Transformación del retail: 5 acciones para lograrlo con éxito

Muchos en la industria se preguntan qué tanto impactará la transformación del retail físico y si seguirá existiendo como lo conocíamos antes del Covid-19.

Al mismo tiempo, empresas que sólo vivían en el mundo digital, como la gigante Google y el e-commerce de moda rápida Shein, están explorando las bondades del formato físico abriendo puntos de venta físicos en Nueva York y México, respectivamente.

El impacto de la pandemia en los comercios minoristas no se puede negar. Un estudio sobre los hábitos de consumo en el retail, realizado por Google y Kantar en abril de 2021, reveló algunas cifras de esta transformación:

• 81% de los compradores investigó en distintos canales antes de pagar, fuera su compra física o virtual.
• 36% de los consumidores adquirieron productos de una nueva categoría online que antes no solían comprar por internet.
• Hasta un 16% podrían crecer las compras online post pandemia en los siguientes meses.
• 52% de crecimiento podría alcanzar el comercio online.

Aunque el panorama es contundente, no significa que las tiendas tradicionales vayan a dejar de existir. Más bien que, en el contexto actual, necesitan de una transformación urgente. De no hacerlo, dejarán de ser relevantes para el consumidor cada vez más omnicanal.

Juan Carlos Gómez, director de Industria para Comercio Minorista y Multicanal de Google México, explica que, a partir de los hallazgos del estudio, se puede llegar a una conclusión. “Las tiendas seguirán existiendo, pero la interacción entre tienda y online se transformará. Ahora, el teléfono celular es la puerta de entrada a la tienda”.

Francisco Servia, senior product manager de Amazon y Alexa Shopping, coincide con esta visión. Durante su conferencia Innovación en la era digital y nuevos paradigmas en logística en el TLW Web Summit del 19 de mayo, comentó en que el futuro de la tienda física es indudable pues todavía existen muchas oportunidades. Sin embargo, tienen que adaptarse a un cliente más exigente, con más poder e información en la palma de su mano.

“A medida que nos adaptamos al mundo post pandemia, una parte del consumo online volverá a formas más habituales de consumo. El e-commerce seguirá creciendo pero las tiendas físicas también porque somos personas físicas, no digitales, y seguiremos haciendo vida en las calles”.

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5 prácticas para la transformación del retail

¿Cómo pueden las empresas realizar esta transformación con éxito? Estas son 5 acciones que recomienda Deloitte para hacer frente al cambio y adaptarse a él.

1. Repensar el formato de las tiendas, reduciendo los espacios físicos e incluso el inventario con el que se cuenta. Incluso la cantidad de stock que se ofrece por internet podría ser más grande que el que se encuentra en la tienda.
2. Ofrecer alternativas de recolecta, como el formato de BOPIS (por las siglas en inglés de buy on line, pick up in store). Es decir, que los compradores adquieran los productos por internet y, posteriormente, los recojan en una tienda física.
3. Adoptar la omnicanalidad como protagonista de la experiencia del usuario. No es sólo abrir una página web; hay que comprender cómo el comercio electrónico impacta los procesos de negocio como la logística, los pagos y las devoluciones.
4. Acompañar el viaje del consumidor conectado y mantenerse cerca de él. Hoy hay más opciones para comparar precios o experiencias gracias a la tecnología, el internet de las cosas e, incluso, a las redes sociales.
5. Aprovechar la data que se genera por los patrones de compra y las redes sociales para obtener información de qué es lo necesitan sus clientes para entregárselos.

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El futuro nos alcanza

Aunque en México la transformación del retail ha sido mucho más lenta, ya comienzan a verse cambios. Cada vez son más las empresas que están abrazando su omnicanalidad, volviéndose data driven (guiadas por la demanda) y cambiando su infraestructura a fin de ofrecer una mejor experiencia a sus clientes y aumentar su nivel de servicio.

Tal es el caso de Sam’s Club, que implementó la tecnología Scan & Go en una de sus tiendas de Ciudad de México. Esta permite que sus clientes escaneen sus compras con su smartphone lo que simplifica el proceso del check out en cajas.

Esta novedad ejemplifica algo que Francisco Servia puntualizó en su conferencia: las tiendas deben de detectar cuál es el verdadero objetivo del cliente y eliminar lo que no necesita, no quiere ni está dispuesto a experimentar alrededor de su proceso de compra.

“El objetivo del cliente en una tienda física no es llegar a cajas, vaciar su cesta, pasar sus compras por un escáner para saber el importe a pagar y meterlas en una bolsa para irse. Él quiere tan sólo llevarse los productos”, comentó.

Otro ejemplo que está apoyando la evolución del retail físico es la adopción de dark stores por cadenas de retail, como The Home Depot y Sally Beauty, para reforzar el reparto de sus mercancías en menor tiempo.

 

Aunque nadie cuenta con una bola de cristal para acertar sobre el futuro del retail, es importante que las tiendas se preparen para satisfacer las nuevas necesidades del consumidor actual de manera que puedan reaccionar a tiempo, navegar la disrupción y posicionarse con una ventaja competitiva.

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