De acuerdo con el informe Mercado de logística inversa: Tendencias de la industria global, participación, tamaño, crecimiento, oportunidad y pronóstico 2023-2028, realizado por ResearchAndMarkets.com, para 2028 las devoluciones tendrán un costo de 858 mil 800 millones de dólares.
En 2022 la logística inversa alcanzó los 613 mil millones de dólares y en la actualidad sigue siendo uno de los grandes retos que tiene el comercio electrónico.
Alejandro Hernández, Director de Cadena de Suministro de Shasa, planteó durante una sesión de Diálogos con la Industria, organizado por THE LOGISTICS WORLD®, cuáles son las claves para minimizar las devoluciones.
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El experto destacó que lo más importante es atender las necesidades de los consumidores y priorizar la experiencia del cliente por lo cual las tiendas por internet, marketplaces y retailers, deben tener procesos bien definidos.
Desde el almacén, el transporte hacia el consumidor, hasta el proceso de dejar el producto en el almacén donde se va hacer la inspección de la mercancía que se regresa. El punto crítico es tratar de minimizar las devoluciones y usar la tecnología para todos los procesos en la cadena de suministro”.
Alejandro Hernández, Director de Cadena de Suministro de Shasa
La logística inversa antes y después del e-commerce
Antes del comercio electrónico las devoluciones eran los llamados “rechazos”, que eran aquellos productos se regresaban porque no eran los correctos, tenía algún defecto, se entregaban tarde, tenían un sobre stock, no rotaban o eran de promoción.
En la actualidad, explicó Hernández, las devoluciones forman parte de la logística circular, lo que significa que todo el producto que sale del almacén puede regresar, se puede mezclar con otros e incluso servir como refacción o para el mantenimiento.
El experto consideró que la logística inversa es uno de los grandes dolores de cabeza en la cadena de suministro, la cual ha aumentado de manera considerable con el crecimiento exponencial del comercio electrónico.
El sector de la moda es el que más devoluciones presenta.
Las cifras del e-commerce
- Las ventas de comercio electrónico se incrementaron después de la pandemia un 81%.
- Del 2019 al 2022 el e-commerce creció 2.9 veces.
- Más de 63 millones de personas compran en línea y es su mercado favorito.
- En 2022 el e-commerce retail alcanzó un valor de 528 mil millones de pesos.
- Este canal representa en algunos casos entre el 10 y 15% del mercado detallista, en promedio es del 13%.
- México es el 4to país con el mayor crecimiento en el comercio electrónico.
- En el último año la logística inversa aumentó y 2 de cada 10 compradores devuelven el producto.
- El sector de la moda es el que presenta mayor volumen de devoluciones
- El 76% de la gente compra más a través de internet.
Si bien para los retailers es más rentable tener una página de e-commerce porque la rentabilidad y los costos fijos son mucho menores, señaló el experto, los costos de las devoluciones también se están incrementando.
Además, los clientes son cada vez más exigentes y piden procesos rápidos para tener un cambio, devolución y reembolso; sin embargo, la falta de profesionalización en los procedimientos ralentiza la respuesta que puede tener el consumidor por parte de la tienda, retail o marketplace.
“Una de las problemáticas derivadas de las devoluciones es que no hay una identificación del lugar donde viene el producto, si fue un despacho en página propia del e-commerce, marketplaces de los retailers, Amazon o Mercado Libre, todos son diferentes y cuando recibimos el producto en muchos de los casos no sabemos quién nos lo mandó, qué cliente o si fue el consumidor”, sentenció Hernández.
Para lograr una buena experiencia de compra, también se debe considerar esta parte de las devoluciones y hacer el proceso sencillo y ágil.
Cómo hacer el proceso de devolución una buena experiencia de compra:
- Largos periodos que tiene el consumidor para devolver el producto
- Proceso de retorno de mercancía
- Profesionalización del transporte
- Puntos de recolección de mercancía
- ¿Qué pasa si el producto llega dañado? ¿Quién es el responsable?
- Muchos e-mails que pueden hacer que se pierda el seguimiento del proceso.
Cómo puedo mejorar la experiencia
- Hacer procesos más sencillos para el consumidor
- Procesos rápidos para cerrar con satisfacción una devolución
- Reglas claras de cuándo puede y cuándo no se permite devolver la compra
- Transportes eficientes que muevan la mercancía de manera rápida y eficiente
- Múltiples opciones para hacer la devolución del producto
- Comunicación constante con el cliente (tracking de su pedido)
- Usar NPS
Aunque el reto es grande y puede aumentar a medida de que siga creciendo el comercio a través de internet, las empresas deben hacer un esfuerzo por brindar la mejor experiencia al usuario y no perderlo por un mal proceso de logística inversa.
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