La inteligencia artificial como motor de la hiperpersonalización

La fidelización de clientes ha sido históricamente uno de los mayores retos en el comercio. Durante décadas, la fórmula parecía sencilla: lanzar programas de puntos, descuentos o promociones recurrentes. Pero en un entorno donde la competencia es global, el consumidor es más exigente y la digitalización acelera cada interacción, ese modelo resulta insuficiente.

Hoy, el verdadero diferencial se encuentra en la capacidad de entregar experiencias personalizadas a gran escala, y es ahí donde la inteligencia artificial (IA) se convierte en un habilitador clave.

En el marco de VTEX 2025, representantes de Coppel, Samsung y Coca-Cola compartieron cómo están replanteando la fidelización de clientes más allá de los programas tradicionales de lealtad.

Los tres coincidieron en un punto: la hiperpersonalización —la capacidad de adaptar productos, servicios y mensajes en tiempo real a las necesidades de cada consumidor— será la piedra angular para retener y fortalecer la relación con el cliente en los próximos años.

¿Qué están haciendo las grandes empresas?

Guido Gallo Martín, director comercial de Samsung, coincidió en que retener es entre tres y cinco veces más barato que adquirir un nuevo cliente. Para la marca, la IA permite comprender el ciclo de vida del consumidor y anticipar su siguiente paso.

“Un cliente que compra un refrigerador probablemente necesitará mantenimiento al año. La IA nos ayuda a saber cuándo es el momento exacto para acercarnos con una oferta relevante”, explicó.

La compañía ha fortalecido su programa Samsung Rewards y servicios como Care Plus, pero subrayó que la verdadera diferenciación no está en el precio, sino en el valor agregado: experiencias únicas, propuestas personalizadas y el sentimiento de que la marca reconoce al consumidor de forma individual.

Santiago Nájera, director de Digital Commerce en Coca-Cola, fue claro: los programas de lealtad son solo herramientas, no estrategias.

“Hay que identificar el sweet spot entre lo que busca el consumidor y lo que la marca realmente puede ofrecer. Esa coherencia es lo que genera lealtad de largo plazo”,

indicó

Para Coca-Cola, la fidelización no pasa por descuentos masivos, sino por conectar emocionalmente con experiencias: patrocinios deportivos, música, eventos globales.

La IA, en este caso, es un potenciador para mantener consistencia y pertinencia, ajustando la propuesta de valor a cada audiencia y momento de consumo.

IA: el acelerador de la hiperpersonalización

Lo que en el panel se expuso de forma práctica se confirma con estudios globales.

Según IBM, la personalización impulsada por IA puede aumentar ingresos entre 5% y 15% y mejorar el ROI de marketing hasta en 30%. A su vez, el 71% de los consumidores espera interacciones personalizadas, y el 67% se frustra cuando no las recibe.

La IA permite precisamente pasar de la segmentación genérica a la personalización en tiempo real: detectar señales de abandono, ajustar precios dinámicamente, recomendar productos según contexto o incluso adaptar campañas al clima o al comportamiento en redes sociales.

Un ejemplo citado en el panel fue el Dash Button de Amazon, que hace una década permitía reordenar detergente con solo presionar un botón en la lavadora.

Hoy, la IA hace innecesario el dispositivo físico: basta con que el algoritmo sepa cuándo un hogar está a punto de necesitar reposición y envíe la oferta exacta.

Riesgos y desafíos

La promesa es grande, pero no exenta de riesgos. Los expertos advirtieron que la IA no debe reemplazar la estrategia de marca, sino potenciarla. Además, hay retos de confianza y privacidad: la hiperpersonalización exige grandes volúmenes de datos, y los consumidores se muestran cada vez más conscientes de cómo se usan.

Estudios recientes sobre explainable AI señalan que la transparencia es clave: cuando las personas entienden por qué se les hace una recomendación, la aceptación y la confianza aumentan significativamente.

Otro desafío es la calidad de los datos. Sin bases limpias y gobernadas, los algoritmos pueden fallar, entregar sugerencias incoherentes o reforzar sesgos.

La hiperpersonalización, además, puede provocar “fatiga de personalización” si las marcas saturan con demasiadas interacciones.

El futuro: fidelización predictiva y logística inteligente

Para los panelistas, la IA marcará la diferencia no solo en marketing, sino también en la operación logística. Samsung ajusta el mantenimiento predictivo de electrodomésticos; y Coca-Cola explora métricas transaccionales y emocionales para acercarse a los jóvenes.

La tendencia apunta a una fidelización predictiva: adelantarse a la compra antes de que el cliente la piense, integrando inventarios, logística y datos de consumo en un mismo ecosistema.

En ese escenario, la logística deja de ser “back office” y se convierte en parte de la experiencia personalizada: una entrega rápida, flexible y sin fricciones puede ser tan poderosa como un descuento.

El consenso fue claro: la fidelización ya no se compra con puntos, se gana con experiencias personalizadas. La inteligencia artificial es el catalizador que permite pasar de la atención masiva al trato uno a uno, en escala y tiempo real.

Pero la tecnología por sí sola no basta. La lealtad sostenida requiere una propuesta de valor coherente, cultura organizacional centrada en el cliente y procesos capaces de integrar datos, logística y marketing en una sola visión.

En un mercado donde retener es hasta cinco veces más rentable que adquirir, la hiperpersonalización con IA no es una opción, sino una necesidad.

Y para las cadenas de suministro y logística, representa un nuevo campo de innovación: ser parte activa de esa experiencia que hará que un cliente vuelva a elegir la misma marca, una y otra vez.