En el comercio electrónico, perder una venta no siempre significa que el consumidor haya cambiado de opinión sobre un producto; en muchos casos, el problema radica en la experiencia digital: un mensaje que llegó demasiado tarde, un canal inadecuado o una comunicación poco relevante son detonantes para que ocurra el abandono de carritos. Pero, ¿qué hacer para optimizar la conversión y qué no implementar para evitar la pérdida de clientes en el entorno del e-commerce?
Durante la conferencia "De la compra a la lealtad: la orquestación digital de la experiencia del cliente", presentada en Electronics & Home México, Adriana Sánchez, Sales Manager LATAM de Sinch, y Luis César Castañeda, Senior Solution Sales Executive Customer Experience de SAP, compartieron las mejores prácticas para mitigar este fenómeno y los errores que las empresas deben evitar para incrementar sus tasas de conversión.
Según Sánchez, más del 70% de los carritos de compra en México son abandonados, una situación que afecta la adquisición de nuevos clientes y limita el crecimiento de los marketplaces; sin embargo, aseguró que la solución no consiste en aumentar el número de mensajes enviados, sino en construir interacciones relevantes para cada consumidor.
A partir de esta premisa, los expertos estructuraron una serie de recomendaciones para las empresas que operan canales digitales. Algunas responden a errores que todavía son frecuentes en las estrategias actuales; otras, muestran las acciones que hoy generan mejores resultados para convertir visitantes en compradores y, posteriormente, en clientes recurrentes.
¿Qué NO hacer para evitar el abandono de carritos en e-commerce?
1). Tratar a todos los clientes de la misma manera
Asumir que los consumidores reaccionan de manera uniforme ante una misma campaña de marketing es uno de los errores más recurrentes en el ecosistema digital.
Durante su participación, Luis César Castañeda enfatizó que la personalización trasciende la simple elección de un canal de contacto (como el correo electrónico o WhatsApp). Exige un entendimiento profundo de los hábitos, patrones de consumo y el comportamiento del usuario para diseñar interacciones con valor real.
“Las empresas tienen un reto muy importante porque necesitan buscar un marketing personalizado que pueda entender las preferencias de las personas, sus patrones de consumo y su comportamiento”, señaló.
En un mercado altamente competitivo donde el usuario, antes de comprar, compara múltiples alternativas de forma simultánea, los mensajes genéricos e impersonales diluyen las tasas de conversión y desgastan la afinidad con la marca.
2). Automatizar procesos sin contexto
La tecnología y la automatización, por sí solas, no resuelven las deficiencias en la experiencia del cliente (CX).
Los especialistas advirtieron que desplegar chatbots o flujos de comunicación automatizados sin mapear el contexto del usuario suele ser contraproducente; lejos de agilizar la compra, puede saturar al usuario con mensajes irrelevantes que rápidamente son percibidos como spam.
Antes de automatizar, recomendaron identificar en qué etapa del recorrido se encuentra cada consumidor (customer journey), qué necesidad intenta resolver y cuál es el canal que utiliza con mayor frecuencia.
3). Pensar únicamente en cerrar la venta
Otro error consiste en asumir que la relación con el cliente termina en cuando se concreta el pago.
Adriana Sánchez subrayó que el verdadero objetivo de las marcas no debe limitarse a la conversión inmediata, sino a la construcción de relaciones sólidas a largo plazo que impulsen la recompra e incrementen el valor de vida del cliente (Customer Lifetime Value o CLV).
“La verdadera ventaja competitiva radica en la capacidad de comunicarnos de forma efectiva con nuestros consumidores para, consecuentemente, elevar las ventas”, aseveró la ejecutiva.
Bajo este enfoque, la postventa, el seguimiento logístico y el soporte posterior a la entrega son tan determinantes para la retención como el esfuerzo invertido en la atracción inicial.
¿Qué SÍ hacer para concretar las ventas en e-commerce?
1). Actuar rápidamente cuando un cliente abandona el carrito
El tiempo juega un papel determinante; de acuerdo con la especialista de Sinch, una estrategia de reactivación efectiva debe ejecutarse dentro de los primeros 30 minutos posteriores al abandono, ventana en la que el interés y la intención de compra del consumidor se mantienen vigentes.
Esperar varios días para enviar un recordatorio disminuye considerablemente las probabilidades de recuperar la venta, ya que el usuario pudo haber encontrado otra alternativa o simplemente perdió el interés.
Para operar con esta agilidad, las organizaciones requieren integrar sus plataformas de CRM, CDP o bases de datos para detonar comunicaciones automatizadas y en tiempo real.
2). Elegir el canal adecuado para cada interacción
La omnicanalidad efectiva dicta que no todos los mensajes deben emitirse a través de la misma vía, pues, mientras que ciertos perfiles de consumidor prefieren recibir ofertas por WhatsApp, otros interactúan más con el correo electrónico o muestran mayor receptividad a los mensajes SMS y RCS (especialmente en verticales como el sector financiero).
"Debemos estar presentes en todos los canales que el usuario elige", explicó Adriana Sánchez, quien enfatizó que la verdadera omnicanalidad radica en otorgarle al cliente la facultad de decidir cómo interactúa con la marca.
La estrategia debe segmentar el canal según la naturaleza del mensaje: los flujos para recuperación de carritos, renovaciones de servicio, tracking de pedidos o campañas de cross-selling requieren tratamientos e infraestructuras de comunicación distintas.
3). Utilizar la IA para comprender al consumidor
La Inteligencia Artificial (IA) se consolida como el motor principal para escalar la hiperpersonalización; los especialistas señalaron que, estas herramientas son capaces de:
- Identificar patrones de comportamiento
- Segmentar audiencias masivas en tiempo real y
- Adaptar el contenido según los intereses de cada usuario
En lugar de enviar el mismo mensaje a todos los clientes, la IA facilita ajustar promociones, recomendaciones de productos y alertas logísticas en función de variables como el historial de compra, la ubicación geográfica y las preferencias recurrentes de consumo.
4). Escuchar lo que el cliente realmente necesita
Para ejemplificar esta recomendación, uno de los casos presentados por los ponentes fue el de Salud Digna; señalaron que, durante la pandemia, la institución detectó que numerosos usuarios enviaban notas de voz a través de WhatsApp porque no sabían leer ni escribir.
A partir de ese hallazgo, la empresa incorporó herramientas de IA para la transcripción de voz a texto, automatizando las respuestas mediante asistentes conversacionales.
Además de eficientar la reservación de citas y el envío de resultados médicos por WhatsApp, la solución permitió reducir significativamente la carga del centro de atención telefónica.
Durante la sesión de preguntas y respuestas, Sánchez mencionó que actualmente el 98% de las comunicaciones de la institución se gestionan vía WhatsApp, logrando mitigar drásticamente la saturación en su call center.
5). Medir el retorno de la inversión (ROI) con un enfoque escalable
Existe la percepción generalizada entre las PyMEs de que la adopción de estas tecnologías demanda presupuestos inalcanzables. No obstante, los expertos aclararon que estos proyectos pueden implementarse de forma gradual y por fases, priorizando siempre el cuello de botella operativo más crítico de la empresa.
“Es necesario romper la barrera del temor financiero. A menudo se cataloga como un gasto, pero debe evaluarse como una inversión estratégica: ¿cuánto retorno generará para el negocio en el mediano y largo plazo?”, puntualizó la ejecutiva.
La ruta recomendada consiste en diagnosticar el principal punto de dolor de la operación —ya sea la saturación del servicio a clientes o la falta de visibilidad en los envíos de última milla— e implementar soluciones modulares antes de escalar hacia una transformación digital integral.
Orquestación digital como motor de rentabilidad
Más allá de ofrecer descuentos o lanzar nuevas campañas, la recuperación de carritos depende cada vez más de la capacidad de las empresas para comprender el comportamiento de sus clientes.
De acuerdo con Sánchez y Castañeda, las organizaciones deben transitar de un marketing masivo e impersonal hacia un modelo de hiperpersonalización escalable, donde herramientas como la Inteligencia Artificial y la omnicanalidad funcionen como habilitadores de valor y no como fuentes de saturación para el usuario.
Para las empresas, el mayor desafío será romper las inercias tradicionales y concentrar su estrategia en lo importante:
- La relación con el cliente trasciende el procesamiento del pago
- El tiempo de respuesta es crítico
- La tecnología es una inversión modular adaptable a cualquier escala de negocio
En un mercado altamente competitivo, las tasas de conversión y la lealtad a largo plazo no se logran persiguiendo al consumidor, sino logrando la madurez operativa necesaria para estar presentes en el momento exacto, a través del canal adecuado y con el mensaje preciso.
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