26 de Mayo de 2024

logo
Planeación estratégica

Las claves de la experiencia al cliente para El Buen Fin 2023, según expertos

Plantean los principales puntos que deben de considerar las empresas para triunfar
Ammy Ravelo
buen fin experiencia al cliente

Compartir

En la actualidad no basta con ofrecer los mejores productos, hoy día las empresas en todo el mundo se están enfocando en tener al cliente al centro de su estrategia de negocios, a quienes entregan experiencias alineadas con las necesidades, preferencias y circunstancias del consumidor.

De acuerdo con el análisis Orquestando la nueva era de la experiencia del cliente. Estudio de Excelencia en Experiencia del Cliente de KPMG en México, para lograr un crecimiento sostenible es clave impulsar y mejorar la experiencia del cliente.

“Las organizaciones que cuentan con una mentalidad centrada en el cliente, con una fuerte cultura de servicio y la voluntad de aprender continuamente pueden lograr resultados superiores que el resto de sus competidores”, destacó el estudio.

El Buen Fin, que se realizará del 17 al 20 de noviembre de 2023, se convierte en una oportunidad para que las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs) logren apalancar su customer experience e impulsar el crecimiento de la marca.

Tres directivos de reconocidas empresas, OfficeMax, Play City, Avon y Natura, plantean las claves que las PyMEs deben considerar para potencializar la experiencia de compra de los consumidores durante la temporalidad.

Hot Fashion 2022
Las empresas omnicanal pueden aprovechar las tiendas físicas para evitar la saturación de los servicios de última milla.

Una comunicación transparente

De acuerdo con Rolando López, Director de E-commerce y Omnicanalidad en OfficeMax y Play City, una de las principales características que deben de considerar las marcas es la comunicación totalmente transparente hacia el cliente, sobre todo en cuestiones de logística y última milla.

Durante El Buen Fin los picos de demanda crecen y con ello también la de los envíos, presentando entregas tardías debido a la sobresaturación de los servicios de última milla, de ahí que es vital informar sobre esto a los usuarios.

En estos cuatro días de evento pero el punto más crítico es la experiencia de compra que no termina cuando el cliente recibe la confirmación de su pedido, realmente el reto principal va a ser la experiencia de entrega”.

Rolando López, Director de E-commerce y Omnicanalidad en OfficeMax y Play City

Explicó se tiene que cumplir con la venta de tiempo que se prometió y si hay saturación en las empresas de mensajería, comunicarlo al cliente. En el caso de aquellas empresas que sean omnicanal, aprovechar las tiendas físicas para desahogar algunos paquetes.

“Si son un modelo de omnicanalidad que permite apalancarse de las tiendas físicas, es importante ofrecer el click and collect, también es una oportunidad para conocer al cliente e incluso hacer estrategias de cross-selling y up-selling. Es una mejor manera de evitar contratiempos logísticos y además de tener al cliente en el canal físico”, enfatizó López.

Informar sobre las demoras

José Barrera, Director E-commerce en Natura y Avon, coincide y aconseja anticiparse con mensajes que adviertan sobre la saturación de las empresas de última milla debido al alto volumen de ventas.

Pero también, dijo que es trascendental hacer seguimiento de los tiempos de entrega directamente con el cliente a través de mail, mensaje de texto e incluso llamadas telefónicas que avisen sobre el status de la entrega.

Atraer a los clientes a las tiendas físicas también ayuda a la implementación de otras estrategias como el cross-selling y up-selling.

“Cuando a los clientes se les incluye y se es empático con ellos, agradecen que se les dé información de cómo va el proceso, sobre todo si no se cuenta con un sistema de tracking al que ellos puedan ingresar y rastrear su paquete”, puntualizó.

Empatía con el consumidor

Otra de las claves es dar seguimiento puntual a los pedidos realizados y mientras se desarrolla la temporalidad, contar con servicio de 24 horas para poder resolver las dudas de los consumidores.

La Directora Comercial en mercados de belleza Dermocosméticos y Lujo, Rosa Elena Rebosa, subrayó que una de las acciones que más causa molestia en los usuarios es que no le respondan, este hecho demerita la experiencia de compra.

“Nuestra experiencia es continua si no se tiene la respuesta en este momento, se toma el caso y se analiza lo que está pasando pero nunca hay que dejarlos sin una respuesta inmediata”, aseveró.

En ese sentido dijo que hay que ser muy empáticos con el cliente, saber qué quiere y conocer cuál sería la respuesta que le gustaría que le dieran, lo que genera un plus para ofrecer realmente un diferenciador y no tomarlo sólo como una venta o un número más, sino realmente como parte de la comunidad.


Ammy Ravelo

Reportera de THE LOGISTICS WORLD®, con trayectoria de más de 15 años. Ha colaborado para medios impresos y digitales en diversas fuentes como inmobiliaria, ciencia y tecnología, nacional y salud.

Relacionadas

economía mundial

Planeación estratégica

Aún ante incertidumbre global, economías de América Latina y el Caribe crecerán 2.1% en 2024: Cepal

En el caso de América Central y México habrá un crecimiento de un 2.7%

almacén

Planeación estratégica

Sistemas de gestión de almacenes y centros de distribución de última generación

Un sistema de gestión de almacenes de última generación es crucial para mejorar la eficiencia

Las más leídas

cadenas de suministro globales

Comercio internacional

Análisis: así afectan los ataques en el mar Rojo a las cadenas de suministro globales

Cambiar rutas afecta los tiempos de tránsito, encarece el transporte y afecta el comercio global

industria

Actualidad logística

Reducción de la jornada laboral en México se mantiene en suspenso en el Congreso

La propuesta para acortar la jornada laboral a 40 horas en México sigue en debate

Actualidad logística

Shein México: Cómo reclamar y resolver problemas con tus pedidos de manera efectiva

Los problemas con los pedidos de Shein en México no deben ser motivo de preocupación

Logística en comercio electrónico

¿Cuánto tiempo tarda un pedido de Shein en llegar a México?

Optimiza tus compras en Shein conoce los plazos de entrega en México

Lo último

Actualidad logística

Sistema eléctrico de México requiere inversiones por 130.000 millones de dólares: Privados

Las medidas son para asegurar el suministro eléctrico y evitar apagones en México

tecnología

Actualidad logística

México se dice listo para atraer industrias tecnológicas tras abrir un centro de Microsoft

El centro de datos de Microsoft, destacando la capacidad de México