Hoy en día es normal pensar en una empresa con operaciones a nivel nacional e internacional, que requiere de una administración eficiente de la cadena de suministro. De igual forma, existen compañías que demandan gestionar la operación de procesos, ya sea a través de una coordinación corporativa o centralizada, o bien, mediante un esquema de servicios compartidos, con algunos aspectos a nivel regional o local. En este contexto, la pregunta es: ¿qué parte de los procesos deben administrarse como un servicio compartido y qué parte conviene que se ejecute localmente?
Para cualquier organización resulta prioritario realizar una clara división entre los lineamientos estratégicos, los cuales pueden definirse tanto de manera centralizada como por una o varias organizaciones locales enfocadas en la operación de la cadena de suministro y la toma de decisiones del día a día, lo cual permite flexibilidad sin descuidar los lineamientos estratégicos de servicio y costo. Es igualmente frecuente que determinados procesos críticos y con cierto riesgo o requerimientos de control específicos se ejecuten como un servicio compartido.
Las operaciones de cadena de suministro en una empresa se componen de diversos procesos que van desde la planeación hasta la distribución de todos los productos que se almacenan y mueven, e inclusive, en ocasiones se incluye el servicio a clientes. Dependiendo de la naturaleza de los productos, se seleccionan distintos modelos de organización; sin embargo, es una constante que las empresas que han logrado posicionarse como líderes realizan las labores estratégicas por medio de servicios compartidos para establecer y mantener estándares de calidad y servicio en su operación.
En este contexto, ¿cómo se debe implementar un modelo de servicios compartidos en la cadena de suministro? De inicio, resulta prioritario entender que los servicios compartidos son un modelo de operación que permite combinar lo mejor del mundo centralizado (control, estandarización) y lo mejor del mundo descentralizado (enfoque en el cliente, servicio), para que desde un punto central se atiendan operaciones comunes y constantes, con el objetivo que las unidades de negocio se enfoquen en las operaciones clave de la empresa.
Adoptar un modelo de centros de servicios compartidos (CSC) permite aprovechar las ventajas de las economías de escala, estandarizar la experiencia y el conocimiento, además de establecer una relación de cliente-proveedor que beneficie los vínculos internos entre ambas organizaciones.
Si visualizamos los procesos de la cadena de suministro como flujo, podemos identificar fácilmente cuáles son las etapas estratégicas que se recomiendan realizar de manera compartida. En este sentido, a continuación se presentan los procesos de la cadena de suministro que comúnmente son realizados bajo el concepto de servicios compartidos:
• Planear. Realizar análisis de gasto; administración de la sustentabilidad; consolidación de la información de planeación; toma de decisiones para corroborar compatibilidad con la estrategia y expectativas de la empresa
• Abastecer. Crear requisiciones; crear y colocar; procesar cambios a OC; compra de materiales y servicios; aprobaciones del proceso; y gestión y evaluación del desempeño de proveedores.
• Producir. Planeación de la producción; investigación y desarrollo; gestión de la calidad del producto; operaciones; ingeniería de producto; selección de la ubicación global de las plantas de producción; y selección de métodos y equipos para la producción.
• Almacenar. Toma de decisiones sobre inversiones y estándares de infraestructura, tecnología y gente/capacitación.
• Distribuir. Gestión logística, gestión y planeación de la distribución; contratos marco para transporte realizados de manera central en la empresa; nivel de servicio esperado por ruta; y definición de estándares de contratación de servicios de transporte.
• Dar servicio al cliente. Administración de precios; crear estrategia para artículos de consumo; relación e información de clientes administrada y supervisada de manera central para optimizar recursos; y ofrecer un servicio estándar a los clientes
De acuerdo con los resultados de la encuesta desarrollada por Deloitte a nivel global y que en esta edición contó con la participación de 118 empresas en Latino América referente a los principales procesos que se desarrollan en centros de servicios compartido, el 36% de los evaluados mencionaron tener procesos de la cadena de suministro en un CSC.
Los resultados de dicho análisis añaden que la cadena de suministro tiene una participación importante en los servicios compartidos. Sin embargo, existen perspectivas de que esta participación tiene todavía mucho margen de crecimiento en comparación con la tendencia global donde el 47% de los evaluados mencionó tener procesos de la cadena de suministro bajo servicios compartidos.
El pago a proveedores ha predominado como la función más utilizada en centros compartidos; sin embargo, la participación ha sido importante principalmente en el proceso de compras.
Procesos y tecnología
En lo que respecta al tema de procesos y tecnología, es importante considerar que para que una empresa pueda hacer la división entre lo estratégico y lo operativo y pueda ejecutar partes o segmentos de estos procedimientos como servicio compartido, requiere contar con los mecanismos y la tecnología adecuados; esto es, establecer que los procesos estén bien definidos y documentados y que los roles y funciones estén claramente identificados en cada una de las actividades que componen los procesos, de esta forma se dividen no sólo las tareas sino que también se identifican los puntos de entrega de información de una función, área o región a otra.
Al igual que con los procesos, es importante que las empresas cuenten con los elementos de tecnología, software y hardware y los habilitadores para la operación de almacenes y distribución. Éstos permiten administrar y operar la logística de manera estándar entre los distintos países y regiones. Es igual una labor estratégica y corporativa o centralizada que determinar los estándares y equipos seleccionados para la operación. Entre los aspectos de tecnología que normalmente se definen centralmente se encuentran aquellos relacionados con los sistemas de almacenes y de transporte o distribución, ya que éstos en general son módulos del ERP (enterprise resource planning) utilizado por la empresa y/o se definen con base en las necesidades de los productos que se administran en la cadena de suministro en todas las regiones e inclusive países. Estos módulos también son importantes porque que permiten que las empresas tengan un control y seguimiento en línea de sus operaciones dada la integración que ofrecen los ERPs entre los procesos operativos e información de “backoffice”.
Principal tecnología en almacenes definida a nivel corporativo
• Módulo o software para la administración de almacenes que por lo general depende del ERP que utiliza la empresa, al módulo o sistema se le denomina WMS (warehouse management system).
• Equipos para los registros de entradas/salidas/movimientos como pueden ser handhelds utilizando o no radiofrecuencia para capturar todas las operaciones realizadas y permitir la asignación de tareas al personal en automático
Principal tecnología para el transporte y distribución
• Módulo o software para la administración del transporte que por lo general depende del ERP que utiliza la empresa, al módulo se le denomina TMS (transportation management system).
• Equipos para el seguimiento del transporte como GPS (global positioning system).
• Programas para la definición y optimización de rutas.
• Programas para el cubicaje y optimización del espacio de carga
Capacitación
Otro de los aspectos que las empresas deben cuidar y administrar adecuadamente es la capacitación, ya que cada que se mejoran y/o modernizan los procesos y sistemas que soportan la operación, existen implicaciones en cuanto a los recursos humanos, los cuales deben de pertenecer a una estructura idónea de acuerdo con el tipo de proceso, al tiempo que reciben los cursos o capacitaciones adecuados para que las inversiones realizadas puedan rendir los beneficios que se esperan.
Lamentablemente hoy en día pocas empresas consideran todos los aspectos de capacitación que deben realizarse para llevar a cabo cambios de procesos o tecnología, e inclusive ignoran el instalar un programa adecuado de inducción dada la realidad de la rotación de su personal. Es por esto que todos los temas relacionados con el capital humano y su capacitación en la cadena de suministro se sugieren sean administrados de manera central, permitiendo realizar las definiciones adecuadas al tiempo que consolidan los gastos asociados con esta actividad.
A manera de conclusión
Las operaciones de la cadena de suministro suceden y son administradas en su día a día en diversos centros de operación de las empresas; sin embargo, las compañías que logran estandarizar y controlar sus operaciones, cuentan con una estructura central para realizar las definiciones estratégicas, identifican procesos críticos, recurrentes y en ocasiones de riesgo para que se operen en modo de servicio compartido.
* Director de Consultoría de Deloitte México.
