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Es innegable que el comercio electrónico ha tomado relevancia en los últimos meses y, aunque este esquema de compras ha sido beneficioso, cuestiona la viabilidad de continuar con el retail tradicional presencial, según un informe de la empresa Manhattan Associates. Los minoristas deberán aprovechar ambos mundos y optar por la omnicanalidad.
En los últimos meses ha cambiado la relación del consumidor con el retail, que en este momento opera sin la seguridad de qué dirección tomar, porque las tiendas ya no son la opción segura y predeterminada que eran en años pasados, y el comercio electrónico ya no es la única fuente de ingresos alternativa, informó NotiPress.
Entre el 17% y el 23% de la población encuestada se habituó a comprar en línea y continuará haciéndolo en un futuro, un 36% al 56% por ciento espera regresar a las tiendas eventualmente. Las variaciones en los porcentajes se deben a que los encuestados son de diferentes grupos de edad. La omnicanalidad brinda la flexibilidad de adaptarse a las preferencias físicas o digitales del usuario.
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Omnicanalidad en la estrategia del retail
Se necesitan tres fases para recuperar la presencia física. La más importante es priorizar el desarrollo de su estrategia omnicanal. Ello ha presentado un obstáculo importante, pues según el informe de perspectivas, el 52% de los ejecutivos encuestados que entienden la necesidad de omnicanalidad afirma no disponer de las herramientas tecnológicas para implementar una estrategia adecuada.
El informe considera crucial que el retail pueda lograr una adecuada estrategia de omnicanalidad y sugiere varios puntos para lograrlo, entre las que destacan:
- Aprovechar la tecnología y emplear métricas dinámicas con miras a estudiar el comportamiento de los consumidores.
- Acortar la línea de tiempo destinada a cada operación.
- Mantener ambas experiencias del cliente, tanto la virtual como la física.
Otro paso necesario es asegurar la comodidad de los clientes y atender al dinamismo de las demandas de seguridad e higiene. Ello implica tener claras las políticas con respecto al uso de cubrebocas, distanciamiento social, horarios de limpieza y desinfección del espacio, entre otras, y comunicarlas de forma efectiva a los clientes
También es importante que los negocios no olviden el valor asociado a la experiencia de comprar en tiendas físicas. Estas ofrecen ventajas únicas, tales como un grado mayor de gratificación inmediata, además de acceso inmediato a servicios de soporte personalizados y altamente informados.
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