Los rendimientos totales para la industria minorista ascendieron a 743.000 millones de dólares en mercancía en 2023, en Estados Unidos.
- Según un informe divulgado por la Federación Nacional de Retailers (NFR, por sus siglas en inglés) y Appriss Retail, la tasa de rentabilidad total para 2023 fue del 14.5%.
A decir del reporte, por cada 1.000 millones de dólares en ventas, el minorista promedio incurre en 145 millones de dólares en rendimientos de mercancías.
Se espera que las ventas en línea aumenten un 10% para 2024, alcanzando un total de 1.4 billones de dólares.
Crecen las tasas de retorno
Las ventas en línea tuvieron una tasa de retorno más alta, con 17.6% o 247 mil millones de dólares por mercancía comprada en línea.
Contrasta con el 10.02% para devoluciones de empresas que poseen o alquilan tiendas retail, instalaciones de producción o almacenes para sus operaciones.
Excluyendo pedidos en línea que se devuelven en la tienda, la cifra fue de 371.000 millones de dólares.
La tasa de devoluciones en las tiendas es del 13.3%, o 495.000 millones de dólares.
Sin embargo, el 49.7% de las devoluciones en tienda son BORIS (buy online, return in store) u originadas como compra online.
Al eliminar a BORIS de las devoluciones en tiendas, la tasa de devolución pura de las tiendas físicas se sitúa en el 10.02%, o 373.000 millones de dólares.
¿Cómo frenar el alza de la tasa de devoluciones?
Los minoristas continúan probando e implementando nuevas formas de minimizar las pérdidas de las devoluciones, particularmente las que son fraudulentas.
Al mismo tiempo, continúan en busca de optimizar la experiencia de compra para sus clientes, dijo el director ejecutivo de investigación de la NRF, Mark Mathews.
Los esfuerzos de los minoristas incluyen proporcionar descripciones más detalladas sobre el tamaño y el ajuste de los productos para las compras en línea y la necesidad de un recibo con artículos devueltos.
En su conjunto, la industria está dando prioridad a los esfuerzos para reducir la cantidad de mercancía devuelta en tiendas y en línea.
Este año, el fraude en devoluciones aportó 101 mil millones de dólares en pérdidas globales para los minoristas.
Además, por cada 100 dólares en mercancía devuelta en fraudes, los retailers perderán 13.70 dólares.
A medida que las preocupaciones en torno al fraude de retorno siguen aumentando, los minoristas incrementan esfuerzos para mitigar las pérdidas relacionadas.
Flexibilidad en los retornos
Con aumentos tanto en la tienda como en el tráfico digital, muchos minoristas están probando cambios en la red y limitando la flexibilidad de los retornos en línea, según el reporte.
Teniendo en cuenta la satisfacción del consumidor, las empresas están fortaleciendo las operaciones de servicio al cliente a través de ventas sin fricción y una experiencia de usuario sin problemas.
Tipos de retornos que más experimentan las empresas
Entre los tipos de fraude de retorno que los minoristas dicen haber experimentado en el último año, casi la mitad (49%) citó las devoluciones de mercancía usada, no defectuosa,
Ese concepto es conocido como wardrobing.
El 44% citó la devolución de mercancía robada.
Más de un tercio (37%) dijo que experimentaron retornos de mercancía comprada en licitaciones fraudulentas o robadas.
En tanto, una quinta parte (20%) dijo que ha experimentado fraude de retorno de grupos del crimen organizado.
Fraude en devoluciones
El continuo crecimiento de los canales en línea ha tenido un impacto significativo en las ventas minoristas y los retornos, dijo el CEO de Appriss Retail, Michael Osborne.
Un ejemplo es el seguimiento de reclamaciones y apaciguamientos, que es una nueva categoría en las devoluciones en línea que cubre los informes de entregas perdidas, tardías o dañadas.
Es la categoría de más rápido crecimiento para el fraude en devoluciones.
El estudio concluye que se espera que se devuelva 148 mil millones de dólares en mercancía navideña a una tasa del 15.4%.
Sin embargo, los minoristas prevén casi 25 mil millones de dólares en pérdidas por fraudes, lo que representa el 16.5% del total de las devoluciones navideñas.
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