47%, casi la mitad, de los estadounidenses que realizan compras en línea adquirieron artículos vendidos por retailers internacionales, lo que demuestra la necesidad de que los minoristas ofrezcan servicios más personalizados como forma de competir contra precios más bajos, según demuestra el estudio Pulse of the Online Shopper de UPS.
La sexta edición del estudio anual de la firma logística hecho a compradores en línea de ese país, reveló que casi todos los compradores que habitualmente hacen compras en mercados en línea (97%) aumentó 12 puntos desde 2016; y 81% cito el precio como el factor más importante en la búsqueda y selección de productos en línea.
Asimismo, se indicó que el 43% fue motivado por precios más bajos en mercados en línea de los Estados Unidos y el 36% citó su preferencia por productos únicos que no se encuentran en los minoristas de dicho país.
Alan Gershenhorn, Director Ejecutivo Comercial de UPS, comentó que "las líneas que separan a minoristas nacionales e internacionales continúan desapareciendo. Los minoristas ahora compiten en todo el mundo. Para ganar, éstos pueden diferenciarse ofreciendo valor a través de experiencias personalizadas".
Dichas experiencias incluyen la tienda física; muchos compradores en línea encuentran que las tiendas son importantes para probar el producto (59%), solucionar problemas inmediatamente (54%), recibir un servicio superior al cliente (52%) y participar en programas de recompensas y lealtad (52%). La mitad de los compradores (50%) han utilizado este año el envío del producto comprado en línea la tienda, y de ellos el 44% hizo compras adicionales en la tienda; el 41% tiene intenciones de usar más a menudo el envío del producto a las tiendas durante el próximo año.
En tanto que el uso de teléfonos inteligentes sigue siendo cada vez más importante en la experiencia de compra, tanto en línea como en las tiendas físicas. Ocho de cada 10 compradores utilizan las aplicaciones de los minoristas, y a menudo prefieren las aplicaciones en vez de los sitios web debido a que son más rápidas y ofrecen una mejor experiencia al usuario.
El factor de la conveniencia se refirió como clave, ya que los compradores que emplean dispositivos móviles y están "en movimiento" buscan la eficiencia a cada paso. Los cupones para dispositivos móviles (50%) y las imágenes de productos de alta calidad (50%) son dos de las características más importantes de las aplicaciones.
Gershenhorn dijo que se está presenciando una visión del futuro en donde los minoristas y sus clientes se definirán menos por su ubicación geográfica y más por la forma en que se conectan entre sí. El reto es ofrecer a los compradores la mejor opción, el control y la comodidad que desean".
UPS anotó en un comunicado que según eMarketer, el comercio electrónico transfronterizo mundial crecerá en promedio 22% entre 2015 y 2020, en comparación con el 15% para el comercio electrónico estadounidense durante el mismo período.
Consideraciones de compra
Otro aspecto importante es que las principales consideraciones que los compradores en línea toman al comprar a los minoristas internacionales incluyen informar claramente el costo total del pedido, con impuestos y tarifas incluidas (77%), la declaración de todos los precios en la moneda nativa del comprador (76%), la reputación del vendedor (74%), y una velocidad de entrega razonable (66%).
Del 47% de los consumidores estadounidenses que compraron en un negocio minorista internacional en un sitio en línea de los Estados Unidos, la mayoría de dichos minoristas están ubicados en China (61%), Reino Unido (23%), Canadá (15%) y Japón (14%). En donde China es actualmente el mercado más grande de comercio electrónico en el mundo con aproximadamente 900 mil millones en ventas reportadas en 2016, lo que representa casi la mitad de todas las ventas minoristas digitales en todo el mundo.
Otro dato a considerar es que los compradores habituales en línea inician sus búsquedas en mercados en línea más que en cualquier otro canal (38%). Y se espera que el próximo año, 29% de los compradores en línea investigue más frecuentemente usando mercados en línea y el 30% compre más a través de éstos.
También que la razón principal por la cual los compradores adquieren sus artículos en mercados en línea, en lugar de ir directamente a un minorista, es mejores precios (65%), seguido del envío gratuito y con descuento (55%), el costo total del pedido, que incluye los gastos de envío e impuestos (45%), y la velocidad de entrega (44%).
UPS compartió que las aplicaciones móviles de los minoristas también están creciendo en adopción, ya que ocho de cada 10 consumidores utilizan una aplicación del minorista en el teléfono inteligente; y que los usuarios de aplicaciones prefieren éstas por encima de los sitios web de minoristas debido a su velocidad (51%) y mejor experiencia para los usuarios (35%).
Sin embargo, se acotó, el número de aplicaciones de compras que usará un consumidor es limitado. Los compradores en línea prefieren limitar el número de aplicaciones de minoristas de tres a cinco en su teléfono inteligente para conservar memoria en el dispositivo.
Y que a pesar del crecimiento general del comercio electrónico que se realiza con dispositivos móviles, los consumidores dudan en usar los teléfonos móviles para realizar pagos en las tiendas. Mientras que el 59% de los usuarios de teléfonos inteligentes hace investigaciones en sus dispositivos, sólo el 28% ha utilizado un teléfono inteligente para realizar una compra en la tienda.
¿Qué pueden esperar las tiendas minoristas?
Se señaló que proporcionar experiencias personalizadas en las tiendas incluye la adaptación de nuevas tecnologías y ofertas. Y tomar en cuenta que el porcentaje promedio de compras realizadas en tiendas físicas por compradores asiduos en línea disminuyó de 53% en 2014 a 48% en 2017. Por otro lado, las ventas en línea aumentaron de 47% a 52% en el mismo periodo.
Asimismo, que las nuevas tecnologías, que incluyen los chatbots (chats en línea para atención del cliente) y la realidad virtual, son formas en que los minoristas pueden mejorar su experiencia con el consumidor. Aunque estos compradores prefieren hablar con los vendedores al comprar en las tiendas, cuando están en línea prefieren las opciones de autoservicio, como correo electrónico (55%) y una charla en vivo (42%).
También se sienten cómodos utilizando chatbots para obtener información de producto (42%), actualizaciones de nuevos productos 39%) y completar el pedido y devolución de sus productos (39%). Esto también incluye cómo los compradores están inmersos en la experiencia de la tienda. La realidad virtual atrae a los compradores en línea interesados en visualizar muebles y decoración para el hogar (42%), ver que los productos cobran vida a través de demostraciones (40%) y navegar por una tienda (39%).
"La tecnología continúa impulsando el cambio en la industria minorista, pero la tienda física sigue siendo muy importante. Los minoristas en línea que se enfocan en productos o servicios específicos se están expandiendo con tiendas físicas y los minoristas multicanal están utilizando sus tiendas locales como centros para realizar el comercio electrónico. Los compradores en línea están indicando que quieren una tecnología que permita gratificaciones, experiencias personalizadas tanto en línea, como en la tienda", señaló Gershenhorn.
