Las organizaciones más exitosas en distintas industrias parten de la premisa de que el cliente debe estar en el centro de su planeación estratégica. Los procesos deben diseñarse a partir de las necesidades del consumidor, organizando las distintas áreas operativas de la mejor manera posible para atender tales requerimientos.
La digitalización de dichos procesos, por su parte, debe verse como un medio para conseguir la centralidad en el cliente, no como un fin en sí misma, destinando los recursos de capital, materiales y talento necesarios para llevar a cabo esta misión, alineándolos para que se adapten a la nueva realidad tecnológica.
En este sentido, todos los proyectos de innovación deben generar un retorno con respecto a la inversión que recibieron. Asimismo, si la reinvención del modelo de negocio es una necesidad constante, la innovación que lo hará posible en ocasiones cumplirá con las expectativas planteadas, pero en otras no.
Sin embargo, asumir la innovación de forma estratégica, fomentándola con los procesos y canales adecuados permitirá aprovechar a cabalidad el talento de la organización de forma sistemática y ordenada con base en reglas y reconocimientos para las personas que generen las ideas más benéficas para el crecimiento del negocio.
La innovación debe romper los límites de los centros especializados en investigación y desarrollo para permear todas las áreas y niveles de la empresa, ya que cualquier colaborador tiene la capacidad de generar ideas para mejorar la operación del negocio, si es que estas son captadas y se les da el seguimiento adecuado, sin la preocupación de las consecuencias negativas en caso de que la iniciativa falle.
En este sentido, 8 de cada 10 CEO's en México quieren que sus colaboradores innoven sin preocuparse por las repercusiones, porcentaje que coincide con el de los directivos del resto del mundo (84%).
Las condiciones de confianza para el talento favorecen su sentido de pertenencia, pues quienes mejor conocen la operación son justamente las personas que la llevan a cabo, y escuchar sus ideas revaloriza la labor diaria que realizan, en un contexto en el que algunas de las actividades serán automatizadas a mediano o incluso a corto plazo, con base en el uso de inteligencia artificial.
Las ideas innovadoras surgen sobre todo para solucionar temas específicos, pero a partir de ese origen se dispersan en un sinfín de posibilidades en función de las condiciones de demanda. En tiempos de incertidumbre en los negocios, los CEO's que tengan en su organización al talento con las capacidades idóneas podrán hacer que sus empresas crezcan a largo plazo.
Existen actualmente grupos de liderazgo que buscan la inclusión y la diversidad, debido a que lo que hoy requieren las empresas son los ángulos innovadores, comprometidos con las causas que reúnen consenso entre distintos actores de la sociedad, como el medio ambiente, la responsabilidad corporativa, la sustentabilidad, entre otras.
Por ello, los CEO's que encabezan esta travesía deben tener la capacidad de identificar las señales tempranas de cambio para que su empresa logre adaptarse al contexto de transformación generando un nuevo libro de jugadas que aproveche las ideas disruptivas de su fuerza laboral.
*Socio de Asesoría en Experiencia del Cliente de KPMG en México
