10 estrategias de digitalización de tiendas físicas para la omnicanalidad

En la omnicanalidad, el consumidor se ha convertido en el centro de la experiencia.

Por esa razón, el sector minorista está realizando una serie de cambios con el objetivo de captar la atención de los compradores.

Existen estrategias de digitalización que permiten mejorar la operación omnicanal y la experiencia de compra unificada, según Rolando López, Head Ecommerce & Omnichannel de Grupo Oprimax (OfficeMax-Party City).

En la charla 10 Estrategias de digitalización de la tienda física para mejorar la operación
omnicanal y la experiencia de compra unificada, el especialista enlistó para tal fin:

• Código QR
• Kioscos
• Analítica de video
• Probador virtual
• Realidad aumentada
• Self-Checkout
• RFID
• WiFi
• Virtual Selling
• Live Shopping

Estrategias de digitalización que evitan la fricción en la experiencia de compra

Señaló al QR como ese enlace que puede comunicarte del canal físico al online y darle un valor agregado a la parte de experiencia de compra de cliente.

“De ese modo el cliente puede conocer de mejor manera las características de los productos que inclusive no muestran en su descripción y que tampoco vas a obtener apoyándote en la fuerza de venta, debido a la enorme cantidad de artículos en una tienda”, afirmó.

Sobre el kiosco, comentó que “tiene un papel completamente relevante dentro de la tienda física, porque así puedes extender el catálogo físico que hoy no tienes”.

Para que funcione, hay que entender que los medios no son un fin en sí mismos, por lo que “el kiosco sólo puede ser transaccional, es decir, tiene que ser útil para que ofrezca un valor agregado”.

Añadió que el asesor de venta juega un papel primordial en esa estrategia.

“Además, cuando no son utilizados entra en un modo de hibernación que te permite generar publicidad. Ahí es donde entra la tercera estrategia: la analítica de video”, añadió.

“Su función es de poder dirigir la oferta de una forma mucho más segmentada e identificar a través de la cámara el grupo etario al que pertenece el cliente, si es hombre o mujer, el rango de edad e inclusive hasta detectar el estado de ánimo del cliente”, detalló.

Unión de estrategias, lo mejor para la digitalización

Al juntar ambas estrategias es posible conocer qué tipo de productos interesan a determinado público.

“Cada vez habrá más comercios cuyo enfoque será la experiencia de compra del cliente y es por eso que están comenzando a dar importancia a los probadores virtuales”, abundó.

Por tanto, los quioscos empiezan a tener una utilidad más allá del simplemente de ser una extensión del punto.com dentro de la tienda física.

“Empiezan a ser una herramienta que habilita diferentes capacidades de experiencia que pueden empezar a vivir los tiempos y que cada vez más diferentes comercios están empezando a adoptar”, comentó.

La quinta estrategia va relacionada con la anterior: la realidad aumentada.

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“En este mundo del e-commerce siempre hay que pensar primero en la estrategia para mobile. La realidad aumentada está cada vez más dentro de la experiencia de compra de los clientes”, dijo.

Mencionó también que el self checkout o auto atención cobra cada vez más fuerza pues existen clientes que prefieren procedimientos más ágiles en su interacción con las tiendas, sobre todo en la parte del proceso de pago.

“El RFID es una tecnología que existe desde hace tiempo, con una enorme utilidad en el mundo logístico, pero ahora es parte de un showroom y permite que los usuarios se atiendan a si mismos cuando digitalizamos las tiendas físicas”, apuntó.

La importancia de los datos

Pero nada de esto tendría sentido sin la octava estrategia: la wifi.

“La estrategia centrada en wifi te permite captar información y traducirla en áreas de oportunidad, puedes realizar personalizaciones, saber cuánto el cliente va a la tienda, conocer las áreas de calor y hacer los ajustes correspondientes para mejorar la experiencia”, señaló.

Sobre el virtual selling dijo que es el modo en que el vendedor “entra” a la casa del cliente para conocer sus necesidades. No sólo es importante por la constante comunicación entre ambos actores, sino porque permite a los segundos resolver sus dudas al momento sobre diferentes productos, incluyendo lanzamientos.

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Así, el cliente no necesita estar presente físicamente en la tienda.

Por último, mencionó el life shopping, herramienta que ayuda a los clientes a entender la practicidad del producto a comprar en la vida diaria.

Sin embargo, sentenció que todas estas tecnologías son facilitador, un medio, por lo tanto hay que probarlas.

Concluyó que el cliente no conoce de canales.

“El consumidor lo que conoce son experiencias, buenas o malas. Así que todos estos temas de tecnología para digitalizar la tienda siempre tienen que plantearse cómo va a minimizar la fricción en la compra del cliente”, insistió.

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