El sector de la joyería personalizada a través del comercio electrónico tiene un camino de oportunidades en México, aunque también retos que sortear que van desde acatar las especificaciones de los clientes respecto de un modelo, la creación de los productos al instante, las entregas de las piezas en el menor tiempo posible y la atención al cliente vía online, señaló Johsafat Hernández, Director General de la tienda en línea Bjoux en entrevista con Énfasis Logística en la Ciudad de México.
Mencionó que las entregas, que suman unos 6 mil pedidos al mes, se hacen en uno o dos días, cuando otras empresas del país tienen un lapso de 10 a 15 días y las compañías extranjeras ocupan de 40 a 45. Para ello, cuentan con una red tradicional de socios conformada por artesanos de Taxco, Guerrero, a quienes organizaron e ingresaron a la formalidad al agregarlos como socios de Bjoux, y les ofrecen un pago justo por su trabajo.
“En Taxco hay mucha obra de mano calificada, pero los mayoristas trabajan por gramo, con lo que se disminuyen los ingresos. Con este modelo de negocio, tuvimos que adaptarnos al pago por pieza. Al principio fue muy difícil involucrar a los artesanos porque pensaban o querían que Bjoux les hiciera órdenes del mismo diseño por más de 100 piezas. Fueron talleres muy pequeños los que empezaron con la propuesta… Empezamos con un taller y ya tenemos 10 afiliados con la posibilidad de que se agreguen más”.
Si bien en dos años y medio la tienda especializada en la creación y venta de dijes en plata y oro totalmente personalizados, rebasó los 6 mil pedidos, el crecimiento del negocio está relacionado a la temporalidad, por ejemplo, la venta del 14 de febrero, el día de las madres y la máxima que ocurre en Navidad, con un máximo de pedidos de 250 piezas al día.
Hernández explicó que el primer paso de la logística es la llamada del cliente a la joyería (antes de las 11 de la mañana) para la solicitud de algún diseño ilustrado en la página de internet y los detalles de la personalización. Luego, el diseño en la oficina de Taxco, que se apoya en impresoras en la nube de Intel y Google. Después, se hace la elaboración de las piezas en los talleres y el regreso al taller principal (antes de la una de la tarde) para el terminado en baño de oro o rodio, el empaque y el envío a algún lugar del país (antes de las seis de la noche).
En este proceso, los retos logísticos están en acatar y ejercer las especificaciones de personalización y en que los diseños y los acabados queden bien elaborados. Por lo que la disciplina de los artesanos es indispensable para seguir el sistema de códigos que se implementó y consiste en saber dónde van los anillos o las perforaciones o qué tipo de perla lleva un modelo determinado; así como en realizar la selección de acabados y hacerlos perfectamente.
“Al principio, se hacía de forma desordenada, actualmente contamos con un asociado-nuevo emprendedor que apoya con los acabados de manera diaria y no cada semana; ya todo está controlado por código de barras y con un único número de orden”, lo que ha ayudado a evitar confusiones y permite que la salida para la entrega final de los paquetes, que toca a la compañía FedEx, sea más fácil. Inclusive, se puede saber qué personal va y a qué hora pasará para llevarse la mercancía.
Mencionó que los requerimientos del comprador pueden incluir un mensaje personalizado en el interior de la caja o la personalización de la propia caja en la que va empaquetado el artículo. Por lo que la empresa ofrece una garantía de 25 días para las devoluciones y 255 días de garantía, ya que “para un cliente es un plus comprar algo que tiene garantía y le da confianza saber que una empresa lo respalda en ese sentido; éstas han estado por debajo del 2%”.
Referente a la atención al cliente en el canal electrónico, dijo que debe ser de excelencia. En su caso, habilitó líneas telefónicas con el número 01 800, un servicio de mensajería de WhatsApp, un teléfono local y un chat desde la página de internet donde ofrecen asesoría, información y el envío de diseños y características de modelos en existencia. Además de un servicio de atención a pedidos variados con paquetes distintos de los que comúnmente dan, a fin de ser flexibles en los pedidos.
Actualmente, la empresa busca obtener más capacitación, expandirse y llegar a nuevos mercados -como al estadounidense- y trabaja en una línea para hombres y en joyería para eventos, como bodas, así como el inicio de piezas de stock.
