De acuerdo con el informe de IDC Manufacturing Insights impulsado por EpicorSoftware Corporation, “muchos fabricantes tienen una comprensión básica de cómose puede implementar una cultura orientada al cliente en la organización”.
La investigación reveló que los fabricantes pueden mejorarla experiencia del cliente mediante la inversión en un sistema ERP moderno,completamente integrado, flexible y fácil de usar, que simplifique los procesosoperativos y conecte el back office con el front office ofreciendo un CRMintegrado, garantía y funcionalidad de postventa.
Sin embargo, en compañías de 100 mil empleados, más del90% de los encuestados indicaron que su ERP contribuye de forma limitada o nulaa la prestación de una buena experiencia de cliente. Lo contrario es cierto paraempresas grandes con más de mil empleados.
“La realidad en la mayoría de las pequeñas y medianasempresas es que poseen numerosos sistemas desarrollados internamente (cerca del40% de los fabricantes con 100 con mil empleados) o no tiene ERP en loabsoluto. Esto conlleva a una falta de información en tiempo real, ya que losdatos se almacenan en demasiados sistemas diferentes de información que estánvagamente conectados, volviendo difícil influir en la satisfacción del cliente,incluso en el nivel más básico”, destacó la investigación.
Adicionalmente, se indicó que sólo el 9% de las principalesempresas reconocen la importancia de crear una cultura orientada al cliente yprocesos para lograr una mejor experiencia del cliente, además, el 30% de losencuestados indicó que las relaciones continuas son influenciadas por lasexpectativas de producto, y solo 6.5% continúa su relación con un proveedor enbase a su capacidad de dar soporte y entregar un producto.
Por lo que “aconsejamos a los fabricantes que menos inspiranel servicio al cliente, que tomen un buen vistazo a la forma de mejorar sussistemas y procesos para apoyar de mejor manera una estrategia orientada alcliente”, aseveró Pierfrancesco Manenti, Director de IDC Manufacturing Insightspara Europa, Medio Oriente y África.
Y agregó: “muchas empresas continúan describiendo la buenaexperiencia del cliente en términos de características y funciones de productoso servicios, más que por el nivel de servicio que ofrecen en cualquier punto decontacto durante toda la relación. Esto incluye, por ejemplo, la capacidad deentregar la orden perfecta – calidad correcta, cantidad, ubicación, y fecha deentrega – y la gama de servicios postventa con base en el producto inicial. Unaexperiencia de cliente mejorada, prepara el camino para la lealtad del clientey relaciones largas y duraderas entre el proveedor y sus compradores, unasituación ganar – ganar para las partes”.
