Con el objetivo de superar los diferentes desafíos empresariales que enfrentan las compañías, como la mejora de la eficiencia de los procesos o la experiencia de los usuarios, BroadSoft Latinoamérica menciona que la evaluación, selección de una solución, las herramientas de migración, la creación de un modelo/plan y selección de socios de confianza son consejos básicos durante y después del cambio a la nube, que pueden aumentar la competitividad en los negocios.
BroadSoft comparte que un estudio de IDC estima que el mercado cloud en 2017 crecerá 36.6% respecto a 2016 y alcanzará un valor aproximado de 152 millones de dólares al cierre del año. Este elevado crecimiento indica que muchas compañías que hoy cuentan con equipos PBX on-premise, así como los centros de contacto se preguntan hoy en día si es el momento indicado para migrar a la nube, de acuerdo a un comunicado de la empresa de tecnología de comunicaciones en la nube.
Al respecto, Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica, opina que ante estos retos, la migración hacia la nube es actualmente un requisito clave para la competitividad de cualquier organización. Sin embargo, antes de hacer la transición, recomienda a las empresas considerar los puntos siguientes:
a) Evaluación. Evaluar el entorno tecnológico actual y determinar los requisitos y necesidades del negocio.
b) Selección de la solución. Elegir la solución adecuada de nivel Carrier Class (CC) con capacidades de Comunicaciones Unificadas y omni-canal integradas.
c) Herramientas de migración. Seleccionar una plataforma que brinde herramientas de migración integradas (por ejemplo, evaluación de red, APIs abiertas, configuración y activación de plug & play y capacidades de integración).
d) Creación de un modelo/plan. Construir líneas de tiempo, métodos de activación y estrategias de contingencia.
e) Selección de socios de confianza. Seleccionar un proveedor de servicios que brinde soporte antes, durante y después de la migración. Es necesario definir todos los planes de actividades de forma conjunta, de esta manera todos los equipos estarán alineados a las necesidades del negocio.
Sánchez señala que antes de “subir” las comunicaciones a la nube es necesario saber exactamente qué aplicaciones se pueden migrar y definir las fases del cambio, ya que hacerlo todo en un solo paso resultaría muy complicado y posiblemente riesgoso. Por lo que en la etapa de planeación es necesario tomar en cuenta las siguientes recomendaciones:
-Las empresas no deben concentrarse sólo en los procedimientos actuales, sino también deben ver más allá e identificar lo que pueden hacer mejor, solo porque el PBX desarrollado hace 20 años soportaba ciertas características, no significa que sea la manera en que deberían de trabajar el día de hoy, por ejemplo.
-Es importante comprender las necesidades de los equipos de trabajo fijos y móviles; los agentes, supervisores y administradores del centro de contacto; los socios y clientes externos para hacer de las comunicaciones algo más productivo y eficaz.
-Identificar los puntos débiles en los sistemas de centros de contacto para poder superarlos con la migración a la nube, le dará la oportunidad al CC de enfocarse en el core de negocio y resolver problemas de la operación, como cierre de ventas, mejorar la experiencia del usuario, entre otros.
-Preguntarse ¿cómo puede el proveedor hacer que el proceso sea fluido y no interrumpa los negocios como siempre?
-Puede que no sea factible migrar todo el entorno de comunicaciones actual en un solo paso, por lo que las API para integrar los sistemas existentes permiten realizar un enfoque de migración gradual de equipos, sitios, funciones, líneas de productos o sistemas con el paso del tiempo.
-Es importante considerar las API para importar datos históricos, sobre todo para los centros de contacto que necesitan datos para mejorar su servicio al cliente.
-También es importante integrar PBXs en aplicaciones, por ejemplo, agregar telefonía a sistemas CRM.
El ejecutivo comenta que a través de estos consejos focalizados en la planificación, la selección de socios tecnológicos y de las herramientas adecuadas, las compañías podrán simplificar su transición y eliminar cualquier interrupción de su negocio.
Además, podrán beneficiarse de los beneficios empresariales significativos que implican las comunicaciones en la nube como la reducción de costos, escalabilidad, mayor eficiencia, productividad y más flexibilidad. "Todo ello con el objetivo de potenciar la fuerza de trabajo, mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas", finaliza el vicepresidente.
