Devoluciones Mercado Libre: estrategias para su logística inversa

No todo lo que compra por internet y se entrega en casa del comprador se conserva. Incluso los grandes marketplaces como Mercado Libre deben encarar devoluciones e implementar estrategias de Logística Inversa.

• Dentro del gran catálogo de productos que comercializa Mercado Libre, son las categorías de moda y deportes, electrónica de consumo y accesorios para vehículos, las que tienen mayor tasa de devolución.

A más cantidad de paquetes entregados, mayor la probabilidad de que algo sea devuelto por no cumplir con las expectativas del consumidor.

De acuerdo con el Estudio de venta online, el consumidor digital mexicano 2022 de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 25% de quienes han hecho una compra en línea ha devuelto la mercancía.

Las cinco principales razones de los consumidores mexicanos para hacer devoluciones de mercancía son:

• La talla o las dimensiones no me quedaron/no me funcionaron - 34%
• El producto venía con daño/con una descompostura - 33%
• El producto no era lo que ordené - 25%
• El producto no era de la calidad que esperaba - 22%
• No me gustó el producto (tenía otra percepción) - 15%

Según el estudio, dos de cada 10 compradores consideran que realizar devoluciones es algo muy difícil. Por eso, el reto para las empresas de e-commerce es simplificar el proceso no solo para el usuario, sino para ellos y para su rentabilidad como negocio.

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Esto es algo que entiende muy bien el marketplace de origen argentino, y el más visitado por los mexicanos.

Según explica Omar Ramírez, Director de Logística de Mercado Libre, las devoluciones en Mercado Libre forman parte de su experiencia de compra y han invertido en tecnología para que todo lo relacionado con el customer journey, incluyendo los retornos, pueda ser escalable y eficiente a nivel operativo y de rentabilidad.

La experiencia no es solo la navegación o la compra en el sitio, también una devolución en caso de que lo necesites. Tenemos todos los procesos y facilidad para que los usuarios puedan hacer esa devolución de manera rápida, sin preocupaciones y estando seguros de que tendrán su dinero de regreso sin complicaciones”.

Claro que para que esto sea posible se requiere más que tecnología o buena voluntad del marketplace, sus vendedores o sus usuarios.

Por eso, el directivo nos compartió en entrevista exclusiva para THE LOGISTICS WORLD® algunas de las estrategias que Mercado Libre ha implementado para optimizar la logística inversa.

¿Qué pasa cuando un paquete se devuelve en Mercado Libre?

Una vez que un comprador digital decide devolver su producto, inicia el viaje de regreso conocido como logística inversa.

El proceso para devolver un producto en Mercado Libre comienza en la aplicación o sitio web del marketplace:

1. Dentro del menú de compra, ir a la opción “Devolver gratis”.
2. Si se entregó el producto con Mercado Envíos, se podrá imprimir una etiqueta para devolución.
3. Leer la guía de devoluciones pues el producto debe regresar en las condiciones con las que se recibió.
4. Acudir a una de las más de dos mil 100 agencias de paquetes de Mercado Libre en todo México, para entregar el artículo.
5. En cuanto el producto regresa a manos de la plataforma y se apruebe su estado, se devuelve el dinero.

La verdadera logística inversa de Mercado Libre inicia una vez que estas células reciben el paquete.

Según explicó Ramírez, el flujo de paquetes es constante porque estas agencias también son puntos de recepción para sus sellers o para compradores que eligieron la opción de recolecta en tienda.

Por la tarde noche, camionetas de Mercado Libre realizan rutas de recolección para entregar o recoger paquetes. Si hay devoluciones, se llevan de regreso a sus centros de distribución o a centros de cross-docking.

“Operativamente, podemos tener el paquete de regreso entre dos y tres días después de que el cliente lo dejó en una agencia. Los procesos son muy rápidos”.

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El flujo de devolución inicia con una inspección de calidad para comprobar que, así como salió el producto, sea recibido. Si está en condiciones, se vuelve a poner en stock para la venta. En caso contrario, se manda de regreso con el vendedor.

Estrategias para eficientar la logística inversa

¿Cómo logra Mercado Libre que haya más clientes satisfechos para disminuir las devoluciones? La plataforma ha implementado diversas estrategias, entre ellas:

Mejor visualización de los productos de su catálogo

Esto incluye aumentar la calidad de las fotografías en las publicaciones para que el usuario tenga perfectamente claro qué está comprando y si es lo que está buscando.

Descripciones más precisas

De tal forma que los detalles técnicos sean tan específicos como sea posible para la categoría.

“Queremos que antes de comprar tengan mayor seguridad de que son los colores, la tela, la talla o el detalle específico que el usuario quiere, para reducir la tasa de retornos”.

Agencias de paquetes

Antes, las devoluciones de Mercado Libre se hacían a través de sus socios logísticos. Pero hace dos años surgió este modelo para aumentar la velocidad de sus procesos de logística inversa.

También es una forma de mantener el control, pues incluso han hecho mejoras en la etiqueta de devolución.

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Anteriormente, el proceso de reembolso podía llevarse hasta cinco días porque las mensajerías nos entregaban en sus propios tiempos. Ahora, lo redujimos a tres días hábiles porque nuestra logística es más rápida y eficiente”, explica Omar Ramírez.

La cobertura de esta red de agencias mercado Libre incrementa cada mes para estar más cerca de los usuarios, sobre todo en Ciudad de México y Jalisco, dos de los estados que registran mayor volumen de devoluciones. Pero también en lugares remotos con demanda, tanto para vender como para recibir paquetes o hacer devoluciones.

Para los productos heavy and bulky, como refrigeradores o centros de lavado, la estrategia es diferente. Estas categorías no se entregan por Mercado Envíos sino que es el vendedor quien, a través de sus propios medios, hace llegar el producto al cliente.

Si hay una devolución, la plataforma funciona como intermediaria para levantar el reclamo en la aplicación y contactar al seller para acordar quién y cómo recolectará la mercancía.

Damos todo el seguimiento hasta que se completa el proceso, se reinstala el producto al stock del vendedor y el cliente obtiene su dinero de regreso”, asegura el directivo.

En puerta tienen algunos otros proyectos para ser más eficientes en este proceso. Sobre todo, para capitalizar la data que obtienen de sus devoluciones y las razones por las que se están haciendo esos retornos.

“Entendiendo esa información, le podemos dar retroalimentación al vendedor para que mejore junto con nosotros".

Somos muy observadores de cuáles son las tendencias de los productos, las categorías, los orígenes y los destinos de los envíos, para poder ser más eficiente esta red y ofrecer una compra más protegida”.