Esquemas operativos ideales entre empresas y 3PLS
El uso de operadores logísticos dentro de la cadena de suministro se ha convertido en una estrategia fundamental en la mayoría de las empresas a nivel mundial. Hoy día muchas compañías, entre muchas ventajas, buscan reducir sus gastos fijos y su carga social, así como mejorar la tecnología con menos inversión, mejores eficiencias y sinergias, todo esto a través de la contratación de 3PLS.
En sí, la estrategia es excelente sólo que debemos definir claramente el rol del operador logístico dentro de la cadena de suministro, ya que dicho rol y su responsabilidad pueden cambiar de empresa a empresa y no todas las compañías buscamos los mismos esquemas operativos, sin embargo, sí perseguimos ciertos requisitos básicos que podemos resumir en los siguientes puntos:
• Alineación al mercado
Dentro del mercado existen operadores logísticos con esquemas rígidos que llevan operaciones con estándares del operador logístico y que no consideran el mercado del cliente dentro de sus operaciones y tratan de adaptar los procesos de los clientes a los del operador logístico cuando en teoría debería ser al revés. En algunas ocasiones, los 3PLS argumentan que otras empresas del ramo —donde ellos tienen operaciones— les dicen que “así se hace”, y puede ser que el 3PL sea experto en el ramo; el punto aquí es que cada empresa es independiente y tiene procesos únicos, por lo que el operador podría aportar más si adapta su experiencia con los procesos de la empresa. Al final, el tercerizador es una extensión de las actividades logísticas de una empresa y éste debería adaptar los procesos y sistemas a los del cliente y enfocarse a mejorar el desempeño de la cadena de suministro.
• Alineación de objetivos
Todavía podemos encontrar en el mercado de 3PLS que tienen objetivos propios, los cuales no están alineados a los mismos esquemas operativos del cliente. Por ello es importante que durante el proceso de negociación se pongan en la mesa indicadores claros, alcanzables y, lo más importante, que sean retadores; se vale reconocer el buen desempeño, por lo que a veces se recomienda que se establezcan estímulos a los 3PLS y al personal que trabaja para la cuenta.
Me ha tocado ver operadores logísticos que tienen como compromiso básico indicadores muy conservadores y de ahí no se mueven. Quizá es el servicio estándar que ofrecen y puede ser que existen algunas empresas que con ese servicio estándar o básico estén contentas; sin embargo, hay otras que exigen cada día indicadores más altos porque simple y sencillamente la guerra en el mercado es feroz y necesitamos entregar nuestros productos más rápidos, de una forma más eficiente y a menor costo. Este concepto suena muy fácil pero es muy difícil lograrlo cuando no existen objetivos empatados entre empresa y operador logístico. En algunas ocasiones hemos visto que estos objetivos van en sentidos opuestos y la ruptura sólo es cuestión de tiempo.
• Flexibilidad
En todo mercado existen variaciones en la demanda de los productos, a veces encontramos operadores logísticos con procesos poco flexibles que vienen haciendo los mismos procesos por años, cuando el tipo de producto ya cambió, la mezcla ya no es la misma, los tamaños del producto ya cambiaron etcétera; sin embargo, existe poca disposición a la transformación. Asimismo, también existen compañías con procedimientos poco flexibles que desean que los procesos operativos se mantengan sin alteraciones, cuando también tenemos que reconocer que siempre hay áreas de oportunidad para mejorar los procesos.
• Control
Antes de pasar a la parte de planeación es importante que las empresas diseñen esquemas de monitoreo y control constante de los principales indicadores de desempeño de los procesos. El hecho que un operador desempeñe los procesos operativos de una empresa no implica que ésta se desentienda de medir y controlar los principales indicadores de los procesos, si esto no está funcionando y no hay retroalimentación del operador logístico a la empresa y viceversa, la relación a largo plazo puede que no funcione.
• Planeación
En el mercado existen todavía esquemas donde el cliente no comparte información con su operador logístico, aún creemos que es confidencial o que el tercerizador no juega un rol importante dentro de la cadena de suministro y puede ser que en algunos casos funcione; no obstante, para una operación donde hay muchos picos en la demanda es importante estar preparado para afrontarlos con un esquema muy profesional donde podamos tener los recursos necesarios en el momento en que se necesita, ni antes ni después, dado que significa desaprovechar dinero debido a que podemos afectar las ventas y utilidades de nuestra empresa. Se recomienda tener un proceso de planeación conjunta donde además se puedan simular escenarios o planes alternativos o planes de contingencia en caso de que el mercado tenga variantes y exista un acuerdo previo de los niveles de servicio a alcanzar entre la empresa y el 3PL.
• Comunicación
Se deben definir claramente cuáles son los canales de comunicación adecuadas entre empresa y 3PL donde se especifique el patrón de escalamiento para cada situación para evitar malos entendidos. Esto es como un matrimonio: si la comunicación falla, el divorcio está a la vuelta de la esquina.
• Colaboración
Este concepto parece ser fácil de entender, sin embargo, es de los más difíciles de lograr, ya que debe existir una gran confianza en planear, diseñar, implementar y controlar procesos bajo un acuerdo común donde existe siempre actitud de ganar-ganar en las negociaciones entre cliente y 3PL. En algunas ocasiones es fácil encontrar situaciones donde cada una de las empresas busca su propio beneficio: por un lado, las compañías buscan siempre el mejor esquema de servicio al cliente, mayores frecuencias de salida, mejor infraestructura en cross docks, transportes, etcétera; y, por otro lado, el 3PL desea normalmente reducir costos en recursos y vive con un esquema justo para tener un resultado bueno sin llegar a ser excelente, a menos que haya un acuerdo justo costo-beneficio.
Es importante definir un esquema de revisión periódica de operaciones donde se puedan discutir aéreas de oportunidad entre el operador logístico y las empresas, y donde además se detonen planes de acción concretos para mejorar la operación y buscar no siempre el más bajo costo, sino la mejor rentabilidad del negocio. En algunas ocasiones se vale hacer inversiones en conjunto para mejorar el desempeño operativo de la cadena de suministro.
• Mejora continua
En el esquema ideal todos hemos escuchado en la mayoría de los procesos de cotización que todos los operadores logísticos tienen un programa de mejora continua tales como kaizen, calidad total, entre otros, que está orientado a adaptar las mejores prácticas logísticas del mercado. No obstante, cuando pasa el tiempo son pocos los operadores que verdaderamente tienen un proceso robusto de calidad, con gente comprometida y motivada a dar más de lo que pide la empresa. Para empujar con mayor firmeza este tipo de cultura es importante que existan proyectos intercompañías entre operador logístico y las empresas donde esta cultura se expanda en toda la cadena de suministro.
• Recurso humano
Dentro de lo más importante a considerar en todo esquema operativo es el recurso humano, ya que al contar con personal comprometido, capacitado y desarrollado se garantiza con mayor probabilidad que los resultados de los indicadores serán los comprometidos con el mercado para la obtención de un excelente nivel de servicio otorgado a nuestros clientes.
Algo que ha funcionado bien a lo largo del tiempo es que existan esquemas de reconocimiento de la empresa a los empleados; un reto importante para los empleados del operador logístico es que sientan el compromiso con la marca con la que están trabajando, que piensen que si hay una entrega mal no es el 3PL quien está entregando mal, es la empresa para la que están dando el servicio la que brinda una mala imagen. Se deben desarrollar esquemas operativos que permitan interactuar a la gente de la empresa y el operador logístico de forma permanente y que estos esquemas permitan que la gente se sienta comprometida, capacitada y con ganas de dar su máximo esfuerzo.
• Enfoque tecnológico
Una de las ventajas cuando uno terceriza las operaciones logísticas es la posibilidad de tener los mejores sistemas de almacenes (WMS) y transportes (TMS) a menor costo, ya que los operadores logísticos prorratean el costo de los sistemas en todas las operaciones que forman su cartera de clientes. Para tener este beneficio es importante que el sistema tenga las adecuaciones necesarias para que la operación de la empresa funcione correctamente; asimismo, es importante desarrollar un esquema entre empresa y operador logístico que nos permita actualizar constantemente los nuevos desarrollos y los cambios de mercado de manera rápida y eficiente.
Todos los puntos anteriores deben ser planeados analizados y construidos dentro de una relación 3PL-cliente para potencializar los beneficios y una relación de largo plazo con compromisos firmes y tangibles de ambas partes. Para ello se sugieren revisiones de la alta dirección consistentemente. Y algo muy importante: no olvides poner por escrito un bono por mejora continua o penalización en caso de que esto no suceda.
* Director de Logística de Sony Supply Chain Solutions Mexico.
