Comercio phygital: ¿en qué consiste esa experiencia digital y física de compra?

El comprador de ahora ya no elige entre una tienda física o una compra totalmente en línea, quiere ambas experiencias y pagará en aquella que atienda a sus necesidades.

• Es por eso que nació el comercio phygital, combinando lo físico con lo digital (physical + digital).

• En realidad se trata de compras híbridas, en las que el cliente es libre de decidir en qué entorno se realizará cada paso de la operación.

El consumidor tiene así la posibilidad de ir a la tienda, ver el producto en persona, comprarlo online mientras está dentro de la sucursal, y posteriormente recibirlo en casa en una fecha determinada.

Además, tiene la posibilidad de realizar cambios o devoluciones en tienda física si es necesario.

El inicio del comercio phygital

Este tipo de experiencias cobró un impulso importante en los momentos más complejos de la pandemia, gracias a que los retailers trataron de dar con nuevas alternativas que ofrecer a los clientes.

• Según el informe Retail 2022 de la empresa de tecnología financiera Adyen, el comercio está en plena transformación.

El reporte detalla que un 34% de los retailers ya dispone de una estrategia formal de digitalización, un 27% se encuentra en fase de planificación y un 6% ya ha unificado los canales digitales y físicos.

El informe, centrado en España y Portgual, cree que el futuro pasa por desarrollar “una experiencia phygital”.

Ese formato está “estrechamente ligado a la tecnología, a la adaptación del mercado global y a la personalización de la experiencia del usuario”.

Para la firma “es fundamental seguir la tendencia del mercado y apostar por integrar lo mejor del mundo físico y digital”.

Sólo así, expone, es posible ofrecer una experiencia de comercio unificado, a la vez que brinda la flexibilidad suficiente para adaptarse a la demanda de los usuarios.

Exploración del comercio phygital

Hay megatiendas que ya exploran con soltura el comercio phygital, como ocurre con Casas Bahia, en São Paulo.

Una publicación de la empresa de tecnología Zapt Tech explica que uno de los nuevos puntos de venta de la marca funciona como un laboratorio de innovaciones y venta al por menor que pretende replicarse en breve en otras unidades en la red.

El proyecto cuenta con área de juegos, espacios para clases de cocina, mini sala de cine e instalaciones para niños.

Pero, lo realmente importante es la inmersión en el retail phygital, que comienza con un mapa virtual interactivo, utilizando la tecnología de gps dentro del establecimiento.

Al escanear el Códigos QR repartidos por tótems en la tienda, el cliente tiene acceso rápido a un mapa digital con la ubicación de todos los puntos de interés de la tienda.

• No es necesario descargar ni instalar ninguna aplicación para tener una vista de todo lo que está disponible en la megatienda.

El modelo phygital tiene como objetivo involucrar y animar a los visitantes a conocer el espacio por completo, invitándolos a una suerte de “búsqueda del tesoro”, como ocurriera en aquel famoso videojuego de realidad aumentada “Pokemon Go”.

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Los clientes pueden caminar por la tienda y buscar clones virtuales del personaje mascota de la empresa, repartidos por el mapa virtual.

• Si el cliente logra dar con todos los personajes ganará un regalo.

El papel del internet para fomentar el comercio phygital

Desde luego, eso implica un uso inteligente del Wi-Fi y la internet, y es una de las soluciones que reúne todas las oportunidades para aumentar la visibilidad de los negocios retail.

Si ante las tiendas se limitaban a dotar de conexión a internet gratuita a ciertos clientes, ahora ese servicio se integra en los planes de marketing y comunicación de las empresas para mejorar la experiencia del cliente con la marca.

• De momento, facilitar el acceso a internet a los consumidores está facilitando el envío de promociones e información en el punto de venta.

Así, el negocio puede conocer el hábito del público, la frecuencia de visitas, mapeo y flujo de personas, encuestas de satisfacción, entre otros mecanismos que brindan una atención efectiva.

En sus formatos más avanzados, los entornos phygitales operan a través de inteligencia artificial y wi-fi .

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Con cámaras, sensores y visión artificial establecen la relación con los consumidores de manera que el comprador puede pagar a través de una aplicación sin hacer colas de manera rápida y segura.

Carlos Juárez

Reportero de THE LOGISTICS WORLD® especializado en logística y cadena de suministro, con más de 15 años de experiencia. También cubre fuentes mundiales, de economía y negocios, y colabora para UnoTV.