Omnicanalidad: qué es y por qué implementarla

La omnicanalidad es una tendencia que el sector de retail está adoptando por el impacto positivo que ofrece a la experiencia de compra del cliente final. Sin embargo es importante tener bien claro qué es y qué no es.

Durante el THE LOGISTICS WORLD VIRTUAL EVENT, Alejandro Gómez, experto logístico especializado en distribución y última milla, compartió información sobre este tema y los puntos clave para empezar a desarrollar una experiencia omnicanal.

¿Qué es la omnicanalidad?

Gómez definió este término como la capacidad de servir a nuestros clientes con una experiencia de compra coherente y fluida, sin importar el canal a través del cual el cliente interactúe con la marca.

Muchas personas confunden la omnicanalidad con la multicanalidad. Éste último se refiere a varios canales para atender al cliente, por ejemplo, la tienda física y la tienda virtual. Sin embargo, en esta modalidad los canales de venta están desconectados. En el caso de la omnicanalidad están integrados para ofrecer la misma experiencia y seguimiento a los clientes, cualquiera que sea el medio de contacto.

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Por ejemplo, puedes consultar en una tienda de ropa en línea el precio de una prenda y después ir a la tienda física para probártela. En el caso de la multicanalidad, la atención que recibirás en físico está anulando por completo el paso previo de búsqueda que hiciste por internet. En la omnicanalidad, se le da seguimiento a la atención al cliente final.

Los puntos clave para desarrollar una estrategia omnicanal son:

1. Conocer a tu cliente.
2. Definir la experiencia de usuario que deseas.
3. Desarrollar canales congruentes con la marca y con las preferencias de tus clientes.
4. Conecta los diversos canales para garantizar una experiencia única y sin fricción.

Beneficios de la estrategia omnicanal:

• Resulta ser una ventaja competitiva para la empresa que diseñe una estrategia omnicanal: nueve de cada 10 clientes esperan una experiencia de este tipo de parte de las marcas.
• Mayor valor de vida útil: el 73% de los consumidores completan su compra a través de diferentes canales de ventas.
• Compromiso con el cliente: 10% de los clientes gastan más en canales en línea.

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