Estrategias para tener bajo control tu última milla

Para los remitentes de comercio electrónico y directo al consumidor (DTC) superar la temporada alta de vacaciones marca la aprobación de la prueba de estrés y del impulsor de ganancias en partes iguales.

GlobalData midió un aumento del 7% en el gasto de los consumidores desde el Día de Acción de Gracias hasta el Año Nuevo.

Es una tendencia que las marcas y sus socios esperan ver fortalecida en 2023 y más allá, detalló Patrick Kelley, vicepresidente ejecutivo de OSM Worldwide, en un texto compartido por CSCMP's Supply Chain Quarterly.

Se proyecta un crecimiento del 78% en las entregas de última milla hasta 2030, por lo que la autora cree que hay muchas razones para ser optimistas, destacó.

_{Reevaluación de las operaciones de comercio electrónico}

Resaltó que todos los líderes empresariales saben que las mayores ganancias e ingresos provienen de dos áreas principales de oportunidad: mayores volúmenes de ventas y menores gastos operativos.

Las empresas de comercio electrónico deben reevaluar sus operaciones para prepararse para las incertidumbres y prepararse para el éxito a largo plazo, abundó.

Comentó que ahora vivimos en un mundo omnicanal con más opciones de envío y entrega que nunca, y por ello enlistó varias tendencias que los vendedores online deben tener en mente.

_{Observar de cerca la tendencia del consumidor}

Todo el mundo es un consumidor de algo, y en la sociedad actual, el "efecto Amazon" (casi cualquier cosa que pueda desear, por el precio más bajo, entregado de la noche a la mañana) impulsa la necesidad de inmediatez, relevancia social y personalización.

La satisfacción del cliente es la medida más importante de la experiencia general del cliente (CX) para las marcas eComm y DTC.

El futuro del comercio electrónico pertenece a aquellas marcas que capten la atención y generen negocios repetidos a través de experiencias personalizadas, indicó.

Las tendencias de marketing en la orientación de anuncios permiten un alcance más preciso del cliente en la fase de conocimiento y atracción, después de la cual el contenido atractivo tiene prioridad.

La clave está en el envío

Si bien la compra es el objetivo final, es solo el comienzo del ciclo CX para las marcas DTC, porque la oportunidad real de satisfacción del cliente comienza cuando se envía el correo electrónico de confirmación de envío.

Encontrar formas de personalizar esfuerzos de envío puede generar menos rotación y más ventas repetidas.

Se deben considerar más estrategias de personalización vinculadas al proceso de entrega, incluidas las notificaciones de pedidos y envíos.

También son primordiales las actualizaciones de seguimiento y las solicitudes posteriores a la compra para obtener comentarios sobre la entrega de "cómo lo hicimos" (con un incentivo de finalización adicional para el próximo pedido).

_{Convertir las operaciones en oportunidades}

El departamento de operaciones comerciales es un área privilegiada para encontrar oportunidades que afecten la logística de última milla.

Eso cobra vital importancia si los envíos van a una variedad de destinos finales, desde urbanos densos hasta rurales dispersos.

“Considere diversificar los transportistas para brindarles a los usuarios finales más opciones en costo, confiabilidad y tiempo”, agregó.

Incluso en la era de la rapidez de Amazon, conocer las preferencias de los clientes también puede tener un impacto significativo en las operaciones.

_{Aprovechar la big data}

Nada se puede lograr sin los datos todopoderosos, afirmó.

La captura de millones de puntos de datos por día es un procedimiento operativo estándar, pero la forma en que accede y utiliza puede separar el bajo nivel del éxito.

Las empresas pueden aprovechar la visibilidad en tiempo real de sus operaciones de entrega para monitorear los índices clave de rendimiento, tomando medidas de manera proactiva cuando sea necesario para tomar decisiones informadas.

El aprovechamiento de los datos conduce a varias mejoras en el proceso de envío, desde un proceso de adquisición mejorado hasta un tiempo de permanencia reducido y una mayor colaboración entre los remitentes y los transportistas.

En última instancia, los transportistas y transportistas que se conectan a través de una plataforma unificada pueden compartir datos para impulsar conversaciones cruciales, establecer expectativas realistas y responsabilizarse mutuamente.

_{Sostenibilidad}

Hoy en día, más consumidores dicen que sus decisiones de compra están influenciadas por el envío sostenible que nunca.

Con la reputación corporativa y la experiencia del cliente tan estrechamente vinculadas en la actualidad, la búsqueda de envíos sostenibles (materiales, procesos, socios) puede reducir los costos a largo plazo con opciones más seguras para el medio ambiente.

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_{Controlar la conversación de regreso}

“Desde el autor hasta el público, muchos de nosotros somos culpables de la siguiente locura de comercio electrónico: Cómprelo en varios tamaños y colores, quédese con lo que funcione y devuelva los artículos no deseados”, subrayó.

Excepto por emitir una política de "no reembolsos, devoluciones o cambios", que es demasiado perjudicial para la reputación de cualquier marca, es difícil tomar el control total de esa conversación.

Las marcas que han asignado un asiento ejecutivo para medir la experiencia del cliente están mejor equipadas para rastrear el costo de las devoluciones frente a la rentabilidad final e implementar estrategias de mitigación.

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