Uso de IA en el e-commerce para optimizar operaciones y maximizar la experiencia al cliente

El avance de la inteligencia artificial (IA) ha permeado diversas industrias, y el comercio electrónico no es la excepción. Expertos compartieron sus perspectivas sobre cómo la implementación adecuada de la IA puede transformar la experiencia del cliente y optimizar operaciones en el e-commerce.

Sandra Herrera, Founder en Phygital Shifters destacó que un paso esencial previo a adentrarse en la IA es cultivar un "data mindset". 

Las empresas que no han sabido dar valor a sus datos se encuentran en desventaja, subrayó la experta, quien dijo que la data siempre ha sido el activo más valioso para cualquier organización.

Inteligencia artificial y su impacto en la experiencia del cliente

La calidad de los datos es crucial, la premisa es simple: “si introduces basura, obtendrás basura”, aseveró Herrera. Antes de incorporar la IA, las empresas deben asegurarse que el e-commerce funcione con datos veraces y precisos. 

Sin embargo, esto no depende de la tecnología, la gestión de datos recae en la habilidad de las personas involucradas. La implementación de la IA lleva este "mindset" al siguiente nivel, donde la calidad de la información dependerá qué tan eficaces sean los datos.

Hiper personalización para mejor experiencia del cliente

Daniel Zavalza, Chief Technology Officer en Capgemini, hizo énfasis en la importancia de la hiper personalización en el e-commerce. Aseguró que con los datos que se obtienen, puede haber una anticipación del comportamiento del cliente, lo que impactan directamente en la experiencia del usuario. 

La identificación precisa de dónde y cómo la IA influirá en el negocio es esencial. El experto subrayó que así surgen tres preguntas una vez que se identifican los casos de uso:

1. Precisión de Respuestas: ¿Cómo se garantiza que las respuestas del modelo de IA son precisas y veraces?
2. Selección del Modelo Adecuado: ¿Cómo se selecciona el modelo correcto en un mercado saturado de proveedores de IA?
3. Seguridad y Cumplimiento Normativo: ¿Cómo se asegura que el modelo y acciones son seguros y cumplen con las regulaciones, protegiendo la identidad y derechos de los usuarios?

Zavalza señaló que los modelos basados en Large Language Models (LLM) son fundamentales en la IA aplicada al e-commerce y añadió que existen tres alternativas para garantizar la veracidad y precisión de la información. 

Omnicanalidad: la importancia de la data para crear estrategias

La creación de un modelo propio, aunque costoso y poco sostenible, es una opción para industrias que tiene un manejo de información secreta, explicó el experto. Otra alternativa es el "fine tuning", alimentar un modelo público con información específica para una tarea particular. Sin embargo, esto puede no ser suficiente y expone información sensible. 

La tercera opción es entrenar al modelo con un conocimiento contextual, utilizando arquitecturas como RAG, que aprovechan la base de datos acumulada sin exponer información confidencial.

Este es un modelo donde se puede sacar ventaja de toda la base de datos de todo el conocimiento que se tiene acumulado sin necesariamente exponer al exterior la información que se tiene en estas fuentes”.

Daniel Zavalza, Chief Technology Officer en Capgemini

Empresas que usan IA incrementan sus ventas y disminuyen costos de operación

Fernando del Río, Director Comercial en Linio, respaldó la importancia de la IA en el e-commerce y ofreció estadísticas de un estudio de McKinsey, el cual indica que las empresas que utilizan IA para mejorar la experiencia del cliente experimentan un aumento del 10% en las ventas y una reducción del 25% en los costos del servicio al cliente. 

Para 35% de las empresas, el e-commerce representa más del 50% de sus ventas: Barómetro GS1

El directivo detalló que en la organización que representa, la implementación de la IA ha generado resultados notables en áreas como personalización, servicio al cliente, y gestión de inventarios.

• Personalización de la Experiencia del Cliente: Mediante el análisis de datos de comportamiento del usuario, la compañía logra recomendaciones de productos altamente relevantes. Esto crea experiencias más atractivas y aumenta las conversiones de ventas.
• Mejora en el Servicio al Cliente: Chatbots y sistemas de atención al cliente basados en IA están revolucionando la atención al cliente, proporcionando asistencia las 24 horas y mejorando el NPS.
• Optimización de Inventarios: Los algoritmos de IA pueden prever la demanda futura, reduciendo costos operativos y evitando la escasez o exceso de inventario.

La implementación efectiva de la IA en el e-commerce no sólo contribuye a transformar la experiencia del cliente, también optimiza las operaciones internas. Desde la personalización hasta la eficiencia en el servicio al cliente, esta tecnología se ha convertido en un activo fundamental en el mundo del comercio electrónico.