La adopción de la Inteligencia Artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en un factor clave para las empresas que están comprometidas con los consumidores.
La IA y la incorporación de temas ambientales, sociales y de gobierno corporativo (ASG) es lo que más destacan los consumidores de las marcas, de acuerdo con Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2023, de KPMG México.
Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM en KPMG México, señaló que las marcas están cada vez más preocupadas en conocer cómo la tecnología disponible se pueda aplicar a mejorar las experiencias de los usuarios.
La capacidad de cómputo y análisis va incrementar la evaluación de muchos datos para entender lo que está haciendo cualquier consumidor y poder actuar, teniendo esta data e históricos va a ser mucho más fácil poder predecir sus necesidad y preferencias”.
Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM en KPMG México
Al mismo tiempo, dijo, también las organizaciones podrán saber lo que no está funcionando y dejando al cliente con una mala experiencia, esto para poder hacer los ajustes en las operaciones, canales e interacciones que se requiera.
La adopción de la IA, de acuerdo con el 77% de los líderes de grandes empresas, es algo que se debe realizar ya que ésta contribuye a aumentar los ingresos de las organizaciones.
Esto quedó demostrado en el estudio, donde nueve de las 10 mejores empresas calificadas ya han implementado alguna tecnología enfocada a los consumidores o a sus productos y servicios para generar una mejor experiencia.
Hiperpersonalización, la tendencia
El experto consideró que la hiperpersonalización puede otorgar a las empresas la oportunidad de ofrecer productos adicionales o complementarios con base en las preferencias, tendencias de consumo e historial de compra de los usuarios.
La utilización de la IA para la obtención y análisis de datos de los usuarios es vital para ofrecer un valor agregado, maximizar la experiencia del cliente, e incluso incrementar el ticket promedio.
De acuerdo con el estudio, las organizaciones top han incorporado soluciones, por ejemplo en las tiendas especializadas donde se ha observado una aceleración de la IA mediante plataformas en la nube para el e-commerce que incluyen chatbots y herramientas de búsqueda personalizada.
“La IA es cada vez más relevante para habilitar soluciones innovadoras que mejoren la experiencia del cliente, no obstante, para lograrlo es necesario contemplar el factor humano para brindar empatía y confianza al consumidor, a fin de construir relaciones más cercanas, duraderas y rentables”, destacó Hinojosa.
Los usos de la IA
El estudio apuntó que en años anteriores los clientes dijeron estar inconformes con tener una experiencia genérica ya que no les permitía solucionar sus necesidades particulares.
Las empresas tuvieron que actuar y responder con experiencias personalizadas para identificar a sus usuarios como seres individuales y brindarles empoderamiento en sus decisiones de compra.
Esta necesidad del consumidor se volvió más extenuante para las organizaciones, por ello recurrieron a la IA para mejorar la experiencia de comprar sus productos o servicios.
La IA en el online retail
- Las plataformas de e-commerce utilizan para personalizar la experiencia al cliente y para recopilar y analizar datos de compra, preferencias, características demográficas que les permitan crear ofertas o descuentos específicos para cada cliente.
- Se emplea para recomendar productos, pues es posible analizar el historial de compra e interacciones anteriores para sugerir artículos que pueden relevantes para cada usuario.
- Se pueden optimizar precios a partir del ajuste dinámico en función de diversos factores como la demanda, competencia y disponibilidad de productos, entre otros.
9 de cada 10 marcas en el top 10 de CEE 2023 han incorporado soluciones de IA o tecnología como habilitadores de su experiencia.
La IA en la industria automotriz
- Los productores de automóviles utilizan la IA en el desarrollo de vehículos autónomos, sistemas avanzados de asistencia al conductor y análisis de datos de vehículos conectados.
- Con esta tecnología se ha logrado una conducción más segura gracias a la optimización de la eficiencia y la mejora de la experiencia del usuario en los vehículos.
- En cuanto a la gestión de la cadena de suministro, la IA optimiza la planificación y logística, mejorando la eficiencia en la producción y distribución de vehículos, lo que beneficia a los fabricantes y a los clientes.
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