La experiencia del cliente no empieza ni termina cuando el comprador visita la tienda o hace una compra en un sitio web. Ésta inicia desde el momento que el consumidor conoce por primera vez la marca.
En los últimos años la satisfacción del consumidor se ha convertido en el foco de atención de las compañías por la importancia que tiene para mantener a los compradores satisfechos. Por eso, las empresas que quieren impulsar la excelencia en la experiencia del consumidor deben evaluar el servicio en los mismos términos que lo hace el consumidor.
Beth Coppinger, analista senior de la cadena de suministro de la consultora Gartner, considera que ha llegado el momento de tener en consideración la experiencia del cliente.
Con estos datos se pueden establecer claramente las interacciones que producen una mala experiencia y trabajar con ellas a fin de mejorar el indicador de desempeño de la compañía.
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La experiencia del cliente cambia el modelo de la cadena de suministro
La analista explica que las compañías han dedicado mucho tiempo a tratar de comprender y mejorar sus métricas operativas internas, pero rara vez lo destinan a entender su impacto en el cliente.
En opinión de Coppinger, la situación debe cambiar introduciendo en sus cuadros de mando alguna forma de medición que lo evalúe.
La consultora internacional realizó una encuesta entre responsables del área de servicio al cliente. Los datos revelan que el 60% tiene como prioridad desarrollar métricas que evalúen la experiencia e integrarlas en todas las unidades de negocio.
En lo que respecta a la cadena de suministro, se identificaron métricas que pueden ayudar a ver el mundo a través del cliente.
3 formas de medir la experiencia del cliente
La especialista identifica tres métodos de medición a través de los cuales se puede evaluar la calidad de la interacción de los consumidores con las marcas.
American Customer Satisfaction Index (ASCI, por sus siglas en inglés). La implementación de esta metodología sirve para comparar la posición de la compañía con otras de su propio sector.
Net Promoter Score (NPS, por sus siglas en inglés). Es un indicador para medir la lealtad y la satisfacción del consumidor, determinando si recomendaría un producto o servicio específico.
Customer Effort Score (CES, por sus siglas en inglés). Método de puntuación que funciona mejor en un entorno de servicio y mide el grado de sencillez con la que el cliente puede relacionarse con una organización o manejar un problema.
Por medio de estas metodologías, las empresas pueden verificar cómo se manejo un proceso de devolución o la rapidez con la que los compradores pudieron hablar con un agente de servicio al cliente.
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Ventajas de la experiencia del cliente
- Aumento de clientes.
- Compromiso del cliente.
- Una mejor interacción con el consumidor.
- Lealtad y retención del cliente.
- Conseguir nuevos prospectos.
- Mejora de la gestión de crisis.
- Reducción del costo del servicio y la comercialización.
Para obtener este tipo de conocimiento de los consumidores es necesario conseguir información de todos los puntos de contacto y canales de los compradores.
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