Hoy se habla de “la economía de la experiencia”, la cual ha cambiado la forma en la que clientes y colaboradores conviven con una marca, convirtiéndose en una nueva manera que fortalece las relaciones de negocios, que puede impactar en la interacción en línea hasta en una cadena logística.
De acuerdo con IDC, para 2020, el 55% de la inversión de software en Latinoamérica será en la nube. Esto es, en gran medida, porque la tecnología permite inmediatez en el acceso de datos para tomar decisiones en “tiempo real”, definir cadenas de compras y abastecimiento, gestionar campañas comerciales y generar eficiencias en el corto plazo.
Dos de las principales tendencias en el portafolio de soluciones en la nube fueron expuestas en SAP NOW México (uno de los eventos de tecnología más relevantes en el país que se llevó a cabo el 7 de febrero en la Ciudad de México): el factor humano y la experiencia del cliente.
Factor humano: motor de la evolución hacia la empresa inteligente
Las necesidades de los colaboradores representan una oportunidad para la gestión de los procesos humanos en las organizaciones del país. De ahí que, soluciones en la nube ofrezcan un portafolio de herramientas de recursos humanos para gestionar una nueva cultura al interior de las organizaciones, que se traduzca en atraer y mantener al mejor talento-
Una de las instituciones que han adoptado esta innovación es el Tec de Monterrey, universidad que se ha enfocado en mejorar la experiencia que vive un candidato potencial, uno que está en proceso, uno que ha sido contratado e incluso uno que se ha ido.
Esto bajo un modelo basado en las premisas de que cada interacción sea one stop shop (todo en un solo lugar), single data entry (nada de recapturas) y autogestión (transmitir cultura de confianza y eliminar burocracia innecesaria).
"SAP SuccessFactors nos ha permitido implementar ese sistema, a la vez que creamos un continuum performance (“momentos para conversar”), el cual se refiere a que los colaboradores no deben esperar cada tres meses para su evaluación. Se trata de interactuar con el empleado en tiempo real sobre los logros, lo cual se documenta e integra en el sistema para que se refleje de mejor manera”, comentó José Juan Carranza Garduño, director de Procesos de Talento y Cultura del Tec de Monterrey.
Asimismo, Grupo Intermex, empresa especializada en ofrecer soluciones integrales en la gestión de capital humano, compartió la importancia de contar con herramientas como esta para mejorar los procesos de gestión. De la mano de SAP SuccessFactors, Intermex ha definido una plataforma integral que brinda seguridad y mayor eficiencia a sus clientes.
La experiencia del cliente: eje de toda dinámica comercial
La economía de la experiencia ha redefinido la relación de empresas e instituciones con sus clientes y proveedores. La evolución de las organizaciones radica en su capacidad de entender esas experiencias y evolucionar a partir de ello.
En ese sentido, Adrián Albo, Chief Information Officer de Helvex, y Manuel Fernández de la Mora, director de innovación de Grupo Cementos de Chihuahua, coincidieron en que la estrategia para fortalecer la experiencia del cliente se basa en entender lo que necesitan y adelantarse en las respuestas.
“Hemos comprobado que SAP Customer Experience es la herramienta más robusta para ejecutar acciones de marketing como el comercio electrónico y los perfiles de los clientes; es la que se adapta de mejor manera a nuestras plataformas” concluyó Fernández de la Mora.
Hoy, las mejores experiencias generan mayor retención y mejor referencia en el mercado, y en última instancia, un mayor valor para los accionistas. Mientras que las experiencias desfavorables producen una mayor rotación, menor productividad, disminución de la competitividad y pérdida de valor. Incluso se estima que para una empresa cuesta 5 veces más perder un cliente que mantener los que tiene.
