El 54% de los compradores exige devoluciones fáciles

Los compradores de hoy quieren formas fáciles y sencillas de devolver artículos no deseados. Sin tales opciones, es menos probable que compren en un sitio limitado.

• Así lo resaltó un nuevo informe patrocinado por nShift, empresa de gestión de entregas y experiencia (DMXM).

Una experiencia de cliente excepcional une a los distintos puntos de la compra, desde la puerta del cliente hasta que decide comprar de nuevo.

Debe ser fácil e intuitivo para los clientes, al tiempo que se ofrece información e inteligencia para ayudar a los minoristas a manejar un negocio cada vez más ajustado.

Un elemento cada vez más influyente

El informe DeliveryX Returns 2024 identificó que el 54% de los compradores ve resultados fáciles para la devolución de mercancías como muy importantes.

• Esto está por delante de los minoristas que ofrecen el precio más bajo o la entrega más rápida.
• Ese elemento es cada vez más influyente tanto para las tiendas como para los compradores.

El informe también encontró que la facilidad del proceso de devolución tiene el potencial de dar forma a su opinión de un minorista.

• Alrededor del 67% de los compradores admitió que una política de retorno de minoristas influye en la confianza que depositan en ellos.

Más allá del proceso de retornos, el informe también encontró que la fiabilidad de un minorista es importante para dos tercios de los compradores.

Compradores esperan devoluciones fáciles

Sean Sherwin-Smith, director de productos Post-compra de la marca, dijo en el reporte que "el mensaje es alto y claro, los compradores esperan que las devoluciones sean fáciles”.

Señalo que los minoristas tienen que equilibrar esta clara preferencia de los consumidores frente a los intereses más amplios del negocio. De esa forma se asegurará que los rendimientos no se conviertan en el "asesino silencioso" de sus beneficios.

Un proceso de retorno digital facilita a las empresas de e-commerce establecer el proceso de devoluciones que funciona tanto para sus clientes como para el negocio. Podrían optar por ofrecer devoluciones gratuitas en la tienda, pero cobran por los artículos enviados de vuelta en el correo.

E-commerce en auge: Tendencias y predicciones para el mercado online en México

No sólo mantiene bajos los costos de los rendimientos, sino que también impulsa a los compradores en la tienda: los equipos de ventas pueden animarlos a intercambiar su artículo o hacer compras adicionales.

Alternativamente, podrían conceder rentabilidades gratuitas a la mayoría de los clientes, pero introducir cargos a aquellos que regularmente regresan.

Construyendo lealtad

La gestión de la entrega y experiencia permite a los minoristas construir lealtad de marca, reducir costos y aumentar los ingresos, con entregas. La intención de esa estrategia es que el envío y las entregas se convierten en experiencias que sorprendan a los clientes.

A decir del estudio, no sólo deleitan a los compradores, sino que reducen los costos y desbloquean la eficiencia en los almacenes y equipos de entrega.

Una experiencia de cliente excepcional debe ser fácil e intuitiva. Debe ofrecer información e inteligencia para ayudar a los minoristas a manejar un negocio más ajustado.

Los minoristas gastan alrededor de 29 dólares por persona en devoluciones, contabilidad de gastos de envío, procesamiento, reenvasado, depreciación de artículos, mano de obra y ventas perdidas. Así lo detalló el e-commerce Delivery Benchmark Report 2024, elaborado por ShipStation y Retail Economics.

También lee:

• La preparación del talento humano en la logística, fundamental contra las disrupciones
• Monitorear la experiencia del cliente en tiempo real, vital en el e-commerce