A fin de responder las preguntas: ¿qué quieren los consumidores en una gran experiencia de servicio?; y ¿qué quieren los profesionales de TI ylos líderes de atención a clientes de la tecnología detrás de esa granexperiencia de los clientes?, la empresa Interactive Intelligence publicó resultadosde sus encuesta Global de Experiencia de Servicios a Clientes.
Entre los principales hallazgos, destaca que los hoteles,las tiendas en línea y los bancos ofrecen las mejores experiencias de servicioal cliente y que los agentes siguen siendo el tipo de interacción preferido,seguido por el correo electrónico, y también hay una caída importante del chaten línea.
El reporte manifiesta que el acceso a la informaciónhistórica se consideró la función más valiosa de una interacción y que no sercapaz de entender al agente se considera la parte más frustrante de la misma.
Respecto a lo que más aprecian los clientes se indica, es elservicio técnico aterrizado a “una forma sencilla de brindar retroalimentación”.Por lo que “los clientes están más dispuestos a usar los medios sociales paraagradecer una buena experiencia de servicio más que quejarse de una experienciapobre”, destacó el reporte.
Entre otros de los resultados resaltan: “la capacidad deprogramar una llamada de respuesta fue la funcionalidad más deseada de lasaplicaciones de servicio móvil; un representante informado y una respuestaoportuna son los componentes más valiosos para una gran experiencia de servicio”.
La encuesta Global de Experiencia de Servicios a Clientes, larealizó Actionable Research en abril de 2013 y se basó en una muestra deentrevistados de mil 407 consumidores y 453 profesionales de TI y de atención aclientes. Los participantes residían en Australia, Brasil, Canadá, Alemania,Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.
