La empresa Marco Marketing Consultants indicó que actualmente el proceso de compra puede empezar en un canal y terminar en otro. Por eso lo importante es darle seguimiento a todo el proceso y ofrecer al consumidor alternativas en cada paso. El comprador actual busca elegir en un canal, pagar en otro, retirar en otro o recibir en su casa o en la tienda.
"Cuanto más flexible sea el proceso, mayores probabilidades de que la compra no se detenga a mitad de camino. El mejor ejemplo de esto es comprar online y recoger en tienda. El canal online se está usando como nunca. En Argentina, Colombia, México y Brasil, el 42% de los consumidores conectados comienzan su búsqueda online pero completan la compra en el punto de venta”, comentó Lisandro Zapararte, Director del Cono Norte en Marco Consultora.
De esta forma, la empresa sugirió que el proceso de compra ya no es el típico embudo de consideración, recordación de marca, fidelidad y decisión en la tienda, sino una matriz compleja e interconectada en donde varios fenómenos de búsqueda e interacción suceden a la vez en todos los canales: online, móvil y físico, informó la empresa a través de un comunicado.
Agregó que uno de los problemas típicos de las tienda es la pérdida de ventas por falta de inventario y que la solución puede estar en la nube. El negocio crea un inventario en la nube para darle a los puntos de venta la facilidad de vender el producto sin que el comprador tenga que desplazarse de una tienda a otra. Y mencionó que otro reto importante del retail actual es convencer e incluso asombrar al consumidor. Para ello se requiere de un equipo de ventas preparado para el cambio, de un modelo centrado en el cliente para que éste tenga una experiencia placentera en el punto de venta.
Antes se ponía énfasis en la exhibición de productos según el inventario. Si no estaba el producto, se pedía al cliente regresar en otro momento. Eso inevitablemente resulta en la perdida de ventas por falta de inventario. Ahora se debe generar experiencia en el punto de venta, en línea y en todos los canales posibles. Antes se usaba flete o envío al domicilio pero ahora se puede comprar en línea y se recoger en la tienda. El consumidor elige lo que le parezca más práctico y cómodo.
Por otra parte, la gestión del servicio se daba en diferentes canales, pero por una sola vía, por ejemplo, el libro de quejas o reclamo al call center. Ahora, la atención al cliente se debe hacer a través de los diversos canales compartiendo la información del caso para que pueda avanzar el proceso según la conveniencia del consumidor: “El retail debe trabajar en soluciones de inteligencia de negocios y acciones personalizadas de acuerdo a hábitos de consumo”, concluyó Lisandro Zapararte.
