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Pese a los avances, el comercio electrónico aún enfrenta importantes desafíos a medida que la preferencia de los usuarios se multiplica.
- Uno de los actuales dolores de cabeza para los negocios y empresas del sector es la logística inversa.
La empresa Ecomsur define el término “Logística inversa” como el proceso dentro de la cadena de suministro en el que un producto tiene que regresar del consumidor final a algún eslabón, principalmente al distribuidor o el fabricante.
Usualmente es conocido como el proceso de devoluciones o cancelaciones (aunque no son necesariamente lo mismo), detalló la firma latinoamericana de fullcommerce y omnicanalidad.
¿Qué es la logística inversa?
La logística inversa tiende a ser una complicación para muchas operaciones de e-commerce casi de forma unánime, resaltó la marca en un artículo publicado por la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO).
El retorno de mercancía a la cadena de suministro se da principalmente por razones como:
- Producto dañado de fábrica o durante la entrega
- Un mal embalaje
- Producto equivocado o talla incorrecta (principalmente cuando se trata de ropa y calzado)
- Retiro de productos (recall) por parte de la misma marca
- Decisión del comprador de devolver el producto
Al retornar a la cadena de suministro, aun cuando se trate de un cambio solicitado por el cliente, el margen de ganancia sobre ese producto se verá afectado por el costo que incurre dicha mercancía, apuntó el texto.
De acuerdo con diversos estudios, en México el promedio de devolución que requiere de esta logística inversa alcanza a 2 de cada 10 compras online.
El número tiende a dispararse en temporadas de alto tráfico y en algunos sectores particulares como la ropa y el calzado.
Logística inversa implica gastos adicionales
Todo lo que ocurre en este proceso implica un gasto que no necesariamente es trasladado al comprador.
Estos son los esfuerzos adicionales por la logística inversa que suelen disparar los costos de operaciones:
- El transporte
- La reparación o sustitución del producto
- El costo financiero
- Trabajo de atención al cliente para que éste no se convierta en un detractor de la marca
5 formas de mejorar la logística inversa
Jorge Porro, Head of Sales de Ecomsur México, propone cinco acciones para mejorar la logística inversa.
1. Dejar muy clara la política de devoluciones
Esto ahorrará muchos malentendidos y molestias, además facilitará la comunicación con los clientes durante el proceso, el cual normalmente no es agradable para ninguna de las partes.
2. Como en toda la gestión del Ecommerce, lo ideal es automatizar todo lo que se pueda
Los grandes servicios de delivery de comida, por ejemplo, tienen muy bien establecido el camino que debe seguir el usuario, desde una aplicación para realizar su devolución. Si el negocio puede contar con un portal de devoluciones, qué mejor.
3. Si un e-commerce de alta transaccionalidad decide llevar a cabo su operación de forma interna, probablemente le resulte más costosa
Al tecerizar la logística inversa con una empresa especializada, mientras más operaciones, menor es el costo por servicio (se logran sinergias y economías de escala).
Las empresas especializadas, al gestionar los canales de venta online de varias marcas, acumulan muchas más operaciones, reduciendo el “costo por viaje”.
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4. La recopilación de datos es obligatoria
Los negocios deben identificar cualquier información en torno a las devoluciones, como las fechas en las que resultan más recurrentes, los principales motivos, el tiempo de gestión de la logística inversa y el grado de satisfacción del cliente.
Esos datos servirán para mejorar la estadística de logística inversa, así como para mejorar la experiencia del usuario durante toda la transacción.
5. Eliminar el miedo a la logística inversa
El autor del texto destacó que la logística inversa será necesaria en cualquier momento, sobre todo en negocios relacionados con la moda.
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“Por eso, es importante acabar con el tabú de los tickets de devolución: los consumidores lo van a agradecer y se llevarán una mejor experiencia”, apuntó.
Llamó a entender que la logística inversa es una realidad para cualquier e-commerce y se debe convivir con ella.
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