Omnicanalidad en el 2021, estrategia para ganar en la nueva normalidad

Como modelo de comunicación, la omnicanalidad en el 2021 resulta muy relevante ante la nueva normalidad por la pandemia del Covid-19. Hoy más que nunca las personas consumen a través de canales como el e-commerce, redes sociales y tiendas físicas, por lo tanto es trabajo de las marcas o el retail salir al encuentro del comprador.

Omnicanalidad, estrategia para integrar todos los canales

La omnicanalidad es una estrategia que integra todos los canales por los cuales el comprador potencial pueda conectar con las marcas o retailers para lograr una experiencia de compra homogénea, ágil y amigable.

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Según un artículo del blog de Storecheck, compañía de soluciones para monitoreo y ejecución en retail, para lograr el encuentro entre las marcas y el retail muchas empresas optaron por el uso de herramientas tecnológicas en pro de satisfacer las nuevas necesidades de los clientes.

Esto no es algo nuevo. Sin embargo, cobra más relevancia al considerar que durante 2020 el canal digital creció dos veces más de lo esperado al registrar el 32% de las ventas para las marcas, destacó la empresa canadiense.

Así, la omnicanalidad en el 2021 y sus beneficios pasaron de ser un plus a una necesidad en la industria, advierte el artículo.

La nueva realidad y el consumidor omnishopper

El sector se enfrenta a un comprador completamente informado y cuyo proceso de compra no empieza donde termina, por eso no se puede hablar de un shopper 100% físico o digital. A este consumidor se le conoce como omnishopper, explica la empresa.

Este comprador usa la tecnología para buscar información y para estar en contacto con las marcas, da su opinión y siempre espera recibir un servicio óptimo sin importar el canal.

La empresa enlista cuatro tendencias que las empresas deben cuidar para mantenerse competitivas, bajo estas nuevas necesidades:

• Omniplataforma: todos los canales deben llevar al mismo destino. Además, el diseño, marca y estrategia deben ser consistente.
• Omnidispositivo: el 85% de los compradores online saltan de un dispositivo a otro. Si el sistema no se adapta a esto, es posible perder ventas por poca flexibilidad.
• Experiencia integrada: el stock debe verse reflejado en el canal digital para no frustrar al comprador, éste debe cuadrar al momento con el resto de los canales.
• La tecnología como acompañante: la comunicación entre la marca y su cliente es algo cotidiano, pero aquellos que logren tener las herramientas que se adapten al shopper, obtendrán mejores resultados.

La consultora destacó que atender estos puntos dentro de las estrategias mejora significativamente la experiencia de compra.

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¿Qué influye en el comportamiento del omnishopper durante su compra?

El nuevo consumidor sólo busca buenas experiencias, pero con una negativa puede cambiar por completo la percepción que tiene de la marca.

De acuerdo con datos de la revista digital CX Today, el 81% de los clientes están dispuestos a cambiar de producto al primer error de la empresa.

Un estudio realizado por la marca de moda Zara, el omnishopper toma en consideración durante su compra:

• Su grado de innovación personal: qué tanto quieren probar o encontrar nuevos productos, eliminando fronteras y expandiendo su experiencia de compra a otros países.
• Su expectativa del esfuerzo: los niveles de facilidad asociados con los diferentes puntos de contacto en el proceso de compra.
• Su experiencia de rendimiento: la forma en la que los diferentes canales proporcionan a los consumidores beneficios con la compra.
• Las entregas inmediatas: la velocidad de entrega y la disponibilidad del producto en 24 horas.

La empresa canadiense destacó que las compañías con una buena estrategia omnicanal retiene al 89% de los consumidores contra un 33% para aquellas que no logran ejecutar correctamente este modelo.

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Retos de la omnicanalidad en el 2021

Evolucionar a la misma velocidad que lo hace el consumidor
Es necesario ir un paso adelante para darle al comprador exactamente lo que necesita antes de que se convierta en una exigencia.

Los tiempos de entrega hoy representan una de las principales exigencias
La inmediatez se ha vuelto una necesidad; el consumidor hoy no está dispuesto a los grandes tiempos de espera.

Competir por la atención del shopper
El bombardeo de información puede educar más al consumidor, pero también hace que los retailers o las marcas compitan entre categorías.

Facilitar la experiencia de compra
Reduciendo la cantidad de clics o de contactos que deben existir previos a la transacción.

Garantizar un seguimiento post venta
Este punto no sólo permite aprender del consumidor, sino mejorar la estrategia constantemente.

Conocer la ruta de compra del shopper
Hacer un seguimiento correcto de los pasos que tiende a realizar el consumidor entre los diferentes canales.

Brindar una experiencia en tienda física que conecte de forma real y óptima con el canal digital
La omnicanalidad en el 2021 no se puede enfocar solamente en lo digital. Hay que poner atención a la tienda física para que el cliente conecte con ambos canales.

Uso correcto de la tecnología
Herramientas con inteligencia artificial parecen ser subutilizadas. No se trata de tener un chatbot automatizado, la idea es que éste aprenda de las interacciones y logre una conversación fluida con el cliente.

Manejo óptimo de toda la data
No se trata solamente de manejar la información que arroje la venta, sino toda la experiencia: comentarios, la ruta que sigue el consumidor dentro de la plataforma, el ticket promedio y su experiencia de compra online contra la que vive en la tienda física.

Siempre habrá una manera de conectar con los shopper de acuerdo a sus necesidades. Para ello, el toque personal es algo primordial en la era digital, y la omnicanalidad permite generar estas nuevas conversaciones con los compradores. E incluso, recuperar clientes que parecían perdidos.

THE LOGISTICS WORLD

Carlos Juárez

Reportero de THE LOGISTICS WORLD® especializado en logística y cadena de suministro, con más de 15 años de experiencia. También cubre fuentes mundiales, de economía y negocios, y colabora para UnoTV.