Evaluar la experiencia del cliente en logística va más allá de una métrica que muestre la entrega a tiempo. Para las empresas de paquetería, mensajería y última milla este reto implica el cumplimiento de la promesa de entrega, el cambio de estatus en el envío y, sobre todo, la forma en que comunica al cliente cuando algo no saldrá como estaba previsto.
Esa presión crece en periodos de alta demanda como Hot Sale y próximamente, el Mundial 2026, lapso en el que se espera un repunte significativo en el consumo y las entregas a domicilio.
Para las empresas de recolección, transporte y entrega de paquetes, ese aumento en movilidad, consumo y tráfico urbano puede convertir cualquier retraso en un problema de reputación, confianza y baja recomendación del servicio.
A esto hay que añadir que hoy la experiencia del cliente se vive con un consumidor más exigente que compara experiencias entre industrias y espera respuestas claras, personalizadas y oportunas, tal como lo sugiere el estudio de KPMG sobre experiencia del cliente en 2025.
El informe también destaca el rol de inteligencia artificial para elevar la experiencia del cliente al usar los servicios de paquetería, mensajería y última milla, particularmente porque puede ayudar a anticipar incidencias, ajustar rutas y comunicar de forma proactiva.
Una evaluación sin marketplaces
La séptima edición del Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2025 de KPMG México, considera la perspectiva de más de 5,000 consumidores, 10 industrias, 35 sectores y más de 200 marcas con presencia nacional.
Al menos nueve de ellas pertenecen al sector logístico de las empresas de paquetería, mensajería y última milla, de acuerdo con Diego Barrera, gerente senior de asesoría en experiencia del cliente de KPMG México.
En entrevista con The Logistics World, aclara las marcas evaluadas corresponden a firmas globales y mexicanas que dan servicio directo al consumidor (B2C) como paqueteras y empresas de última milla.
No considera a empresas como Amazon y Mercado Libre debido a que si bien son marcas asociadas al delivery pertenecen a la categoría Online Retailers.
Empatía y resolución de problemas, los pendientes
El estudio mide la excelencia en experiencia del cliente, o CEE, a partir de seis pilares: integridad, expectativas, resolución, tiempo y esfuerzo, empatía y personalización.
En términos simples, evalúa si la marca cumple lo que promete, resuelve problemas, reduce fricciones, entiende el contexto del cliente y ofrece interacciones relevantes. En logística, el desempeño está por debajo del promedio, pero muestra una recuperación.
“El sector logístico, a pesar de que viene un poco rezagado dentro del ranking de las industrias -está en las posiciones más bajas- este año fue el que tuvo mayor crecimiento como sector; de entre las diez industrias”, dice Barrera.
El sector avanzó más de 3.2% expectativas, 2.8% en integridad y 2.6% en personalización. Es decir, los usuarios perciben mejoras en el cumplimiento de promesas, la confianza y la capacidad de adaptar la experiencia.
El matiz está en los pilares que siguen presionando al sector: empatía y resolución. Para una empresa de servicios de mensajería y paquetería, eso significa que no basta con mover paquetes; debe explicar retrasos, atender incidencias y ofrecer soluciones claras cuando una entrega falla.
Es demostrar cómo el sector es capaz de responderle al cliente cuando tiene un problema: “claramente cuando están enviando un paquete”.
Visibilidad y comunicación marcan la última milla
De acuerdo con el experto, uno de los temas principales en empresas de logística y de última milla, es la comunicación cuando algo sale mal.
La frase resume una tensión crítica: la operación puede tener múltiples variables, pero el cliente suele evaluar la experiencia desde una pregunta concreta: dónde está mi paquete.
Por ello, la visibilidad logística dejó de ser un valor agregado. Hoy es una expectativa mínima: Si el usuario cree que la empresa sabe dónde está el envío, espera que esa información se traduzca en una actualización clara, útil y oportuna.
Cuando eso no ocurre, la molestia provoca la sensación de que la empresa no anticipó, no explicó y no acompañó al cliente durante el problema. Por eso, el seguimiento de paquetes debe pasar del rastreo pasivo a la comunicación proactiva.
Las empresas fallan y van a seguir fallando independientemente del sector. El tema es cómo se le comunica al cliente; si eres proactivo en comunicarlo. Si sabes que vas a fallar, el cómo se lo comunicas al cliente es muy crítico
Diego Barrera, Gerente Sr. de asesoría en experiencia del cliente de KPMG México
La diferencia, según Barrera, está en avisar antes, explicar con claridad y ofrecer alternativas cuando la promesa de entrega no se cumplirá. En logística, fallar sin comunicar ya es parte de la mala experiencia.
Una vara cada vez más alta
La misma lógica aplica a las devoluciones. Para una empresa de paquetería, una devolución no es solo un flujo inverso de mercancía. Es un momento de alta sensibilidad en el que el cliente espera rapidez, claridad y poco esfuerzo.
Aquí, el principal factor es hacerlo sin fricciones. El aprendizaje viene de sectores como retail y comercio electrónico, donde las marcas líderes han convertido la devolución en parte de la experiencia, no en un trámite incómodo.
Lo mismo esperan para otros procesos vinculados a la prestación del servicio de empresas de logística y de cualquier sector.
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Este paso se vuelve crucial dado que el usuario ya no compara su experiencia únicamente contra otras paqueteras. También compara procesos de facturación, atención en plataformas de e-commerce o el servicio que recibe en cadenas hoteleras o retailers que ofrecen información inmediata y procesos simples.
“Su expectativa ya es comparable con la mejor experiencia que haya vivido fuera del sector”, señala Barrera.
En última milla, esa comparación se vuelve evidente cuando el consumidor observa que algunos retailers ofrecen visibilidad detallada del pedido y se pregunta por qué una empresa especializada en logística no puede hacerlo igual.
Las TRES prioridades para las paqueteras ante el Mundial
Según los comentarios de quienes participaron en el Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2025, hay tres prioridades que el sector debe tomar en cuenta si desea mejorar en la experiencia al usuario:
1) retrasos y puntualidad, 2) seguimiento preciso con comunicación ante incidencias, y 3) entrega efectiva en última milla. Son temas operativos, pero también son detonadores de confianza, un elemento que será crucial de cara al periodo de estrés logístico que representará el Mundial 2026 en México.
Barrera coincide en que este evento puede elevar esa presión para la cadena de suministro en México. Aunque el impacto dependerá de cada ciudad, ruta y categoría de consumo, el torneo implicará mayor movilidad, picos de demanda, saturación urbana y más exigencia en tiempos de entrega.
Para las paqueteras, el riesgo está en operar picos de demanda con herramientas diseñadas para escenarios promedio. Un retraso aislado puede ser manejable; miles de entregas sin estatus claro pueden erosionar recomendación, recompra y reputación.
Por eso, mejorar la experiencia no dependerá solo de prometer entregas más rápidas. También exigirá integrar datos, trazabilidad, analítica e IA en logística para anticipar qué puede romper la promesa antes de que el cliente reclame.
IA para anticipar incidencias y personalizar respuestas
El estudio de KPMG describe cómo la IA generativa está ampliando la capacidad de las empresas para diseñar experiencias personalizadas y en tiempo real.
En logística, esto puede traducirse en predicción de demanda, optimización de rutas, reconfiguración de inventarios y notificaciones automáticas con tiempos estimados de llegada.
“La inteligencia artificial se puede volver una herramienta crítica para darle ese mensaje de estatus de que ‘no va a llegar’”, abunda Diego Barrera.
El objetivo no es disfrazar la falla, sino reducir incertidumbre con información anticipada y accionable.
Una empresa de paquetería puede usar IA para detectar riesgos de retraso por tráfico, clima, saturación de rutas, capacidad de reparto o concentración de entregas. Con esa información, puede ajustar ventanas, sugerir puntos alternativos, priorizar envíos críticos o activar compensaciones antes del reclamo.
El límite está en la confianza. El estudio de KPMG identifica preocupaciones de los consumidores ante la IA, como seguridad de datos personales, información incorrecta y falta de interacción humana.
Para la logística mexicana, el reto no será automatizar por automatizar, sino combinar trazabilidad, empatía y resolución. En periodos de alta demanda, la mejor experiencia no será la que prometa una operación perfecta. Será la que comunique con precisión, anticipe incidencias y convierta la información logística en confianza para el cliente.
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