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La pandemia de Covid-19 cambió la experiencia de compra en las tiendas. Las nuevas formas de abastecimiento de comestibles están sentando las bases para la omnicanalidad en el futuro.
Se afianzó el interés por la salud, el bienestar y la sostenibilidad. La tecnología modifica las prácticas de omnicanalidad a partir de esos tres conceptos, según un reporte de CB Insights, empresa de análisis de negocios e inteligencia de mercado.
Estas son algunas de las tecnologías que cambiarán la experiencia de los consumidores.
El uso del chat en el servicio al cliente
Los teléfonos inteligentes se han convertido en un recurso esencial para la compra de comestibles y ganan cada vez más terreno las opciones de servicios que tienen el chat como modo de atender a los compradores.
Las soluciones de charlas en vivo se han diversificado al punto que es posible encontrar ayuda para conocer las diferencias entre productos. Algunos hasta proporcionan recetas.
Cocinas virtuales
Antes de que la pandemia golpeara con toda su fuerza, este concepto iba ganando terreno en la nube. Finalmente despegó en el 2020.
Se trata de iniciativas por parte de supermercados para que el cliente pruebe comidas frescas por entrega o que puedan recoger en las tiendas.
A esto se suman herramientas robóticas de preparación de alimentos. Con éstas, los consumidores pueden comprar platillos realizados por robots fabricantes. En un modelo básico, se usan brazos robotizados para hacer ensaladas.
Microcumplimiento
El cumplimiento (fullfillment) tiene que ser una prioridad para los comercios minoristas a medida que crecen las compras de comestibles en internet.
Ante esta situación, ha aumentado la instalación de centros de micro fullfillment: espacios compactos y automatizados que facilitan el despacho de mercancías.
Se proyecta que el mercado de microcumplimiento crecerá 10 veces durante los próximos cuatro años.
Una de las firmas que está apostando fuerte por los centros de micro fullfillment es Walmart, que está automatizando con tecnología de punta esos espacios en varias tiendas, que conformarán el concepto de H Mart.
Servicios de recarga de productos
El uso de envases reutilizables alcanzó cifras nunca antes vistas el pasado 2020. Esta actividad ha impulsado a que los gobiernos del mundo y empresas multinacionales centren su atención en los empaques sostenibles.
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Firmas como P&G y Nestlé han reafirmado sus compromisos medioambientales a partir de esa realidad. Por ejemplo, la primera introdujo botellas de champú de aluminio reutilizables con paquetes recargables.
En tanto, Nestlé comenzó a probar dispensadores en las tiendas de alimentos para mascotas.
Comprador personalizado
Los gigantes minoristas han implementado sistemas de circuito cerrado en las tiendas de comestibles para ofrecer servicios de marketing de comprador personalizado.
Las marcas están buscando soluciones que compartan más datos, ofrezcan mayor creatividad y puedan brindar un ROI más sólido.
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Autopagos sin usar cajeros
Es una de las prácticas de mayor crecimiento como consecuencia de la pandemia.
Comenzó en un nivel ejecutivo y, en la medida que se alargaron los confinamientos, más y más minoristas se animaron a probar programas pilotos en sus tiendas.
Ejemplo de esta prácticas es la tecnología Scan & Go, que implementó Sam’s Club en su tienda de Polanco, en la Ciudad de México, que permitirá a sus clientes realizar sus compras por medio de su teléfono celular y ahorrar tiempo.
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Lo relevante es que todos los elementos enlistados procuran eficientar procesos y, al mismo tiempo, recopilar la mayor cantidad de datos a fin de hacer más fluida y personalizada la experiencia del cliente.
Esa información se recopila a través de las interacciones de compras físicas y digitales.
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