En la actualidad no basta con ofrecer los mejores productos, hoy día las empresas en todo el mundo se están enfocando en tener al cliente al centro de su estrategia de negocios, a quienes entregan experiencias alineadas con las necesidades, preferencias y circunstancias del consumidor.
De acuerdo con el análisis Orquestando la nueva era de la experiencia del cliente. Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente de KPMG en México, para lograr un crecimiento sostenible es clave impulsar y mejorar la experiencia del cliente.
“Las organizaciones que cuentan con una mentalidad centrada en el cliente, con una fuerte cultura de servicio y la voluntad de aprender continuamente pueden lograr resultados superiores que el resto de sus competidores”, destacó el estudio.
El Buen Fin, que se realizará del 17 al 20 de noviembre de 2023, se convierte en una oportunidad para que las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs) logren apalancar su customer experience e impulsar el crecimiento de la marca.
Tres directivos de reconocidas empresas, OfficeMax, Play City, Avon y Natura, plantean las claves que las PyMEs deben considerar para potencializar la experiencia de compra de los consumidores durante la temporalidad.
Una comunicación transparente
De acuerdo con Rolando López, Director de E-commerce y Omnicanalidad en OfficeMax y Play City, una de las principales características que deben de considerar las marcas es la comunicación totalmente transparente hacia el cliente, sobre todo en cuestiones de logística y última milla.
Durante El Buen Fin los picos de demanda crecen y con ello también la de los envíos, presentando entregas tardías debido a la sobresaturación de los servicios de última milla, de ahí que es vital informar sobre esto a los usuarios.
En estos cuatro días de evento pero el punto más crítico es la experiencia de compra que no termina cuando el cliente recibe la confirmación de su pedido, realmente el reto principal va a ser la experiencia de entrega”.
Rolando López, Director de E-commerce y Omnicanalidad en OfficeMax y Play City
Explicó se tiene que cumplir con la venta de tiempo que se prometió y si hay saturación en las empresas de mensajería, comunicarlo al cliente. En el caso de aquellas empresas que sean omnicanal, aprovechar las tiendas físicas para desahogar algunos paquetes.
“Si son un modelo de omnicanalidad que permite apalancarse de las tiendas físicas, es importante ofrecer el click and collect, también es una oportunidad para conocer al cliente e incluso hacer estrategias de cross-selling y up-selling. Es una mejor manera de evitar contratiempos logísticos y además de tener al cliente en el canal físico”, enfatizó López.
Informar sobre las demoras
José Barrera, Director E-commerce en Natura y Avon, coincide y aconseja anticiparse con mensajes que adviertan sobre la saturación de las empresas de última milla debido al alto volumen de ventas.
Pero también, dijo que es trascendental hacer seguimiento de los tiempos de entrega directamente con el cliente a través de mail, mensaje de texto e incluso llamadas telefónicas que avisen sobre el status de la entrega.
“Cuando a los clientes se les incluye y se es empático con ellos, agradecen que se les dé información de cómo va el proceso, sobre todo si no se cuenta con un sistema de tracking al que ellos puedan ingresar y rastrear su paquete”, puntualizó.
Empatía con el consumidor
Otra de las claves es dar seguimiento puntual a los pedidos realizados y mientras se desarrolla la temporalidad, contar con servicio de 24 horas para poder resolver las dudas de los consumidores.
La Directora Comercial en mercados de belleza Dermocosméticos y Lujo, Rosa Elena Rebosa, subrayó que una de las acciones que más causa molestia en los usuarios es que no le respondan, este hecho demerita la experiencia de compra.
“Nuestra experiencia es continua si no se tiene la respuesta en este momento, se toma el caso y se analiza lo que está pasando pero nunca hay que dejarlos sin una respuesta inmediata”, aseveró.
En ese sentido dijo que hay que ser muy empáticos con el cliente, saber qué quiere y conocer cuál sería la respuesta que le gustaría que le dieran, lo que genera un plus para ofrecer realmente un diferenciador y no tomarlo sólo como una venta o un número más, sino realmente como parte de la comunidad.
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