Navidad y la temporada alta exigen velocidad y precisión en las operaciones de distribución

• Las operaciones de distribución volverán a estar bajo el microscopio esta temporada navideña.

Esto es porque los consumidores se vuelven cada vez más intolerantes con las entregas tardías, los pedidos incorrectos y la gestión deficiente de las devoluciones, según una encuesta de la firma de tecnología de la cadena de suministro Voxware.

• Los consumidores se han vuelto intolerantes y es cada vez más probable que castiguen a los minoristas que los decepcionan.

Incumplimiento en la promesa de envío

• Según la encuesta, las promesas de envío no se están cumpliendo.

El 44% de los consumidores en Estados Unidos afirma que hasta el 10% de sus pedidos llegan más tarde de lo prometido, y otro 20% dice que experimentó entregas tardías hasta el 25% de las veces.

• Además, el 61% admite que le preocupa que los regalos navideños que compran en línea tengan demoras en la entrega.

El 65% de los consumidores encuestados informan que abandonarán por completo las compras con un minorista después de 2 o 3 entregas atrasadas.

A su vez, el 81% afirma que si un minorista envía un pedido incorrecto 2 o 3 veces, abandonará por completo las compras con ese retailer.

El 7% de los consumidores informa haber cancelado un pedido después de recibir un artículo incorrecto en lugar de esperar a que un minorista envíe el artículo correcto (frente al 3% que informó haber cancelado pedidos incorrectos en 2020)

También, el 70% de los consumidores dicen que es probable que compartan una experiencia negativa en línea cuando una compra se retrasa o es incorrecta.

Claves para las operaciones de distribución

Las tareas que a menudo se pasan por alto en el almacén serán el centro de atención en esta temporada de compras navideñas”, dijo Keith Phillips, presidente y director ejecutivo de la firma, en un comunicado de prensa que anunció los resultados de la encuesta.

“La recepción y el reabastecimiento serán clave para que los minoristas muevan el producto a donde debe estar”, abundó.

Dijo que es posible, ya sea reabasteciendo las salas de almacenamiento en un establecimiento físico o entregando pedidos directamente a los consumidores.

El número de envíos a gestionar puede aumentar a pesar de que se compran menos regalos debido a la incertidumbre económica.

En 2020, la primera temporada festiva afectada por la pandemia, el 77% de los encuestados planeó recibir más obsequios directamente del minorista a los destinatarios de los obsequios.

Se basarán en ese comportamiento este año, ya que el 35% de los consumidores encuestados reportaron un aumento adicional en el porcentaje de obsequios que se envían directamente a los destinatarios.

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La gestión de devoluciones es fundamental para que los consumidores seleccionen y se queden con un minorista, aseveró el reporte.

Principales errores en las devoluciones

El reporte detalló la variedad de errores y pifias que suelen desencadenar devoluciones:

• Artículo correcto que llegó más tarde de lo prometido – 21%
• El artículo estaba dañado o mostraba signos de uso anterior - 59%
• Artículo correcto recibido, pero del tamaño o color incorrecto – 48%
• El artículo recibido era el artículo incorrecto por completo – 41%

Cuando se reciben pedidos incorrectos, el 70% de los consumidores esperan que el pedido se arregle y se vuelva a entregar en un plazo de 3 a 4 días.

• Además, el 37% de los consumidores afectados por los errores del minorista esperan algún tipo de compensación por parte del minorista.

Increíblemente, para los consumidores que devolvieron un producto debido a un error minorista, el 29% recibió un artículo incorrecto por segunda vez.

Con la inflación y las preocupaciones sobre una recesión que se avecina dominando los titulares, no sorprende que los compradores de regalos se estén contrayendo en esta temporada de compras navideñas.

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El 56% de los encuestados informan que planean comprar menos regalos este año que en la temporada festiva anterior. Solo el 11% indicó que comprará más regalos este año.

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