Una eficiente gestión de la última milla para satisfacer a clientes más exigentes

La nueva realidad causada por la pandemia de Covid-19 ha propiciado la aparición y crecimiento de usuarios que ahora exigen a los comerciantes mejorías en la última milla: entregas rápidas, eficientes, con bajos costos y un seguimiento online.

A partir de las medidas de aislamiento tomadas por autoridades de todo el mundo en 2020, muchos locales físicos cerraron sus puertas y se volcaron al comercio electrónico, con la ayuda de los envíos de domicilio.

En el encuentro virtual ¿Cómo manejar pedidos de manera integrada?, que formó parte del ciclo de conferencias de Napse Talks, referentes de la industria compartieron lo que han aprendido en estos meses de cambio sobre la última milla.

Mauricio Cifuentes, VP Growth en Mensajeros Urbanos; Diego Bresler, Head of Mexico Operations Rappi; Felipe Rosalin, Inside Sales Linx, y Antonio Rivero, Director Comercial en Napse, compartieron su experiencia sobre cómo gestionar la demanda de pedidos de manera integrada y mejorar la experiencia del cliente.

El cliente omnicanal

Los panelistas coincideron en que la modificación en los hábitos de consumo de las personas ha llevado a las empresas a buscar alternativas y evaluar el costo logístico de operación, considerando la demanda estimada, cobertura geográfica y tiempos de entrega, además de otros elementos.

Antonio Rivero destacó que el consumidor actual se está convirtiendo en un comprador omnicanal, por lo que “espera eficiencia, comienza una compra en un lugar y la termina en otro, y es cada día más exigente en la velocidad, seguridad y seguimiento de la entrega del producto”.

• Ante esta situación, el directivo destacó la necesidad de ofrecerle “a los consumidores experiencias fáciles, simplificadas y sin costuras”.

Con el cambio de la mentalidad de los usuarios ocasionado por la crisis sanitaria, también se presentó otra nueva realidad: el formato de envíos a domicilio ahora se generalizó en todos los sectores del retail, desde restaurantes hasta supermercados, farmacias y tiendas especializadas, por mencionar algunos.

La aparición de modelos como Rappi Turbo

Diego Bresler señaló al respecto que “para un comercio no es fácil comenzar a vender de forma online: hay que recibir una compra, gestionarla, cobrarla, contar con un packaging ajustado al producto, enviarla a domicilio y hacer un seguimiento post entrega con el consumidor, para asegurarse de que recibió lo que tenía que recibir”.

Es precisamente esa necesidad la que ha propiciado el incremento de plataformas tercerizadas para envíos a domicilio, sector que ha registrado un importante crecimiento en los últimos años y ha permitido la aparición de modelos como Rappi Turbo, para clientes que desean recibir sus pedidos en el menor tiempo posible.

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Si tenemos que abordar algo que no forma parte de nuestro negocio, siempre es una buena idea apoyarse en partners que tengan esa actividad como centro, porque van a estar actualizados”, explicó Bresler.

Nueva normalidad de la última milla exige creatividad

Por su parte, Mauricio Cifuentes remarcó que “ahora que las ventas digitales tomaron fuerza se necesita innovación y creatividad para repensar esos modelos logísticos tradicionales”.

La flexibilidad permite que las empresas y los comercios puedan reducir los costos de entrega y los tiempos de distribución, para poder responder a las exigencias de los consumidores y también a los picos de demanda que hay en algunas fechas, sin perder ventas”, añadió.

Estrategias omnicanal

Recomendó a quienes aún no incursionan en el comercio electrónico y quieren hacerlo y a aquellos que han encontrado dificultades en sus operaciones de última milla reemplazar las flotas fijas por una red diversa de recursos logísticos y los depósitos alejados de la ciudad por puntos urbanos con stock.

Felipe Rosalin abundó que “para lograr esta flexibilidad, también es clave abordar los pedidos a través de una estrategia omnicanal. Tener un buen nivel de integración entre sistemas, canales y puntos de venta es fundamental”.

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Los momentos de envío y recepción del paquete corresponden al último tramo de la jornada de compra del cliente y son fundamentales para que ésta sea positiva, detalló.

No importa el giro del negocio, ni si los flujos son muy parecidos o diferentes, el cliente quiere su producto en buen estado en la puerta de su casa y lo más pronto posible. Cumplir con el tiempo de entrega prometido es la diferencia entre la fidelidad o perder a un consumidor.

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