¿Cómo prepararse para el gran reto de la "Peak Season"?

Prepararse logísticamente para la peak season en estos tiempos es crucial para las empresas.

En México a través de los años se han ido adicionando eventos que fomentan el consumo masivo. Al mismo tiempo se añaden estrategias comerciales que buscan aprovechar fechas festivas, memorables, tradicionales o de moda que incentivan las ventas y a su vez contribuyen a dinamizar la economía del país.

Con ello se aumentan las opciones de compra y venta en diversas áreas del comercio y emprendimiento.

La Peak Season está compuesta por fechas determinadas con antelación, generalmente breves, que conmocionan a toda la cadena de suministro por la necesidad de una gran velocidad de respuesta en tan corto periodo.

• Entre esas temporalidades se encuentran el regreso a clases, el “Black Friday” y el “Cyber Monday”.

También destacan la temporada Navideña, día de Madres, día del Padre, “Hot Sale”, ventas nocturnas” el no tan añejo “Buen Fin”, entre otras que han sido en general un gran éxito comercial, no obstante, han requerido también de un importante esfuerzo logístico para poder hacerles frente.

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Los retos durante la peak season son, primordialmente, capacidades adicionales para altos niveles de inventario, capacidades por demás superiores de transporte primario, secundario y última milla.

Ese último apartado ha crecido exponencialmente de la mano del comercio digital, que en México está evolucionando en doble dígito y que demanda gran capacidad para entrega a domicilio.

 Es entonces que podemos tomar en cuenta estas 5 acciones temáticas para prepararnos para la peak season.

1. Capital humano

Hoy, a pesar de los grandes avances tecnológicos para la automatización de muchas de las actividades y controles, la operación de las redes de abasto en el mundo sigue requiriendo una gran cantidad de personas para la encomienda de valor.

No solo para el manejo de los productos físicos y distribución, sino para el talento administrativo que día con día, concilia las constantes necesidades del cliente y desarrolla nuevas herramientas de mejora.

Aunque reemplazar muchas de las actividades humanas cada vez suena a menos a ciencia ficción la actualidad nos exige el tener el talento humano necesario para la encomienda logística.

Al final la cadena de abasto sigue siendo procesada por muchas manos; choferes, montacarguistas, surtidores, revisores, estibadores, embarcadores, etc. y por supuesto todos los lideres que hacen posible ejecutar y administrar los procesos de forma efectiva.

Mencionado lo anterior, viene el gran reto de reclutar, capacitar, desarrollar y retener el talento logístico. Hoy debe ser considerado como personal permanente con capacidades de flexibilizar jornadas laborales.

Tener solo personal de temporada resulta más que nunca en un desafío mayor, por la poca disponibilidad del recurso para temporadas, por la curva de aprendizaje, por conseguir el equipo de trabajo que se mimetice con los valores y cometidos de la empresa. Por tanto, se recomienda tener esta misión permanente y no solo para temporadas altas.

Hemos visto por ejemplo en el país la gran carencia de choferes que, de no formarse en una escuela propia, difícilmente podrán ser añadidos de forma rápida y eficaz a la labor.

2. Soporte al cliente robusto

Muchos de los ofrecimientos de valor en estas temporadas no son los mismos. La disponibilidad de productos, los tiempos de entrega, los servicios de valor agregado y posventa, en general se aletargan.

Los clientes que en esa inercia han sido involuntariamente concientizados por todo el comercio año tras año, están hasta cierto punto conformes versus el beneficio que quizá obtuvieron al tener un precio más reducido o facilidades de pago en estas promociones. Empero es necesario tener en todo momento al cliente informado acerca de su compra, incluso sin hacer una solicitud explicita.

También recibir constantemente notificaciones del estatus de su artículo con una fecha compromiso de entrega, recordatorios de la misma, horarios, cuando puede recogerlos o recibirlos, si hubo un inconveniente notificarlo inmediatamente y dar opciones.

Hay que prepararse entendiendo que la omnicanalidad no solo es para el proceso de venta, sino para el servicio posventa donde las múltiples opciones deben estar disponibles al cliente y donde una plataforma digital ya es indispensable.

Debemos de ofrecer además diferentes canales de comunicación. No todos nuestros clientes son iguales, habrá quien prefiera hoy un chat personalizado, otros una llamada telefónica, un “chatbot”, y demás. 

Lo anterior en una peak season debe estar muy robusto de lo contrario todo el esfuerzo de la cadena se vera vulnerado afectando al cliente.

3. Flexibilidad

La flexibilidad es un concepto indispensable para las cadenas de suministro de hoy.

El enfoque al cliente es el centro de toda iniciativa y no el tradicional centrado a las políticas y procedimientos. Así se pueden generar modelos de operación flexibles que buscarán adecuarse en todo momento y en consecuencia de la necesidad de recursos y de ejecución.

Para ello se debe contar con líderes con capacidad de reacción en un equilibrio de responsabilidad y autoridad. Además, son necesarios equipos facultados para resolver y no solo por cuidar su puesto o pedir permisos.

Es necesario que los colaboradores tengan un margen de maniobra presupuestal, operativo que rinda cuentas al servicio como resultado y no al cumplimiento de los procesos, los cuales por supuesto han sido establecidos de manera ortodoxa,  pero solo como marco de acción en un flujo estándar o normalizado, que esto último es lo que menos pasa en las temporadas pico.

4. Plan “b y c”

tener planes a, b y c nos ahorrará recursos y nos dará la oportunidad de resolver en el menor tiempo posible sin comprometer los resultados.

Es muy importante que no solo plantearnos los recursos para los flujos idealizados “happy path”, si no que consideremos muchos “¿qué pasa sí?”. 

Resulta que es común que en ocasiones planes de reacción o alternos sean tomados como pesimismo o pretextos en las organizaciones. Pero debemos entender que la planeación debe contener en gran medida una gran dosis de pesimismo, no per se, sino para actuar ante desviaciones a lo establecido y contemplar múltiples escenarios probables.

Para dar mayor entendimiento, pongamos el caso de contratar flota de transporte para estos picos de demanda. Después de atisbar esta necesidad con mucha antelación y hacer la planeación y compra del mismo, resulta que en la peak season en cuestión es insuficiente.

Eso nos lleva a tener un plan alterno que podría consistir en contratar transporte de último momento. Y conllevará probablemente costos más altos. No obstante, deberemos de tenerlo considerado e incluso pre contratado en necesidad de ocuparse.

Como reza el adagio “el transporte más caro es el que no se tiene”. Aplica para prácticamente todos lo recursos que faltan pues el costo de oportunidad puede resultar mayor ante su carencia.

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5. Tecnología y trazabilidad

Hoy nos parece que hacer frente a una peak season de alta demanda sin tecnología es casi imposible.  Contar con información en tiempo real es fundamental, no solo para el seguimiento y control de los procesos, sino que es un requisito indispensable para la oferta de servicio a nuestros clientes. 

El producto por si mismo ya no es un entregable, sino va acompañado de una oferta de valor o experiencia de servicio o compra.

La seguridad, la confiabilidad, el conocimiento de que nuestra compra este siendo procesada, enviada y concluyendo con la entrega, acompañan a la oferta.  

Es importante que nuestras plataformas tecnológica, cuenten con los recursos suficientes, licencias, bases de datos limpias, respaldos físicos y en la nube al día. Entre estos se encuentran sistemas como “WMS” (warehouse management system), “CRM” (customer relationship management) “ERP” (entreprise resource planning), entre otros.

De igual manera “hardware adicional” y de respaldo para jornadas extras y donde los equipos son reiterativos en las operaciones.

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