Aprendizajes omnicanal 2021: lo que le funcionó a los top retailers este año

En su quinta clasificación anual de los 100 minoristas top y marcas líderes en función de sus capacidades omnicanal, Total Retail, junto con la plataforma Orckestra, cuáles son las empresas más vanguardistas en cuanto a las experiencias de compra entre canales y sin fricciones.

Ofrecer a los compradores ambientes de compra en rápida evolución, incluida una mayor dependencia de los puntos de contacto digitales durante todo el proceso, se ha vuelto más importante que nunca para contar con una estrategia omnicanal sólida que pueda servir a los clientes de múltiples formas.

Esto incluye cada paso del proceso de compra, desde el descubrimiento hasta el soporte posterior a la misma.

El reporte arrojó que los consumidores esperan que los minoristas los conozcan y puedan atenderlos en todos los canales.

Criterios omnicanal que se evaluaron

Como parte de la evaluación del 2021, que se llevó a cabo en septiembre y octubre, se visitaron cada uno de los 100 sitios web de los minoristas enlistados, así como una de sus tiendas físicas.

Se evaluaron los siguientes ocho criterios omnicanal:

1. La posibilidad de que los clientes compren en línea, recojan en la tienda y / o en la acera.
2. Capacidad de buscar productos en las tiendas digitales de una marca desde una computadora de escritorio, teléfonos inteligentes y la aplicación móvil de la tienda. Se evaluó también la disponibilidad de los artículos buscados.
3. Las bondades del carrito compartido en todos los canales para compradores registrados.
4. Posibilidad de ganar y canjear puntos de fidelidad en todos los canales
5. Devoluciones de productos en varios canales.
6. Envíos desde las tiendas.
7. Concordancia de precios en todos los canales.
8. Pagos móviles aceptados en la tienda, incluido el almacenamiento de datos de pago dentro de la aplicación o el sitio móvil.

En la evaluación de este año, ninguno de los 100 minoristas obtuvo todos los puntos totales disponibles.

Top 5 retailers que aprovecharon mejor la omnicanalidad en 2021

Sin embargo, hubo varias empresas de alto rendimiento, destacando la minorista de moda femenina en talla gran de Torrid, que obtuvo 10.25 de los 11 puntos totales disponibles.

Bass Pro Shops, Lane Bryant y Zumiez empataron en el segundo lugar, ganando 10 puntos cada uno.

Completando la cima de la clasificación se encuentran Ace Hardware y Sportsman's Warehouse, que obtuvieron 9.75 puntos cada uno.

Al analizar los puntajes por categoría de producto, los de mejor desempeño fueron los grandes almacenes, con un puntaje promedio de 8.83 para las marcas dentro de la categoría.

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En contraste, la categoría “Calzado” ocupó la parte inferior de la clasificación, con una puntuación media de 8.0 para las marcas dentro de ese grupo.

Tendencias omnicanal que llegaron para quedarse

Además de clasificar individualmente la competencia omnicanal de los minoristas, el informe reveló algunas tendencias de la industria:

- El 77% por ciento de los miembros de un programa de lealtad minorista pueden ganar y canjear puntos / recompensas a través de múltiples canales de transacciones, aunque existen ciertas excepciones entre varios de los retailers evaluados.

- 98% de los minoristas evaluados ofrecen al menos alguna forma de compra en línea, recogida en la tienda o en la acera.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que solo cinco minoristas obtuvieron el crédito completo por este criterio, lo que indica que existe una oportunidad de mejora con estos servicios aún incipientes.

Si bien estos servicios ganaron rápidamente la adopción por parte de los consumidores y minoristas durante la pandemia, en particular la recolección en la acera, se espera que este comportamiento permanezca.

Los consumidores toman cada vez más decisiones de compra basadas en la conveniencia, y el crecimiento de la recolección en la acera y en tienda es un excelente ejemplo de ello.

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- Todos menos uno de los 100 minoristas evaluados permiten a los clientes devolver las compras a través de todos sus canales.

De hecho, el 54% de los comerciantes obtuvo el crédito completo para esta categoría.

Con más compras en línea que nunca, no es sorprendente que las tasas de devolución de muchas categorías de productos estén en máximos históricos.

Ante esta realidad, los minoristas están invirtiendo recursos para permitir retornos de productos de canales cruzados sin fricciones.

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