Las compras a través del comercio electrónico cada vez son más altas y también, hemos llegado a una combinación con tiendas físicas. Las empresas deben hacer ajustes cada vez más precisos para mantenerse dentro de las preferencias de los consumidores, cumpliendo sus expectativas y mejorando sus procesos en las operaciones.
- El valor de las ventas online retail en México alcanzó los 658.3 mil millones de pesos y en 2023, casi 66 millones de personas compraron algún producto o servicio por el canal digital.
En THE LOGISTICS WORLD® PODCAST finalizamos la cuarta temporada y el foco de las entrevistas fue el e-commerce, la logística y el delivery.
Durante estos episodios, conversamos con los expertos de estas industrias para destacar los 10 puntos en los que deben poner foco las empresas que están o buscan estar en el canal digital: logística, empaques, talento, centro de distribución, vender en otros países, evolución en las preferencias de los consumidores, tecnología, fulfillment y devoluciones, PyMEs y su costo logístico e integración de los sistemas con los marketplaces.
1. Logística
Antes de la pandemia, Mercado Libre tenía tercerizados sus servicios logísticos, pero entendió que podía aumentar su infraestructura logística con una red aérea, ampliando su cobertura de fulfillment centers, centros de última milla e invirtiendo en tecnología.
"Los momentos complejos son las temporadas pico entonces en El Buen Fin que se compone de cuatro días donde hay muchos descuentos en el mercado, el volumen crece de manera importante a dos dígitos o más. ¿Qué haces con ese volumen y una capacidad que al final en el mercado está limitada? Tienes que ser bastante eficiente para poder cumplir la promesa del usuario y eso se traduce en planes de preparación para estas temporadas que nos llevan meses. Entonces es inversión en todo: en gente porque mejoramos las operaciones, en transportes y vehículos, en los sistemas y funcionalidades para administrar mejor todo el supply chain, desde dónde vamos a poner el inventario.”
Omar Ramírez, Director de Logística y Transportación Regional de Mercado Libre
2. Empaques y mejores experiencias en entregas de delivery
La alianza entre empresas para dar una mejor experiencia al cliente se ha convertido en una constante, sobre todo en el delivery. Grupo Califa y Uber Eats hablaron de los beneficios que tuvieron en ambas empresas al trabajar juntos, los retos a vencer desde la operación de los restaurantes y las metas por brindar un excelente servicio a los comensales que prefieren pedir los alimentos (principalmente) a domicilio.
Realizar preparaciones rápidas de los alimentos, invertir en un empaque que permita mantener la temperatura y textura de los alimentos sumado a la red de repartidores de Uber Eats, fueron las grandes lecciones del delivery en este episodio.
"Claramente el tiempo es una variable importante para asegurar que los esfuerzos de tener un buen empaque surtan efecto. De nada sirve tener una buena operación en restaurante, un gran empaque y que el tiempo de traslado sea media hora. Entonces el trabajo que se hace en conjunto para optimizar es importante y tratar de acercar lo más posible a los consumidores cuando hacen un pedido también. Que al finalizar puedan calificar al socio repartidor, pero también el restaurante y los productos es información muy valiosa para que del lado del restaurante se empiecen a tomar decisiones o ver las diferencias en la operación de sucursales.”
Daniel Colunga, Director General de Uber Eats en México
3. Talento
Pensar en Amazon es visualizar robots acomodando paquetes y almacenes automatizados. Eso es real en Estados Unidos. Sin embargo, para la operación en México, la magia de las entregas es una suma de la tecnología utilizada para determinar la existencia de un producto y estimar el tiempo de entrega con el trabajo del talento humano.
En México, nuestro entrevistado tiene a su cargo más de seis mil empleados de operaciones. Conoce el proceso de las entregas, así como el lado humano de la persona que dirige las operaciones de Amazon en México.
"Para nosotros, siempre lo más importante es cumplirle al cliente. A Amazon se nos conoce por cumplir siempre todo a tiempo, si algo sale mal, lo arreglamos y nunca quedamos mal, pero la única manera de hacer esa magia (que nosotros le llamamos así) es a través del equipo maravilloso que tenemos, sino cuidamos ese equipo, no se hace absolutamente nada. De los cientos de miles de paquetes que entregamos aquí diariamente en el país, yo no entrego ni uno, yo no empaco ni uno, realmente la magia la hace el equipo que está en nuestras operaciones; entonces tenemos que cuidarlos muchísimo, por eso para nosotros siempre su salud, su seguridad, su bienestar en general son lo más importante."
Diego Méndez De la Luz, Director General de Operaciones de Amazon México
4. Centros de distribución para tienda física y comercio electrónico
Una operación perfecta en los centros de distribución permite que los productos salgan hacia todos los canales de venta. En el caso de PepsiCo México, hacia las tiendas de colonia, las cadenas de supermercados e incluso comercio digital. Entre los diferenciadores de esta empresa están un plan de automatización de dos centros de distribución y el impulso al talento femenino, en distintas posiciones, en uno de sus cedis.
Entérate de cómo se logra la sintonía en la cadena de suministro de PepsiCo México.
"Cuando hablas de una cadena de abasto siempre vas a ver involucradas plantas, centros de distribución, transporte, pero algo que debemos de tener bien claro siempre que estamos dentro de estos procesos es que los centros de distribución son el corazón de nuestra cadena. Ahí es donde nosotros estamos entregando el producto, hacemos toda la logística que requiere un cliente (pedirán entarimado, picking o para e-commerce) con muchas formas de entrega, pero al final, estos centros de distribución son el corazón porque de ahí empezamos a hacer la magia para entregar todos los productos.“
Salvador Rosas, Director Supply Chain Customer Management de PepsiCo
5. Vender productos fuera de México
La plataforma de eBay permite a los más de 132 millones de compradores activos en 190 países acceder a un inventario global y por otro lado, a los emprendedores pueden exportar sus productos a distintos países aumentando más de 10 veces su mercado potencial.
Conoce las ventajas del comercio transfronterizo y cómo acceder a los mercados internacionales.
"El comercio transfronterizo en Latinoamérica está creciendo bastante. Aunque para eBay, México es el mercado más grande de América Latina, existen también otros mercados con un potencial de exportación enorme, sobre todo de exportación en línea. Países como Brasil, Puerto Rico, Colombia, Perú y Chile son países donde existen muchos fabricantes de muchos tipos de productos, gente que ya está exportando, muchos de ellos quizá sólo a Latinoamérica, pero que tienen la infraestructura necesaria para poder aventurarse a hacer ventas más internacionales, salirse de Latinoamérica y empezar a vender a Estados Unidos, Canadá o el resto del mundo. La oportunidad es grandísima."
Raúl Bustamante, Ex Head of Sellers Makerting y Comunicación para los mercados emergentes globales de eBay
6. Evolución en las preferencias de los consumidores
La digitalización ha marcado una evolución hacia nuevas formas de comprar productos. El live shopping es esa nueva tendencia donde a través de las redes sociales se puede comprar, en tiempo real, los productos que se ven en el video.
Conoce acerca de los tres momentos por los que ha pasado la compra digital y cómo algunas empresas han evolucionado hasta ser reconocidos en el top 5 de marketplaces en México.
"Hoy estamos hablando de comercio unificado o del digital commerce porque se parece al comercio como lo conocemos nosotros; el e-commerce va a ser vintage de la era antes del Covid donde hay un antes, durante y después. Eso ha traído esta nueva era y una hiper aceleración que viene marcada por un concepto que es el de darwinismo digital que es el que se va a adaptar el retail, marca o emprendimiento que sea moderno es aquel que se adapte al nuevo consumidor, y ese nuevo consumidor viene con hábitos totalmente digitalizados porque durante más de dos años hemos incorporado a nivel de nuestro ADN y dentro de nuestra sangre, el hábito digital en todas las dimensiones."
Marcos Pueyrredon, Presidente del eCommerce Institute
7. Tecnología
El uso de la tecnología es la clave del éxito para Rappi. Su evolución ha avanzado hasta convertir al quick commerce en ese deseo de tener el producto rápido y creó un nuevo estándar en los tiempos de entrega. Las entregas en 10 minutos hoy son una realidad desde para los productos de conveniencia hasta para la comida de restaurantes con Turbo Restaurantes.
Descubre cuáles son los planes de crecimiento de la empresa, así como la triada de elementos que hacen posible cumplir con las entregas del quick-commerce: volumen, colaboración y tecnología.
"Si quieres montar una operación de delivery propia va a ser más costoso, por todo el desarrollo de recibir los pedidos o contratar a alguien, si lo quieres hacer por teléfono, más implementar una flota, en fin. Es algo complejo que nosotros como Rappi queremos quitarlo de encima con una solución que te permita tener visibilidad dentro de Rappi, tener acceso a los millones de usuarios que ingresan a la app y tener ventas incrementales. Nosotros somos un catalizador de venta importante y si los ves en números, la venta de delivery puede llegar a representar desde 20 hasta 40% del restaurante, lo cual es un crecimiento incremental.”
Eugenio La Rosa, Senior Directo de Rappi para Hispanoamérica
8. Fulfillment y devoluciones, el camino a la recompra
La devolución de un producto es un desafío tanto para el comprador que no quiere el producto como para las empresas o los fulfillment que deben realizar el proceso. En México, 2 de cada 10 compradores de e-commerce solicitaron devoluciones en 2022.
Un buen acompañamiento por parte de las marcas para efectuar un proceso sencillo y con reglas claras hacia el consumidores se traduce en recompras, satisfacción del cliente y mínimos márgenes de pérdidas para las empresas. Entérate de la dualidad entre fulfillment y las devoluciones.
"Se entiende a la logística inversa o la cadena de suministro de la logística inversa como las famosas cuatro R's: retorno, reembolso, reacondicionamiento del producto y re-commerce (cómo el producto se vuelve a vender). A mí me gusta hablar de las cinco R's porque nosotros entendemos la logística inversa desde otra perspectiva: de la experiencia del consumidor. Y la quinta R es la recompra que no tiene que ver con el producto que se está devolviendo, sino con ese consumidor que después de toda la experiencia vuelve a comprar en la misma marca un producto nuevo. Entonces los desafíos son estos cinco."
Benjamín Santa María, Cofundador de Reversso
9. PyMEs y su costo logístico
Para 68% de las PyMEs proveedoras del retail y sellers de los marketplaces es muy importante comercializar sus productos por internet.
Para que estas pequeñas y medianas empresas logren un buen resultado deben identificar si su diferenciador con la competencia está en su servicio logístico, si tienen la capacidad para sólo vender en su página de e-commerce o dar el salto a un marketplace y analizar su acceso a financiamiento.
Aprende cómo superar los principales retos de las PyMEs con ventas a través del canal de comercio electrónico.
"La logística es uno de los factores que, sí o sí, las PyMEs tienen que atender en todo momento. Al final hay que entender que el costo logístico está embebido dentro del precio y que deja un margen. De cada producto que se venda se está pagando la logística; no es como que tú estés absorbiendo el costo logístico y el costo del producto lo estás dejando a cero pesos. Y esos son elementos muy importantes a entender en la pequeña empresa."
Juan Pablo Gómez, Director de Desarrollo de Productos y Servicios de GS1 México
10. Integración de los sistemas con los marketplaces
Las empresas, principalmente de la categoría de moda, se enfrentan a la falta de integración de sus sistemas para concentrar en uno sólo los pedidos de las tiendas físicas, página web propia y marketplace. El detonador para Máscara de Látex fueron los pedidos pendientes por preparar y el retraso en las entregas.
Lee cómo esta integración se tradujo en mejor experiencia al cliente, en obtener data para conocer qué tipo de productos se vendían mejor por los distintos canales y en optimizar su espacio de almacén.
"Necesitas un software que te permita controlar o manipular cada proceso de la operación, desde la llegada al almacén, la compra en línea y la entrega a la mensajería. Esa integración sí la necesitas para tu operación, es algo que se ha venido haciendo y se integró bastante bien, nos tomó prácticamente un año.”
Isaí Ramos, Gerente de E-commerce de Máscara de Látex
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