Analytics, clave para la permanencia del sector minorista

La recopilación de datos junto con el análisis del comportamiento (analytics) de los clientes durante toda la cadena de compra será esencial para la supervivencia del sector minorista en la próxima década.

Por ello, la empresa de tecnología Unisys sugirió ver a la tecnología analytics como una forma de innovación, con retos y con grandes oportunidades de negocio.

Durante décadas, la gestión de sector minorista latinoamericano ha sido hecha vía manual. Y fue totalmente así hasta que surgieron los datos, CRM y otras tecnologías desarrolladas con la promesa de ser más asertivas y conocedoras del cliente, pero nada de eso ha sucedió hasta entonces, dijo Jacques Meir, Director Ejecutivo de Conocimiento del Grupo Padrão.

"El analytics aparece hoy como una herramienta mucho más preparada para reemplazar completamente la intuición de los empresarios y ayudar en la toma de decisiones de las empresas", añadió el directivo en un comunicado.

La empresa señaló que para André Almeida, Vicepresidente de la Vertical de Commercial para Latinoamérica, a pesar de los primeros signos de recuperación económica, los recursos para mejoras internas aún no han ganado la fuerza que tenía en los años anteriores a la crisis e incluso, en épocas de inversiones prioritarias, la innovación no debe permanecer en segundo plano.

"La sugerencia de cómo puede evaluar y predecir el mercado es: innove. El sector minorista está cambiando mundialmente y cambiará aún más. Mercados de alto consumo, como los Estados Unidos, están cerrando sus tradicionales centros comerciales, y esto debería ser un señal de alerta para cualquier persona que trabaja en esto sector", afirmó el especialista de Unisys.

Pero, ¿cómo innovar con los comportamientos y deseos de los clientes cambiando tan rápidamente? El primer paso es entender que los datos del pasado no corresponden más al pensamiento del cliente actual y del futuro, mucho más ágil y rápido. El segundo paso es invertir en tecnologías que ayuden a las empresas a sobrevivir en las próximas décadas, señaló Almeida.

"Muchas empresas afirman que tienen un sistema de Analytics, pero tienen realmente una tecnología de Business Intelligence, que es importante e indispensable, pero mira sólo al pasado. Es necesario invertir en tecnologías que muestren tendencias para que los minoristas sean capaces de prepararse y responder a estas nuevas exigencias", agregó.

Usos del analytics

• Amazon. Es el primer minorista que utiliza esa tecnología en sus estrategias y con lo cual es capaz de usar datos recogidos para ofrecer las mejores opciones de productos a sus clientes. Así, mejora exponencialmente la satisfacción de sus consumidores, la asertividad de las ventas y la productividad de sus procesos.
• Ri Happy. Dedicado a las ventas de juguete, encontró en dicha tecnología una forma de expandir sus ventas, aunque los primeros pasos no fueron fáciles. Durante meses, el departamento de TI trató de implementar el servicio, pero recibió poco apoyo de otros sectores. "El Analytics comenzó a ganar fuera en Ri Happy cuando nuestro director de operación identificó valor en los datos. De ahí en adelante, empezamos a buscar tecnologías para recopilar datos en el punto de venta tan importantes como los datos que tenemos en línea. Así, también podemos ver el flujo de las tiendas físicas. Hoy contamos con una oficina central que recopila, analiza y proporciona datos a diario a los gerentes de las tiendas en tiempo real ", añadió Eloi Assis, CIO de la empresa.
• Magazine Luiza. Es el principal caso de venta por menor digital en Brasil, sin embargo, con el comercio electrónico funcionando por casi 20 años, la empresa se ve como de vanguardia y fuente de inspiración para los minoristas que desean empezar a invertir en tecnología. “El éxito de Magazine Luiza, está en la cabeza de los administradores. Hoy estamos tratando de llevar la digitalización a las manos de nuestros funcionarios. Ellos pueden encontrar lo que nuestros clientes están buscando en la tienda usando nuestra aplicación y así ofrecen una venta más asertiva", acotó Beatriz Menezes, Gerente de Servicio al Cliente de la empresa.
• C&A. Empresa de venta al por menor que está dando sus primeros pasos en el uso de la Analytics, encontró que los datos recopilados dentro de las tiendas ayudan a definir inventarios y estrategias en tiempo real. "Empezamos hace un tiempo, pero ya tenemos cinco áreas de Analytics descentralizado fuera de TI. Ahora estamos apostando a un fuerte movimiento de distribución de datos a las tiendas y así ayudar a la toma de decisiones en tiempo real de nuestros gerentes. Nuestro trabajo es manejar, organizar y entregar los datos diariamente a ellos", explicó Marcia Castro, Líder de TI de C&A.

Especificó que aplicar datos en la atención a los clientes es una de las dificultades de las empresas, que ofrecen al mismo tiempo un ‘fuerte’ atractivo para crear lazos de relación en una misma área como entre otras. Por lo tanto, Unisys recomendó para aquellos que quieren empezar a recopilar datos para implementar la tecnología, ser transparentes al mostrar a los clientes por qué se están recopilando los datos, así como al mostrar a los empleados la importancia de producir los registros.

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