Los líderes de la cadena de suministro no se están dando cuenta del potencial de integrar al cliente en sus planes de digitalización.
Según una encuesta de la consultora Gartner, existe una falta de reconocimiento del potencial transformador de un Digital Twin of the Customer (DToC).
El gemelo digital del cliente es una tecnología incipiente que puede revolucionar la precisión del pronóstico de la demanda.
Además, mejoraría enormemente la experiencia del cliente y sirve como un aporte crítico para mejorar el uso de herramientas de Inteligencia Artificial (AI) y machine learning (ML), detalló el reporte.
Aunque el 60% está probando o planea implementar una cadena de suministro gemela digital (DSCT), solo el 27% también planea incorporar un DToC como parte de su estrategia.
¿Qué es un Digital Twin of the Customer?
La consultora define el DToC como una representación de espejo virtual dinámica de un cliente que simula y aprende a emular y anticipar su comportamiento.
Los relativamente pocos CSCOs que están participando activamente en los pilotos de DToC en la actualidad están utilizando la tecnología para cambiar de una postura reactiva y centrada en los costos a una que, en cambio, es proactiva y orientada al crecimiento.
“Los líderes de la cadena de suministro entienden la importancia del cliente en sus cadenas de suministro físicas, pero la mayoría aún no ha traducido esta lección al ámbito digital”.
Beth Coppinger, Analista Directora Senior en Prácticas de Supply Chain de Gartner
La directiva abundó en la gran oportunidad y los beneficios transformadores de un gemelo digital del cliente: superan con creces el potencial que suponen la mayoría de los líderes de la cadena de suministro.
“Un gemelo de la cadena de suministro digital, que incluye un digital twin of the customer, aporta una visión más clara de los comportamientos cambiantes del cliente en una variedad de condiciones y respalda los planes de crecimiento de la organización”, agregó.
Según la encuesta, sin una representación digital efectiva de los clientes, los CSCOs estarán en desventaja para impulsar el crecimiento.
Beneficios de usar un Digital Twin of the Customer
Los resultados esperados del DToC incluyen la transformación de la precisión del pronóstico de la demanda, el aumento de la capacidad de respuesta y la mejora de la experiencia del cliente, entre otros beneficios.
Otra ventaja potencialmente transformadora de un DToC es la oportunidad de reinventar por completo la precisión de la previsión de la demanda del cliente.
Ello aumentará y potencialmente suplantará las herramientas actuales de detección de la demanda.
Un futuro DToC podrá acomodar muchas entradas diferentes de una amplia variedad de fuentes y actualizar los comportamientos y respuestas de los clientes en tiempo real.
En paralelo con la IA, el DToC podrá simular diferentes respuestas a consultas en lenguaje natural sobre la demanda de los clientes y luego alimentar esas respuestas en la cadena de suministro digital.
Así, las cadenas de suministro podrán adoptar una postura más proactiva para responder a una amplia gama de interrupciones y tendencias.
Principales barreras para adoptar un DToC
Coppinger señaló que hay un notable desconocimiento de los beneficios transformadores de un DToC en comparación con otras tecnologías emergentes.
Si bien el 52% de los líderes de la cadena de suministro encuestados vieron a la IA como una tecnología "importante y disruptiva" y el 40% indicó lo mismo para los gemelos de la cadena de suministro digital. Esa cifra se redujo a solo el 27% para un DToC.
Más allá de las percepciones, los líderes de la cadena de suministro señalaron los siguientes puntos como las principales barreras para adoptar un DToC:
- Falta de habilidades de digitalización
- Preocupaciones sobre la confianza del cliente
- Regulaciones de privacidad de datos
Según Coppinger, muchos de los obstáculos para la adopción de DToC se deben a la necesidad de que la cadena de suministro se integre y se alinee de manera transversal en áreas que incluyen datos, talento e inversión.
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