Estiman que 70% de los consumidores regresará al retail físico tras pandemia

La emergencia sanitaria por el Covid-19 trajo cambios vertiginosos para la industria sobre todo en los hábitos de consumo. Aún así, el 70% del mercado del retail tradicional regresará a las tiendas físicas y solo un 30% permanecerá definitivamente en el formato digital.

Una de las principales razones es que el 54% de los compradores en línea han tenido problemas con sus compras de e-commerce. Las dos principales objeciones: los tiempos de entrega tardíos y una comunicación difícil con servicio al cliente.

Así se dio a conocer en el último panel "Transformación Logística del Retail y de la Última Milla", organizado por el Consejo Nacional de Ejecutivos en Logística y Cadena de Suministro (Conlaog).

En él, participaron Arturo Vasconcelos, director general adjunto de Grupo Chedraui; Alejandro Buenfil, director de logística de Sears, Claro Shop y Sanborn’s; y Antonio Rivero, director de ventas norte de Napse Global.

Los retos actuales de la logística del retail

Los expertos analizaron el estatus actual de la logística del retail, considerando factores como el incremento del comercio electrónico en el país, con tasas de hasta 500%, y el aumento en el volumen de los pedidos de hasta 14 veces, lo cual estresa a las supply chain de los retailers para abastecer a los clientes.

La situación se nota complicada: mensajerías saturadas para cumplir con las entregas, tiendas tratando de rearmar su infraestructura para la cubrir la demanda, servicios casi nulos de envíos para big tickets, requerimientos de logística verde, y costos elevados de entrega que, hasta ahora, han sido absorbidos en su mayoría por los mismos retailers.

Todo esto llevará a que los servicios de última milla continúen mostrando un crecimiento exponencial. Pero esto trae consigo un reto muy grande: el cliente está esperando niveles de servicio mucho más elevados pero las empresas necesitan un costo mucho más bajo para lograrlo.

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Normalmente los costos logísticos para el sector de tiendas departamentales y especializadas variaba entre 1.5 y 2%, pero hoy el costo de los envíos a domicilio en comercio electrónico está en promedios del 10 por ciento.

“La gran tarea en logística hoy es encontrar ese punto donde podamos dar el servicio que cumpla o exceda las expectativas pero que no se vuelva un costo que mate al retail”, advirtió Alejandro Buenfil, de Sears. “Es una necesidad imperiosa reducir los gastos pero con el reto de elevar el nivel de servicio”.

Arturo Vasconcelos, de Grupo Chedraui, destacó como áreas de oportunidad los medios de pago y devoluciones, y la experiencia alrededor de la disponibilidad de los productos.

"Para para lograr la entrega perfecta necesitamos una logística más eficiente para llegar al cliente en el momento en que lo desea, sistemas y procesos de administración de inventarios y servicios de entrega rápidos y de calidad".

Otra conclusión de los especialistas fue la necesidad de robustecer el departamento de servicio al cliente, dándole un cambio radical en datos, controles y rastreabilidad.

Además, mencionaron que las cadenas deben explorar nuevos esquemas de transporte, diseños de empaque diferentes y alternativas de entrega novedosas para cumplir con las expectativas dl cliente actual.

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