E-commerce en evolución: canales de venta unificados, redes sociales como herramienta y operaciones logísticas

México durante el periodo de la pandemia dio un salto cualitativo y cuantitativo en el mercado del e-commerce, que incluso, le dio la posibilidad de competirle a Brasil.

• Hacia 2027, se proyecta que las ventas minoristas en Brasil sean de 77 mil millones de dólares y México tendría 68 mil millones de dólares, de acuerdo con cifras de Statista.

Las siguientes posiciones las ocupan Colombia y Chile con ventas minoristas de 14 mil 500 millones de dólares y 14 mil 200 millones de dólares, respectivamente.

Marcos Pueyrredon, Presidente de eCommerce Institute, estuvo como invitado en THE LOGISTICS WORLD ® PODCAST y compartió que Brasil, México, Colombia, Perú, Chile y Argentina, con excepción de Perú, en promedio más del 15% de lo que se vende a nivel de consumo masivo pasa por canales digitales.

En este sentido, México tiene más de 20 marketplaces operando con un buen volumen como Mercado Libre o Amazon. En contraste, surgieron marcas que se convirtieron en marketplaces como Walmart, Elektra, Liverpool o Coppel.  

¿Qué tienen en común Coppel y Elektra en el e-commerce?

Marcos Pueyrredon enfatizó que en México se han aprovechado las desventajas, en el sentido que, Coppel y Elektra trabajaron con los no consumer, es decir, trabajaron con los no bancarizados.

Su estrategia fue darles a través de la modalidad de un crédito personal aprovechando las tiendas y el canal digital.

Eso ha hecho que los canales digitales exploten porque el consumidor no bancarizado, que era una gran limitación que tenía en México y la otra, la logística. Coppel y Elektra solucionaron el problema de logística al usar sus tiendas para resolver la última milla y pick up de productos desde ahí por parte del consumidor.”

Marcos Pueyrredon, Presidente de eCommerce Institute

Aseguró que ante esta acción llegaron muchos clientes que no eran nativos del canal digital, pero a través de éste, empezaron a consumir más productos o servicios.

En este sentido, Elektra y Coppel, aprovechan los pilares del digital commerce que son: infraestructura y plataforma marketing 360, atención al cliente y la profesionalización de los equipos.

Coppel, apuesta por la tecnología con automatización de Cedis y chatbot de IA generativa

La logística en las entregas de pedidos por e-commerce

El presidente de eCommerce Institute, aclaró que la logística es operación, no sólo se remite a la entrega de última milla. Cuando se habla de logística y operación es todo el proceso de picking y packing, es decir, el fulfillment, la preparación del pedido, la entrega y la atención post venta de ese pedido.

Si una marca, emprendedor o retail moderno no resuelve, la operación y logística con capacidad propia, de terceros o haciendo un mix, no va a existir porque no va a poder satisfacer al consumidor que, dependiendo del producto va a querer entregas en 15, 30 o 45 minutos y voy a tener que ofrecérselo porque sino lo hago, mi competencia lo hará.   

Tendencias de e-commerce en 2024 de cara al consumidor

Live Shopping. Esta tendencia junto con toda la humanización del proceso de venta cada vez va a ser mayor porque aproximadamente el 95% del tráfico es mobile donde las redes sociales como TikTok o Instagram tienen una penetración más fuerte que el comercio conversacional por WhatsApp.

Motorización de la tienda física. El vendedor es digitalizado que tiene en la palma de la mano con su Tablet o smartphone, se apoya para hacer concierge commerce y hacer esa venta asistida en tienda.

Este fue el comportamiento del comprador online en Latinoamérica en 2023

Tres momentos de la compra digital

• Comercio electrónico 1.0 – No había bidireccionalidad, no había posibilidad de interactuar con ese consumidor. El canal de venta era más artesanal y por eso no despegaba, no había posibilidad de integrar al consumidor con los canales tradicionales.

• Comercio electrónico 2.0 – Se comienza a hablar de omnicanalidad. Si bien, había canales estos se manejaban en silos. No había un consumidor omnicanal y además, la oferta era multicanal. Aunque existía el canal telefónico, digital y físico, no estaban integrados para dar una experiencia de compra positiva.

• Comercio unificado, versión 3.0 – Se puede unificar toda la experiencia y sin importar el punto de contacto o punto de venta que tenga el consumidor o la oferta.