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La pandemia de Covid-19 ha incentivado las ventas online y el comercio electrónico, lo que significa que la digitalización del sector retail es imperativa para acercarse a un consumidor cada vez más conectado.
Según el informe de Minsait La reinvención del sector Retail el comportamiento de los compradores en los meses de confinamiento y el cese de actividades han cambiado por una clara apuesta por los canales online.
Tras encuestar a 400 consumidores, el estudio encontró que las empresas del sector han optado por invertir en tecnología para cubrir las demandas actuales de los compradores.
Digitalización del sector retail para convencer a los clientes
El consumidor confía cada vez más en las ventas en línea, pero exige mejores condiciones y garantías de devolución, seguridad en los pagos electrónicos, y excelencia en los plazos, modalidades y condiciones de entrega.
También demanda facilidad en el uso de las webs o apps, así como una conexión de la tienda física con el canal online.
El mercado ha cambiado tanto que lo que hace un año era una tendencia de cara al futuro hoy es una necesidad de negocio. Y en ese nuevo contexto, los comercios requieren de nuevos canales de comunicación, tanto analógicos (ventas por teléfono) como digitales.
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Es por eso que las soluciones de inteligencia artificial, que ayudan a predecir las demandas de consumo y analizan los modelos y tipos de consumidor, son tan importantes para la nueva normalidad.
Tecnologías biométricas, contactless, de seguimientos de rutas (pathtracking), el uso del aprendizaje automático (machine learning) para predecir y optimizar recorridos o el impulso de una omnicanalidad homogénea no son ahora un lujo, son la diferencia entre evolucionar o rezagarse.
Clientes más interesados en la tecnología
El uso inteligente de los datos es hoy ineludible para poder ofrecer una buena experiencia al cliente, quien además ha incrementado su interés por la tecnología. Por esta razón ha establecido una interesante relación con las soluciones de inteligencia artificial.
También se confirma que siete de cada 10 clientes han utilizado o estarían dispuestos a usar tecnologías relacionadas con la visualización y exploración de productos en sus compras online a través de recursos como la realidad aumentada o virtual.
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Igualmente, se han reforzado como valores clave el uso inteligente de los datos y la personalización de la experiencia y los productos, con el fin de mejorar la compra.
Esto se traduce en que el cliente está más dispuesto a entregar su información personal siempre y cuando reciba a cambio un servicio de valor añadido por parte de la marca.
Pero no sólo se trata de evolucionar en el espacio digital. Las tiendas físicas deben dar también pasos para que los compradores puedan experimentar, observar y constatar las bondades de los productos que se les ofrecen, de manera que tengan una experiencia de compra única y diferencial.
Además, exigen condiciones de seguridad en la tienda, desde los habituales estándares de limpieza y organización en zonas comunes hasta la variedad y cantidad de productos ofertados.
La hiperpersonalización del consumidor
El informe sobre la reinvención del retail subraya la importancia que en el sector ha tomado la hiperpersonalización del consumidor.
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Independientemente del canal que la marcar utilice, debe existir una comunicación bidireccional que esté basada en contenidos relevantes y personalizados a las preferencias y deseos del consumidor.
En ese sentido, el canal online debe contar con herramientas que hagan posible ofrecer al usuario un trato similar al que recibe en el punto de venta.
También implica personalizar la experiencia, ofreciéndole recomendaciones y ofertas sobre productos que le interesan de forma individualizada.
Para alcanzar este punto, es importante establecer estrategias de omnicanalidad que garanticen a los clientes una interacción sin fisura.
Asimismo, se confirma la valoración muy positiva que hacen los clientes de aquellas tecnologías que facilitan el proceso de compra (como los asistentes virtuales), la aplicación del internet de las cosas (IoT) y la irrupción de nuevas formas de pago sin contacto.
Digitalización del sector retail a raíz del Covid-19
El informe recoge el testimonio de los responsables de las principales empresas del sector, que han vivido el Covid-19 como un proceso de cambio en general.
Lo más adquirido en los últimos meses ha sido la alimentación, pues antes de la aparición del virus en el planeta no figuraba entre las áreas punteras del comercio online.
Así, la compra de alimentación básica a través de sitios web y aplicaciones ha pasado del 5.2% al 12.6% durante los confinamientos.
Otros sectores que dominaban el plano digital, como la moda, han diversificado sus canales y los resultados son positivos.
Pese a que la pandemia generó momentos de crisis e incertidumbre en el sector retail, sobre todo conforme fueron escalando las restricciones, las empresas se adaptaron y ahora son más ágiles y flexibles. La crisis las orilló a buscar las soluciones a los problemas, lo que en un momento de normalidad no hubiese ocurrido.
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