismo día de Mercado Libre son prueba de ello.
Apalancarse en plataformas tecnológicas de delivery que permitan el rastreo en tiempo real, la planificación de rutas y la comunicación con el transportista, son estrategias operativas cada vez más recurrente en la industria del retail.
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3. Extender la experiencia de compra
Ofrecer catálogos extendidos en dispositivos móviles colocados en las tiendas permite que el cliente mire un inventario ampliado.
Si elige algo de ahí, puede comprarlo en tienda o en línea y recibirlo en su hogar, o bien, llevárselo de forma inmediata si hay existencia. Para habilitarlos se requiere, entre otras cosas, de tener visibilidad del inventario en tiempo real.
Un ejemplo de esta tecnología retail es Sephora. En el pasado TLW Virtual Event, Alejandro Gómez explicó en su conferencia Cómo desarrollar una gran experiencia omnicanal que la marca desarrolló la aplicación Find your fragance para que las usuarias puedan encontrar qué fragancia es la adecuada para ellas en función de sus gustos y de data analytics.
4. Simplificar el checkout
Las tiendas deben detectar cuál es el verdadero objetivo del cliente y eliminar lo que no le sume valor o no está dispuesto a experimentar alrededor de su proceso de compra. Así lo aconseja Francisco Servia, senior product manager de Amazon y Alexa Shopping.
Durante su conferencia del TLW Web Summit Innovación en la era digital y nuevos paradigmas en logística, el pasado 19 de mayo, advirtió: “El cliente no quiere llegar a cajas, vaciar su cesta, pasar sus compras por un escáner para saber el importe a pagar y meterlas en una bolsa para irse. Él quiere tan sólo llevarse los productos”.
El experto también destacó cómo en el mercado ya existe tecnología que facilita, o incuso elimina por completo, el proceso de pago en tiendas físicas. Por ejemplo, Sam’s Club México anunció en mayo de 2021 la implementación de Scan & Go, un nuevo servicio para que sus clientes no demoren pagando en cajas.
5. Gestión del talento humano
Las cadenas minoristas pueden aprovechar diversas plataformas en línea para mandar comunicaciones a empleados en diferentes puntos de venta, en vez de mandar correos que podrían perderse en la bandeja de entrada.
Estas herramientas también permiten monitorear sus funciones y tareas en tiempo real, hacer auditorías, capacitarlos y verificar que se ejecuten las directrices de la marca adecuadamente. Y se pueden ocupar para los procesos administrativos de recursos humanos.
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6. Personalización
El poder de la inteligencia artificial permite enfocar las sugerencias de productos específicamente para cada tipo de usuario, e incluso ofrecer carritos de compra precargados con estas recomendaciones.
Los probadores virtuales con realidad virtual (RV) o realidad aumentada (RA) son otra herramienta para fusionar el mundo digital y el mundo físico.
El uso de las herramientas tecnológicas genera data relevante sobre la operación diaria de las tiendas, de manera que el negocio se vuelve más inteligente. Sobre todo para identificar problemas, áreas de oportunidad, medir la satisfacción del cliente y para la toma de decisiones.
Definir la estrategia de tecnología retail
¿Cómo determinar qué tecnología es más apta para una cadena o si es momento de implementarla? Lina Angelov, directora de innovación de KPMG México, aconseja identificar las fuentes de generación de valor, las prioridades y las áreas de inversión, y determinar el margen para una ventaja competitiva.
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“Hay que ponderar si conviene aprovechar ser el pionero o first mover, asumiendo los costos asociados; cuándo se requiere jugar a la defensiva, o si es necesario ser un seguidor, dependiendo de las dinámicas del mercado y la madurez de las capacidades internas de la compañía”.
Y aconseja, como parte del mapeo de la estrategia futura de los retailers, tener claridad sobre las fortalezas y debilidades del negocio y apoyarse en los socios adecuados que aporten soluciones innovadoras y complementarias a la operación.
Tener una estrategia de transformación digital, haciendo las inversiones correctas, es clave no sólo para ganar mercado, sino para asegurar la continuidad de las organizaciones.
Sobre todo en un contexto de cambios globales marcados por la pandemia de Covid-19, como lo son el gran éxito del comercio electrónico, los ecosistemas híbridos u omnicanales del retail y el pensamiento centrado en el cliente.
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