Los reembolsos en el retail global subieron 18.1% en 2025 y su valor avanzó 12.7%, un ritmo que no luce escandaloso hasta que se observa el impacto que esto tiene en las finanzas y en las operaciones, especialmente en ciertas temporadas de alta demanda.
La temporada navideña, por ejemplo, concentró cerca de 20% de todos los reembolsos del año, de acuerdo con un reciente informe de ACI Worldwide proveedor de soluciones tecnológicas para pagos en tiempo real.
El indicador es señal de que el cierre del calendario ya no solo dispara ventas, también activa una segunda cadena de suministro en reversa.
Y es que detrás del clic y del reembolso procesado hay una operación completa de logística inversa que compite por espacio, personal y capacidad de transporte. Ahí, el eCommerce y el omnicanal se juegan márgenes, tiempos y reputación, con centros de distribución que deben recibir, clasificar y decidir el destino de cada retorno.
El costo real de devolver no cabe en un ticket
Para las empresas de comercio y retail, la tasa de reembolso es un KPI que se traduce en presión directa sobre la operación. El Informe Anual Global de Comercio Electrónico de ACI, advierte que cada millón de dólares reembolsado suele convertirse en 1.3 millones de dólares en costos totales cuando se suman:
- Logística inversa
- Depreciación de inventario
- Comisiones de pago y pérdidas asociadas al fraude.
Ese sobrecosto no aparece en la promesa de entrega, pero sí en la planeación de capacidad de almacén, en la ocupación de patios y en el balance del capital de trabajo. Un retorno lento inmoviliza inventario, complica el reabasto y, en categorías de alta rotación, acelera obsolescencia.
Temporalidad y ventanas extendidas de devolución
La estacionalidad empuja el fenómeno a su punto más delicado. Diciembre registró una tasa de reembolso de 2.89%, frente a un promedio de 2.25% entre enero y octubre, un salto que se alimenta de picos de demanda y de ventanas extendidas para devoluciones.
En México, la presión se amplifica en eventos como Buen Fin, Hot Sale o la temporada navideña. Estas elevan el volumen y estresan la última milla inversa. Se estima que en la edición más reciente del Hot Sale, la tasa de devoluciones alcanzó 52.9%, dato que obliga a planear retornos como si fueran un segundo pico de entregas.
Qué se devuelve y por qué
Datos recientes señalan que artículos de moda y de calzado encabezan las devoluciones por condiciones como talla, ajuste y expectativas, con prácticas como el bracketing que empujan a comprar varias tallas para probar en casa.
Los accesorios siguen en la fila mientras que los electrónicos aparecen en menor medida, pero con peso operativo cuando hay fallas o daños de empaque y transporte.
La Asociación Mexicana de Venta Online ha estimado que las tasas de devolución en México pueden llegar hasta 26% en distintas categorías, especialmente moda, y que los motivos se concentran en daños o descomposturas con 34%, tallas o dimensiones incorrectas con 33% y equivocaciones en el producto entregado con 21%.
En logística, esos porcentajes se vuelven rutas de recolección, espacio de clasificación y horas hombre.
Controles inteligentes y una logística inversa más quirúrgica
Alberto Olivares, vicepresidente para Hispanoamérica en ACI Worldwide, plantea que el aumento de reembolsos ya es un punto de presión que amenaza márgenes, sobre todo en periodos de alta demanda y ventanas extendidas.
Al comentar los hallazgos del informe, sugirió a las empresas establecer controles más inteligentes impulsados por Inteligencia Artificial, capaces de identificar abusos en tiempo real y ajustar políticas de forma dinámica sin fricción para el cliente legítimo.
En paralelo, la operación pide velocidad y método. Parte de la estrategia para gestionar mejor los reembolsos y devoluciones, sugiere rediseñar rutas de recolección, habilitar centros regionales de recepción y clasificación, y evitar colapsos en temporada alta con refuerzos específicos para procesar devoluciones en menos de 72 horas, además de medir tasa por categoría, tiempo de procesamiento y porcentaje de retorno que vuelve a inventario vendible.
Tres claves para transformar devoluciones en ventaja
Una primera palanca es digitalizar el proceso con automatización y trazabilidad, para que la devolución nazca en un portal de autoservicio y se integre en tiempo real al sistema de gestión de almacén, anticipando la llegada del paquete y ordenando el flujo en el centro de distribución. ()
Una segunda es mover capacidad hacia puntos de retorno estratégicos, mediante alianzas con tiendas físicas o redes de paquetería que reduzcan el costo de recolección a domicilio y alivien la última milla inversa.
Una tercera vía implica acelerar el triage y el reacondicionamiento, clasificando rápido lo que es apto para reventa, lo que requiere reparación y lo que debe liquidarse.
Cuando la decisión ocurre temprano, el inventario se reinserta antes, se reduce la depreciación y la logística inversa deja de ser solo un gasto para convertirse en una herramienta de rentabilidad.
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