De acuerdo con Sergio Morilo, Director de Servicios de TOTVS México, hay que considerar la operación logística como uno de los puntos críticos para asegurar al cliente una experiencia positiva; los bienes deben ser entregados correctamente y pasar por varias etapas para llegar a su destino: certificado de depósito, correcto almacenamiento, la recolección de pedido, empaquetamiento, envío, entrega y seguimiento de los envíos.
Aseveró que la estandarización de estas actividades y una continua capacitación de las personas responsables son fundamentales para la percepción final del usuario. La compañía decidirá si toda su operación logística será propia o utilizará servicios de terceros.
También es importante contar con un centro de servicio, el cual tenga actividades compatibles con la estrategia previamente definida por la empresa.
En 2012 se prevé un crecimiento del 28% en las ventas en línea con respecto al año pasado, según estimaciones realizadas por la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), por lo que el sector e-comerce demandan herramientas para mantener y ampliar su nivel de ventas.
“El punto de partida para aquellos que buscan vender a través de internet es la definición de su estrategia de negocio. Esto implica responder a las preguntas que delimitan los planes de la unidad de negocio y de marketing, tales como: ¿qué quiero vender?, ¿cuál es el potencial de ventas (análisis de mercado, sector, nicho), ¿cómo vender (los canales de venta, la atracción del cliente, la conversión a ventas, la retención de clientes)?, ¿cómo recibir los pagos (tarjetas de crédito, intermediarios)?” afirmó Morilo.
Las recomendaciones del ejecutivo radican en mejorar las opciones tecnológicas para la tienda virtual, así como desarrollar un plan de negocios que guíe los costos de inversión y de funcionamiento, basado en un esquema nuevo negocio funcional.
"En los casos de e-comerce, es fundamental evitar y reducir los fraudes; existen sistemas de seguridad que utilizan criterios para evaluar el riesgo de cada venta y aprobar o rechazar la transacción. La inversión en estas soluciones aporta una mayor seguridad para la operación de la tienda” subrayó el director de servicios de TOTVS México.
Por último, se deberá atender la nuevas tecnologías y sistemas que apoyan la recepción y almacenamiento de productos de forma inteligente, control del inventario, disponibilidad de productos, evaluaciones anti-fraude, control de pagos, emisión de facturas, seguimiento de las entregas, llamadas al Call Center, así como las actividades fiscales y contables.
“Los erp (enterprise resource planning), generalmente, cumplen una parte importante de estas actividades, dependiendo de cómo se llevó a cabo y el nivel de complejidad de la operación virtual. El mapa de todos los sistemas necesarios deben estandarizarse, así como mantener la evaluación de la inversión para dicha información son obligatorios en el proceso de evaluación para mantener una empresa de comercio electrónico”. Finalizó el Ejecutivo.
