Las organizaciones deben ofrecer servicios de comunicación inteligentes, sin interrupciones, omni-canal y que brinden una excelente experiencia al usuario final para mantener la competitividad en los mercados globales, ya que la proliferación de tecnologías relacionadas con la movilidad, análisis de datos y la nube están cambiando rápidamente la interacción de las empresas, de todos los tamaños, con clientes, proveedores y empleados, indicó la compañía BroadSoft.
Para lograrlo, resulta clave el diseño e implementación de una estrategia móvil medible, que produce un valor inmediato con enfoque en los siguientes tres puntos, mencionó el comunicado de la empresa.
La mejora de la experiencia del cliente es un punto muy importante, pues el futuro pertenece a las empresas que entienden que brindar una experiencia excepcional en la atención del cliente es crítica para el éxito del negocio. De acuerdo con un estudio realizado por Walker, agencia de inteligencia de consumo, la experiencia del cliente en 2020 superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca y las comunicaciones son claves para conseguirlo. Los clientes quieren que sus llamadas sean contestadas sin esperar, sin interrupciones y de forma personalizada.
Lo anterior significa que todos los miembros de la organización que entran en contacto con los clientes deben tener disponibles todas las herramientas, canales y procesos para impulsar la participación del cliente en cualquier lugar y en cualquier momento del día. Aquí, las decisiones de TI que se realizan hoy deben ser adaptables a la velocidad de cambio de una sociedad hiper conectada. Sin importar el tamaño de los negocios, la capacidad de crear experiencias positivas es la clave para aumentar las ventas, las tasas de retención y superar a la competencia.
El aumento de la productividad de los empleados es el segundo punto de importancia, ya que los colaboradores que pueden trabajar desde cualquier lugar, incrementan en promedio dos horas extra al día su horario laboral. Tener la capacidad de acceder a los datos críticos del cliente y a herramientas de colaboración siempre disponibles, faculta a la fuerza de trabajo para tomar decisiones más rápidas, basadas en información que impulsan la innovación y la rentabilidad. Según un estudio de Economist Intelligence Unit (EIU), los trabajadores que consideran a sus empleadores pioneros de la movilidad suelen ser 16% más productivos, 23% más creativos y 18% más leales.
"Las empresas saben que para reclutar y retener talento deben ser capaces de satisfacer las demandas de un correcto balance entre la vida laboral y la personal, así como apoyar el trabajo desde cualquier lugar y en cualquier momento. Estas son las expectativas de los millennials. Las empresas que desean empleados felices y productivos, deben implementar la movilidad como vanguardia de su estrategia de trabajo virtual”, aseguró Héctor Sánchez, Director de Ventas de Broadsoft en Latinoamérica.
El incremento de los ingresos es el punto final y vital, pues actualmente, las empresas son vistas con mayor severidad en relación a la velocidad de respuesta. Los equipos de ventas ya no pueden permitirse el lujo de que los clientes busquen los números y datos de contacto de la persona, cada vez que necesiten ayuda en una situación determinada. Sin duda, pocos minutos para contactar al vendedor pueden hacer la diferencia entre una venta lograda o pérdida, las empresas que responden a una consulta web en cuestión de cinco minutos tienen nueve veces más probabilidades de efectuar una venta, refirió la empresa.
La paciencia se ha reducido cuando se trata de la rapidez de llamadas, correos electrónicos y textos, por lo tanto, del correo postal a los teléfonos móviles se impulsa cada vez más la mejora de interacción entre personas. Con esta aceleración en la conectividad actual, también existe un aumento en las expectativas.
