7 pasos para evitar las devoluciones en el comercio electrónico

Comienzan las compras de Navidad y con la temporada también llega la avalancha de devoluciones en el comercio electrónico. Las empresas de retail enfrentan el reto de disminuir el desgaste de las cadenas de suministro.

De acuerdo con una encuesta de las plataformas Unruly y Tremor, el 75% de los adultos en los Estados Unidos piensa realizar la mitad de sus compras navideñas por comercio electrónico.

Gunter Barajas, country manager de Infor México, expone que este año es especialmente interesante para las ventas debido al impacto que la pandemia ha tenido en el sector. Las empresas de retail deben prestar atención a las exigencias de reembolsos o reposiciones.

El especialista comparte que este sector puede apoyarse en la tecnología para las devoluciones en el comercio electrónico pero también pueden trabajar en siete estrategias para reducir el costo que causan.

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¿Cómo gestionar las devoluciones en el comercio electrónico?

Devoluciones como beneficio por lealtad: las empresas de retail pueden ofrecer devoluciones gratis (o con términos generosos) en su programa de lealtad para facilitar la trazabilidad de la rentabilidad del cliente.

Ya existen empresas que han adoptado esta estrategia para crear una relación más cercana con sus consumidores.

En la medida que los programas de lealtad se vuelvan más comunes, entre empresas pequeñas o grandes, tiene sentido recompensar a los clientes leales con términos más generosos como recompensa.

Distinción entre compradores y “arrendatarios”: los programas de lealtad también pueden utilizarse para lo que se llama “arrendatario”.

Por ejemplo, el “arrendatario” será un usuario de cualquier red social dedicado a la moda que compra ropa varias veces sólo para hacer una sesión de fotos y luego las devuelve.

Utilizando los datos se pueden descubrir estos casos y quizás hasta recompensar a los clientes que devuelven con frecuencia y así lograr menos retornos.

La estrategia consistiría en establecer comunicación directa con el 20% de los clientes que representan el 80% de las devoluciones para hacerles saber los beneficios de ser un cliente frecuente.

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Los datos de los retornos se pueden traducir en analíticas

Establecer niveles de devolución: otro beneficio de recolectar datos a nivel del consumidor es la capacidad de establecer con qué frecuencia de devoluciones es factible que el cliente pueda recibir crédito contra efectivo.

Este sistema también incentiva a más compras y puede ser una herramienta efectiva para ayudar a segmentar y ocuparse de las necesidades específicas dependiendo el nivel del cliente.

Reducir los costos: utilizando la información de los compradores, las compañías podrían enviar las devoluciones de sus clientes confiables a empresas de retail, tiendas o centros de distribución. Con esto podrían reducir tiempos y costos.

Las devoluciones de sus compradores no confiables podrían ser enviados a mayoristas y así evitar que surjan “sorpresas” que causen disrupciones en la tienda o centros de distribución.

Asistencia proactiva sobre tallas: en las ventas por canales digitales existen varias herramientas para que la compra del usuario resulte simple y efectiva.

En el sector de ropa y calzado existen varias aplicaciones para que el comprador pueda sentirse seguro al momento de escoger la talla correcta.

Las compañías, además de apoyarse con estas funciones, deben considerar agregar un chat en vivo sobre tallas, estilos y colores por si el usuario no está seguro de su compra. Esta interacción podría disminuir las dudas, asegurar la venta y evitar devoluciones.

Es importante saber por qué un comprador está devolviendo un producto

Diseño para menos devoluciones: las empresas deben analizar los datos de las devoluciones para descubrir las características comunes que causan estos problemas.

Quizás ciertas telas, tallas, diseños o empaques no son consistentes en su venta en línea. La investigación puede descubrir estos temas para resolverlos.

Priorizar la transparencia de las tallas: en el caso de la venta de ropa, facilitar la talla correcta es fundamental para evitar devoluciones por este error.

Las marcas deben considerar mejorar el proceso de ofertas de tallas en forma consistente en todas sus colecciones. Es primordial brindar la información correcta.

Sin duda, las devoluciones de productos y artículos pueden ser una oportunidad para fidelizar a los consumidores. Es esencial trabajar en un dato negativo para volverlo una experiencia positiva.

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