De acuerdo con un reporte de LogMeIn, un vendedor podrá saber qué posibilidades hay de cerrar un acuerdo de negocios gracias a tecnologías de inteligencia artificial (IA) como el reconocimiento facial y herramientas de colaboración remota, asimismo, la compañía presenta sus predicciones para el 2018, entre las que se encuentran la nuevos modelos de negocio, experiencia del cliente, realidad virtual, contratación del recurso humano e inversiones, entre otros temas.
A continuación se mencionan las predicciones para el próximo año de la empresa de soluciones de comunicación, identidad y acceso, interacción y soporte para clientes:
-IA como un aliado de negocios. En 2018 tendrá un papel más determinante a la hora de establecer relaciones entre clientes, socios y colegas. El reconocimiento facial se integrará a las herramientas de colaboración remota para leer señales visuales, lo que permitirá que el organizador de una reunión modifique el rumbo de la conversación si es necesario e informe sobre las acciones a seguir. Por ejemplo, un vendedor sabrá que probabilidades hay de que se cierre un acuerdo de negocios o informar a un publicista que la idea que están presentando a los clientes no está teniendo la repercusión que se esperaba.
“La inteligencia artificial, la emocional y la convencional se fusionarán para mejorar las relaciones laborales y optimizar los resultados empresariales. Es un hecho, las interacciones personales cara a cara mejoran las relaciones tanto en la vida laboral como en la personal”.
-Nuevos modelos de negocio. El mercado medio desaparecerá, pues actualmente, está segmentando en dos tipos de negocios: el mercado masivo y el vivencial. El mercado masivo se afianzará entre empresas que siguen a la vanguardia y le dan a los clientes lo que quieren, cuando lo quieren, todo con envíos sin costo.
La otra opción para las compañías es crear un negocio realmente personalizado y de alto contacto que establezca una conexión emocional con los clientes y ofrezca significativamente más valor que precios bajos y opciones infinitas. La tecnología está haciendo posible estos modelos de negocio y las compañías necesitan elegir con el que quieren quedarse.
-Internet de las cosas (IoT) en beneficio de las marcas de consumo. En un futuro en el que la mayoría de las compañías de consumo estará en línea, la oportunidad para que las marcas creen una conexión con sus clientes se vuelve más un desafío y dificulta ganarse la lealtad de los clientes. Adoptar IoT en el momento de interactuar con el cliente ayuda a las compañías a entablar relaciones y generar una interacción continua con él, que ayudará a entender mejor sus necesidades, diseñar una experiencia personalizada a partir de dichas interacciones, y finalmente ofrecer valor a ese cliente de la forma en que los competidores no pueden.
-Más canales de interacción. En el mercado se escucha con insistencia sobre la inminente muerte del centro de atención telefónica, call center, o de la aparición de los canales que acabarán con el correo electrónico. Sin embargo, la eliminación de esos canales aún es muy lejana… por no decir que nunca sucederá, sostiene el reporte, ya que los consumidores eligen los canales más o menos dependiendo de su propia conveniencia, pero el nivel de interacción está aumentando.
-Enfoque en la experiencia del cliente y no del servicio. El próximo año se empezará a ver el efecto de las compañías que han puesto la experiencia en práctica. La empresa señala que un enfoque coordinado en la experiencia y la lealtad del cliente puede ser una mejor ruta hacia la rentabilidad de largo plazo; las empresas tienen la oportunidad de ‘poner’ a los clientes sobre todo lo demás, y diferenciarse a través de mejores interacciones, más personalizadas. Lo que generará un mayor valor para los clientes y podrá establecerse una relación duradera que crecerá con el tiempo.
-Realidad aumentada y virtual auperarán expectativas. La tecnología se volverá más generalizada y los casos de uso más interesantes, pero aún está por verse su impacto en la experiencia del cliente. Para que sean realmente valiosas, las implementaciones de realidad aumentada (RA)/realidad virtual (RV) necesitan ser vistas como otro canal totalmente funcional. Aunque si no se integran perfectamente con la experiencia del cliente, se convertirán más en una moda pasajera que en una inversión que genere nuevo valor para los clientes y eleve los ingresos de la compañía.
-Adopción rápida de las tecnologías de automatización. Esto ocurrirá a medida que más casos de éxito salgan a la luz que los programas piloto demuestren el ROI. La ruta al éxito estará marcada con mayor claridad y crecerá la confianza para invertir en tecnología. Asimismo, las compañías comenzarán a sentir la presión de que la ventaja que ganaron los primeros en implementar IA, comenzará a desaparecer y motivará una adopción más generalizada.
Además, la tecnología también madurará, se reactivará el cambio de la automatización a casos de uso proactivos que ayudará a convertir las interacciones con el servicio en oportunidades de venta y a ver integraciones más profundas del centro de contacto.
-Contratación de talento. Las compañías verán más allá de los logros profesionales de un candidato y le darán preferencia a aquellos cuya marca personal encaje bien con la organización. Por ejemplo, cuando se comparan dos solicitantes con habilidades similares, una compañía que valora el pensamiento innovador se inclinará por contratar al individuo que demuestre tener personalidad durante la entrevista en lugar de aquel que jugó según las reglas pero que demostró poca creatividad o chispa.
LogMeIn destaca que “se está experimentando un ascenso del individuo en el que la abundancia de candidatos calificados exige a quienes quieren distinguirse del resto desarrollar una marca personal sólida. Más empleados y buscadores de empleo se verán como su propio director general, identificándose menos con su compañía y más con su propia marca personal”.
