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Para cumplir con sus promesas de entrega, Sam’s Club México tuvo que darle un giro a su estrategia de última milla a fin de adaptarse a las demandas cambiantes que exigieron los primeros dos años de la pandemia de Covid-19.
Así lo aseguró Francisco Kim, Subdirector Last Mile Sam’s en Walmart eCommerce Mexico, durante su participación en la edición 16 del E-Retail Day MX.
El especialista detalló durante una videoconferencia cuáles fueron las principales acciones que realizó la compañía perteneciente a la cadena Walmart que permitieron que el área de comercio electrónico creciera 171% en tres años en el país.
“La situación en ese entonces nos orilló a adelantarnos cuatro o cinco años más de lo que hubiéramos pensado, por una situación desafortunada como la pandemia, pero nos obligó a tomar decisiones muy rápidas y contundentes para poder operar”, destacó.
De ese modo, lograron que sus entregas a tiempo alcanzaran cifras del 96% de éxito, mientras que en los apartados de visibilidad de entregas en tiempo real y pruebas de entrega, y la visibilidad de la operación a nivel nacional lograron 100% en ambos departamentos.
Plan para perfeccionar las entregas de última milla
“Sabíamos que teníamos que ser más rápidos y precisos, por lo que nos fijamos la meta de lograr tres objetivos: mejorar el indicador de entregas on-time; optimizar el tiempo de la flota y lograr notificaciones proactivas”, enlistó.
Para conseguirlo diseñaron un plan con tres principales líneas de acción: planeación, control y mejora continua.
Sin embargo, conscientes de que no podían hacer el trabajo solos, se dieron a la tarea de conseguir las herramientas apropiadas para obtener visibilidad en la entrega de sus pedidos, característica que no podían presumir.
“Tener información clara en tiempo real te da mucho poder y te ayuda, sin duda, a ser más grande, por eso pensamos que debíamos armarnos con visibilidad para poder concretar nuestra meta”, insistió.
Para conseguir dichos objetivos, el departamento que lidera definió tres puntos que los llevarían a conseguirlo:
- Apalancarse en tecnología de vanguardia
- Comunicar proactivamente
- Rediseño de la red logística
Es así que se dieron a la tarea de encontrar a los aliados correctos para mejorar su última milla, consiguiendo una grata experiencia en los clientes finales.
“Era una obligación que el cliente supiera dónde se encuentran los pedidos en tiempo real y mitigar los procesos manuales con la finalidad de llevar la última milla a otro nivel”, resaltó.
Resultados de la estrategia de Sam’s Club
Para ejecutar el proyecto se enfocaron en tres puntos específicos:
- Implementar el nuevo modelo operativo por fases y clubes
- Seguimiento y monitoreo constante
- Integración de LastMile con el OMS
Tras la implementación exitosa de herramientas diseñadas para agilizar los servicios de última milla, la marca en México logró mejorar en un 50% la medición de sus tiempos de entrega.
Además, logró reducir 4 horas promedio la elaboración de dashboards vinculados a productos enviados a cliente final.
“Ante monitoréabamos nuestros pedidos de forma manual y una vez que éste abandonaba la tienda perdíamos rastreabilidad. Quisimos evitar eso y ahora tenemos 100% de visibilidad, lo que nos permitió optimizar nuestras operaciones”, aseguró.
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Destacó que con el nuevo esquema laboral ahora pueden asignar pedidos y resolver problemas en tiempo real, lo cual se traduce en la satisfacción del cliente.
Integración de herramientas tecnológicas
Pero detrás de ese éxito, aseguró Kim, trabajaron más de 500 personas en la integración de las herramientas con las que contaba Sam’s Club antes de perfeccionar su sistema de última milla y los nuevos drivers.
Tres meses duró la implementación de los nuevos controladores en los 165 clubes que tiene la firma en distintos estados del país.
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Actualmente, el departamento de última milla de la marca cuenta con 40 personas, lo que ha elevado considerablemente aquel 12% que registraba la participación de canales digitales con el total de ventas de la firma a nivel nacional.
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